語音識(shí)別進(jìn)入IVR系統(tǒng)
楊阿昭 2000/12/07
最近，關(guān)于IVR系統(tǒng)最流行的話題無疑是語音識(shí)別軟件的引進(jìn)，它一方面提高了IVR系統(tǒng)的效率，另一方面又大大豐富了IVR系統(tǒng)的界面。
最初，IVR系統(tǒng)（自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)）引起了呼叫中心的注意，是因?yàn)樗褂脩衾冒存I式電話的鍵盤對(duì)提示做出響應(yīng)，就能夠無需坐席代表的幫助而獲取信息。在將呼叫發(fā)送到坐席之前，IVR系統(tǒng)也能幫助呼叫中心識(shí)別用戶與其請(qǐng)求的性質(zhì)。這樣，通過使這些電話呼叫自動(dòng)化，IVR系統(tǒng)為呼叫中心節(jié)約了不少資金。
按鍵式IVR受多方局限
在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，用戶與系統(tǒng)交互的方式是通過電話的鍵盤。通常，用戶在進(jìn)入IVR系統(tǒng)后，會(huì)聽到相關(guān)的語音提示選單，根據(jù)自己的需要可以按下鍵盤上相關(guān)的按鍵。系統(tǒng)通過DTMF信號(hào)傳送用戶按下的鍵，同時(shí)也將用戶的請(qǐng)求傳送給系統(tǒng)，從而觸發(fā)相關(guān)的語音信息。這樣，對(duì)于一些常見的用戶請(qǐng)求，呼叫中心系統(tǒng)就可以通過IVR系統(tǒng)來處理，而不需要通過坐席代表的干預(yù)，極大地提高了呼叫中心的效率。
然而，按鍵式IVR系統(tǒng)的局限也是顯而易見的。特別對(duì)于用戶來說，在實(shí)際使用時(shí)更會(huì)感覺到諸多的不方便。首先，在聽完了大段的語音提示選單后，用戶需要特地停下來，按動(dòng)電話上有限的數(shù)字按鍵，進(jìn)行相應(yīng)的選擇，然后繼續(xù)聽下一段的語音提示。如果遇到簡單的查詢還可以忍受；如果是多層次的查詢，用戶則需要不停地聽提示，再選擇按鍵，再聽提示，再選擇……多次選擇，才可以得到所需的信息。這對(duì)于以“客戶服務(wù)”為核心的呼叫中心來說，顯然是背道而馳的。
其次，我們都知道，傳統(tǒng)的電話僅能通過DTMF信號(hào)，傳送有限的幾個(gè)數(shù)字及符號(hào)按鍵。這使得用戶與系統(tǒng)的交互界面受到很大的限制，同時(shí)也就使得IVR系統(tǒng)的信息查詢范圍變得相當(dāng)狹窄，只能是事先錄好的各種提示音和信息。用戶一旦有一些小的請(qǐng)求，但不是事先預(yù)錄信息所涵蓋的內(nèi)容，就只好求助于坐席代表了。因此，傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)在減少呼叫中心系統(tǒng)的坐席代表的工作量、提高工作效率方面也很有限。
用語音給IVR發(fā)請(qǐng)求
正因?yàn)榘存I式IVR系統(tǒng)的多方局限，近幾年來IVR系統(tǒng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)就是：采用語音識(shí)別(ASR)技術(shù)，通過語音來輸入用戶請(qǐng)求，這也成為呼叫中心的一個(gè)富有吸引力的選擇。
將語音識(shí)別技術(shù)引入到IVR系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。一方面，用于IVR系統(tǒng)的語音識(shí)別能夠加快事物處理的速度，而這些事物處理起來往往相對(duì)復(fù)雜，以致不能在傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。例如，在預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，在按鍵式IVR系統(tǒng)中，要求航空公司列出所有可能的出發(fā)和到達(dá)的城市是不現(xiàn)實(shí)的。但如果不列出所有航班的相關(guān)信息，用戶卻無法接受這種服務(wù)。當(dāng)有了語音識(shí)別系統(tǒng)以后，用戶只需說出他們的起點(diǎn)和終點(diǎn)的城市名字就可以了。
