SAP的CRM解決方案

　　將以客戶為中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（比如：市場、銷售和服務(wù)）與主要內(nèi)部領(lǐng)域（比如：后勤、財務(wù)和人力資源）結(jié)合，可以把客戶關(guān)系管理（CRM）帶入一個全新領(lǐng)域，并能提出具有領(lǐng)先優(yōu)勢的以客戶為中心的解決方案。只有包含所有相關(guān)客戶觀點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程才能使公司比其他競爭者更好地發(fā)展和管理客戶關(guān)系。

　　SAP的客戶關(guān)系管理為貫穿整個客戶關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場、銷售和服務(wù)應(yīng)用。新的客戶關(guān)系管理應(yīng)用是建立在現(xiàn)存的最優(yōu)秀的功能上，并補(bǔ)充了新的內(nèi)容，比如遠(yuǎn)程銷售、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話銷售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在良好的定義和理解用戶組的基礎(chǔ)上設(shè)置和包裝的。每個產(chǎn)品的處理過程完全協(xié)調(diào)，并且所有功能都完全符合相應(yīng)用戶的要求。

　　SAP市場、銷售和服務(wù)方案為：

　　●在客戶關(guān)系生命周期中管理流程和關(guān)系；

　　●分享客戶信息，使得公司根據(jù)“對客戶一致”的原則運(yùn)作；

　　●與現(xiàn)有的SAPR／3系統(tǒng)集成，使得客戶關(guān)系管理效益最大化。

　　1．市場中的流程和關(guān)系須管好

　　SAP市場可以提高市場努力有效性，從而達(dá)到市場目標(biāo)。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶群制定定價策略。例如：

　　預(yù)測預(yù)知銷售數(shù)字，可用于決定對新產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的要求。預(yù)測是基于市場分析、市場群分析和類似產(chǎn)品的歷史基準(zhǔn)而作的，可以自動輸送給生產(chǎn)、采購和財務(wù)部門。

　　活動管理它為計劃、執(zhí)行和衡量所有通過電話、郵件、傳真和電子郵件進(jìn)行的市場活動提供支持。同時，它與電話營銷、電話銷售部件相連，使公司可以對未來客戶作出迅速反應(yīng)。通過管理呼叫和信息反饋的比例或呼叫與結(jié)束訂單的比例，它還能衡量活動的成功與否。

　　2．銷售要共享客戶信息

　　SAP銷售允許公司通過簡化和銷售自動化使得銷售過程更有效。同時，它提供了所有客戶關(guān)系上的功能，提高了客戶滿意度。

　　SAP銷售支持各種類型的銷售，并完全符合交易發(fā)生的方式。例如在某個行業(yè)面對面的交易、電話銷售或通過互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)立銷售。

　　SAP銷售可以使公司覆蓋所有銷售機(jī)構(gòu)的銷售周期，從領(lǐng)導(dǎo)資格到機(jī)會管理、報價管理、訂單輸入；從訂單跟蹤到會帶來新機(jī)會的售后行為。應(yīng)用特別集中于關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素。例如，實(shí)時和完整的交貨，是由SAP銷售廣泛供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。

　　電話銷售它嵌入在呼叫中心環(huán)境中。電話銷售提供的訂單輸入功能支持快速數(shù)據(jù)輸入，并幫助電話銷售人員迅速作出決定，即為客戶提供什么，怎樣滿足客戶的要求等。電話銷售包括有效訂單建議機(jī)制，它基于對客戶的已知信息的掌握，比如以前的購買方式和最近的訂單。電話銷售人員可以為某個客戶提供特殊宣傳推廣，或從某個客戶的信息中得到交叉銷售的機(jī)會，為他提供附加產(chǎn)品和服務(wù)。

　　遠(yuǎn)程銷售它可擴(kuò)展銷售力量的關(guān)系周期，使遠(yuǎn)程銷售力量可以得到他們所需的所有信息，接近客戶或潛在客戶，并商討產(chǎn)品的提供。它是一本市場百科全書，可以展現(xiàn)產(chǎn)品甚至與競爭產(chǎn)品比較。銷售人員可以追蹤和安排客戶交易以保證有效的銷售周期。定價和訂單可以在筆記本電腦中馬上完成；遠(yuǎn)程銷售保證了訂單的正確性，其中包括配置、定價和交貨信息。

　　電子商務(wù)它可展開基于網(wǎng)絡(luò)的銷售。SAP銷售的在線商店是真正24小時的商店�？蛻艨梢酝ㄟ^產(chǎn)品目錄瀏覽，制作自己真正的購物籃。不僅現(xiàn)存客戶可以進(jìn)入在線商店，新客戶也可以進(jìn)入，使在線商店成為新客戶關(guān)系生命周期的理想始發(fā)點(diǎn)。潛在客戶可以簡單地錄入訂單。訂單上有所有需要的細(xì)節(jié)，如價格、確定日期和數(shù)量。輸入之后，訂單確定會通過電子郵件快速通知客戶。在線商店不僅允許訂單輸入，還可以追蹤訂單。這意味著客戶可以在任何時間檢查訂單狀態(tài)，比如，是否已裝運(yùn)。在線商店支持多種付款方式，包括信用卡付款。信用卡權(quán)限可以在在線商店實(shí)現(xiàn)，這樣就從開始保證了有效信息權(quán)。

　　銷售訂單無論銷售訂單是通過遠(yuǎn)程銷售、客戶支持中心、互聯(lián)網(wǎng)還是EDI得來的，它們背后的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，這包括公司內(nèi)部的規(guī)定（像某個客戶的信用檢查）、特殊客戶協(xié)議（如價格和折扣）。業(yè)務(wù)規(guī)則只需被制定一次，然后可用于所有SAP銷售功能。一個訂單只需輸入客戶、產(chǎn)品和數(shù)量等少量信息，其它所有信息就可從中得到。

　　3．服務(wù)要與其它業(yè)務(wù)集成

　　服務(wù)是客戶生命周期中的一個完整部分，應(yīng)該有一套完整的功能與其它的業(yè)務(wù)方面共同執(zhí)行。SAP的服務(wù)幾乎覆蓋了所有的業(yè)務(wù)功能，比如：

　　客戶交易中心／呼叫中心它由計算機(jī)電話集成技術(shù)支持，將銷售、服務(wù)、市場信息及每個客戶的交易集合在一起。

　　服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)是一個廣闊的領(lǐng)域，覆蓋了很寬的范圍。有時候把服務(wù)想象成有清楚定義或有ID號的產(chǎn)品是非常有用的。SAP服務(wù)的定義并不只局限于象技術(shù)服務(wù)，客戶支持或?qū)I(yè)服務(wù)等簡單的服務(wù)觀點(diǎn)；SAP服務(wù)允許企業(yè)為客戶提供任何或所有的服務(wù)類型。

　　遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案可以提供所有的信息和功能，無論是服務(wù)任務(wù)所需的、客戶要求的還是契約承諾的。并且遠(yuǎn)程銷售和服務(wù)使用同一技術(shù)，它意味著在企業(yè)內(nèi)部，兩方的客戶信息都是可用的。

摘自《中國計算機(jī)報》1999年11月1日

&