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CRM的五大管理范疇

林天亞 2010/05/11

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般包括企業(yè)的銷售過程、市場營銷活動(dòng)、客戶資源管理這三大主要功能模塊，CRM系統(tǒng)也是建立企業(yè)與客戶友好橋梁的主要工具，為企業(yè)在售前、售中、售后整個(gè)銷售過程中提供一個(gè)良好的交易管理平臺，更好地優(yōu)化企業(yè)的銷售工作流程。致優(yōu)CRM在業(yè)界的管理系統(tǒng)中起到了不可否滅的優(yōu)化作用，為企業(yè)在整個(gè)業(yè)務(wù)銷售、市場、產(chǎn)品信息、員工績效及財(cái)務(wù)等領(lǐng)域提供了各種個(gè)性化的工作流程，從而為客戶提供更高價(jià)值的產(chǎn)品、更優(yōu)的客戶服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，才能真正獲得客戶資源，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

　　客戶資源管理

　　客戶資源管理是CRM管理系統(tǒng)的重要作用領(lǐng)域，CRM通過對不同客戶資源的系統(tǒng)管理，建立起客戶與企業(yè)之間的穩(wěn)定交易關(guān)系，才能企業(yè)的真正取勝之道。適合中小企業(yè)快速發(fā)展的致優(yōu)CRM軟件在客戶關(guān)系管理方面對客戶資料，聯(lián)系人，(如客戶關(guān)聯(lián)信息、批量修改、活動(dòng)、文檔、合同、售后服務(wù)等)一整套的客戶資源管理系統(tǒng)，此外致優(yōu)CRM還為企業(yè)家提供了靈活的自定義字段，管理者可以根據(jù)企業(yè)自身的不同情況而配置出一套真正適合自己行業(yè)的管理系統(tǒng)。

　　銷售全自動(dòng)化管理

　　銷售人員利用CRM系統(tǒng)對銷售過程的客戶行為、潛在客戶發(fā)展過程等售前售后的全方位自動(dòng)化管理。CRM管理系統(tǒng)在銷售管理方面包括：銷售機(jī)會(huì)、銷售漏斗、報(bào)價(jià)單、合同訂單、發(fā)貨單、應(yīng)收款、收款記錄等一整套全自動(dòng)化的管理系統(tǒng)，可優(yōu)化企業(yè)的銷售全過程管理，大大提高銷售人員的工作成效。

　　營銷自動(dòng)化管理

　　企業(yè)的營銷自動(dòng)化管理包括市場營銷活動(dòng)、電話營銷等從而獲取商機(jī)和管理。企業(yè)通過CRM系統(tǒng)制定有效的產(chǎn)品市場營銷決策，從大眾化的市場營銷，目的性地吸引大量首次接觸的客戶的目光，將企業(yè)的產(chǎn)品推廣出去，接下來運(yùn)用CRM針對性地對具體的目標(biāo)客戶群進(jìn)行自動(dòng)化管理，提高客戶的滿意度。企業(yè)也只有通過個(gè)性化的營銷自動(dòng)化管理，才能更好地向客戶推銷企業(yè)的產(chǎn)品，通過CRM對企業(yè)的個(gè)性化需求進(jìn)行一對一地管理和銷售，優(yōu)化企業(yè)的營銷管理流程。

　　共享客戶資源

　　CRM客戶管理管理系統(tǒng)為企業(yè)搭建了一個(gè)完善的客戶資源數(shù)據(jù)庫共享平臺，管理層員可以通過CRM對哪些客戶資源要員工之間共享，哪些只限權(quán)于特指的員工管理的，都可以一一地實(shí)現(xiàn)，提高了企業(yè)資源共享的有效性，同時(shí)也提高了企業(yè)重要資源的保密性，更加能夠合理地劃分各個(gè)部門的權(quán)限職責(zé)，避免了遇到問題互相推卸責(zé)任的存在。

　　總之，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行深入地智能化管理，可以提高客戶的資源管理質(zhì)量，與客戶建立起良好穩(wěn)定的交易伙伴關(guān)系，促進(jìn)客戶價(jià)值的最大化增長。致優(yōu)CRM的客戶管理解決方案能夠即時(shí)定量定性地分析管理客戶資源，通過系統(tǒng)的信息分析結(jié)果和分析圖象反映給各個(gè)制定管理層員，增強(qiáng)了企業(yè)信息分析的價(jià)值，使得企業(yè)的商業(yè)決策走向全面細(xì)致化。通過CRM管理可以提高客戶滿意度，完善企業(yè)的客戶管理管理。

CTI論壇報(bào)道


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