同時(shí)，語音識(shí)別技術(shù)的引進(jìn)，也大大豐富了人機(jī)交互界面，使用戶和IVR系統(tǒng)的交互方式變得靈活而方便，用戶可以直接用語音進(jìn)行有關(guān)的交互工作。由于使用語音和自然語言，用戶在使用IVR系統(tǒng)時(shí)，就像與服務(wù)員一樣進(jìn)行直接交流一樣，連續(xù)地說出自己的請(qǐng)求和選擇，而避免了在按鍵式IVR系統(tǒng)中頻繁按鍵的過程。
另外，引入語音識(shí)別技術(shù)也有利于呼叫中心的運(yùn)營管理。通過語音識(shí)別技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)將大量的重復(fù)性問題分流到IVR系統(tǒng)中。一方面，充分發(fā)揮了IVR系統(tǒng)的潛力；另一方面，通過將呼叫中重復(fù)性的請(qǐng)求自動(dòng)化，坐席代表可以處理更多特性化的請(qǐng)求，就不會(huì)感到枯燥無味，因?yàn)椴恍枰僖槐橐槐榈刂貜?fù)處理相同的問題。
ASP涉足語音識(shí)別IVR
因?yàn)榭吹絀VR系統(tǒng)引入語音識(shí)別技術(shù)后的巨大市場(chǎng)，ASP也開始提供這方面的解決方案。這對(duì)于沒有技術(shù)和財(cái)力支持，或者不愿用這些資源來購買解決辦法的公司來說，是非常有利的。但ASP面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是，要盡力保證語音識(shí)別應(yīng)用程序在任何時(shí)間都能夠調(diào)整和升級(jí)。語音識(shí)別是一項(xiàng)復(fù)雜的技術(shù)，它需要投入大量的維護(hù)以確保其運(yùn)行在最佳狀態(tài)。
以Voci為代表，它的Sereno語音識(shí)別平臺(tái)可使用Nuance的語音識(shí)別軟件、Edify的IVR應(yīng)用軟件和 NMS的語音板。Voci提供了能被用于跨越許多垂直產(chǎn)業(yè)，如目錄公司、旅游公司和公用事業(yè)的應(yīng)用程序。一些應(yīng)用程序還具有讓用戶下定單并檢查定單處理情況的功能。Voci時(shí)常關(guān)注著語音識(shí)別應(yīng)用程序應(yīng)用得如何以及與用戶的交互作用如何。Voci的語音識(shí)別應(yīng)用程序按照呼叫的個(gè)數(shù)來計(jì)算成本，每個(gè)呼叫價(jià)格在0.5美元到1.25美元之間。
在必要時(shí)，ASP能夠?qū)⒑艚袀魉突睾艚兄行�，這一點(diǎn)對(duì)ASP和呼叫中心來說，都是非常必要的。不論用戶決定購買還是租用語音識(shí)別系統(tǒng)，應(yīng)確保所選擇的銷售商具有人機(jī)接口方面和對(duì)話設(shè)計(jì)方面的專業(yè)技術(shù)，這一點(diǎn)和用戶密切相關(guān)。不需要考慮隱藏在接口背后的技術(shù)，最關(guān)鍵的是要有一個(gè)清晰流暢的對(duì)話。
應(yīng)用有待完善
經(jīng)過多年技術(shù)的發(fā)展和完善，語音識(shí)別引入到IVR系統(tǒng)終于慢慢進(jìn)入了商用。但不可否認(rèn)，該系統(tǒng)還有待進(jìn)一步完善。
筆者曾經(jīng)有過親身經(jīng)歷，在今年年初語音識(shí)別大舉進(jìn)入商用時(shí)，饒有興趣地?fù)芡穗娫�，在聽完提示音后非常�?jǐn)慎標(biāo)準(zhǔn)地說出了自己的請(qǐng)求，卻不曾想系統(tǒng)沒了反應(yīng)，好歹就是不能識(shí)別筆者的發(fā)音。想到自己是南方人，可能發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，于是趕緊拽過了旁邊的一位北京人，希望他能被語音識(shí)別系統(tǒng)接納。很不幸，他的遭遇不比本人強(qiáng)。因此，要想真正地將語音識(shí)別IVR系統(tǒng)推廣，語音識(shí)別還需要多方面的加強(qiáng)。
目前的語音識(shí)別技術(shù)，還存在許多的技術(shù)難點(diǎn)。英語方面研究較多，也比較成熟，有些方面已經(jīng)可以進(jìn)行商用。但在漢語方面，還有很多的工作要做，主要包括識(shí)別自然語句、適應(yīng)各種不同的發(fā)音等。此外，由于語音識(shí)別技術(shù)還比較新，因此在CTI產(chǎn)業(yè)中還沒有形成影響力，缺乏一支相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)化隊(duì)伍進(jìn)行推動(dòng)。
《賽迪市場(chǎng)專家》