ERP與CRM的關(guān)聯(lián) 集成模型研究及設(shè)計(jì)

晏明春 管希艷 2010/03/01

圖1 ERP與CRM集成模型

　　首先，前臺(tái)CRM系統(tǒng)通過(guò)呼叫中心等功能獲得各類(lèi)客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力、庫(kù)存信息等數(shù)據(jù)，構(gòu)成CRM的后臺(tái)數(shù)據(jù)。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)ETL等過(guò)程后，確定物理存儲(chǔ)結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為市場(chǎng)分析提供數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。其次，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)行模型設(shè)計(jì)，所設(shè)計(jì)的模型是否正確，則需要進(jìn)行模型驗(yàn)證，驗(yàn)證后的模型即可進(jìn)行模型發(fā)布。最后利用分析結(jié)果為企業(yè)的庫(kù)存管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和支持形成指導(dǎo)與支撐，達(dá)到降低企業(yè)成本、提升客戶價(jià)值，最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。

　　通過(guò)集成，使得CRM可眥對(duì)服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人、財(cái)、物進(jìn)行統(tǒng)一管理，這是簡(jiǎn)單的、傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。ERP也可以對(duì)企業(yè)生產(chǎn)與庫(kù)存實(shí)施更加有效的管理。集成后，以CRM為前臺(tái)支撐的ERP必須突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為巾心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來(lái)。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)上，增加了客戶關(guān)系管理后，將更加著重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn)，尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。

　　3 集成模型與企業(yè)庫(kù)存管理

　　庫(kù)存管理是企業(yè)物料管理的核心，是企業(yè)為r生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)管理需要而對(duì)存儲(chǔ)、流通的有關(guān)物品進(jìn)行相應(yīng)的管理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，庫(kù)存在企業(yè)中的地位越來(lái)越重要，庫(kù)存資產(chǎn)占企業(yè)資產(chǎn)總額的30%左右。若能通過(guò)庫(kù)存管理使庫(kù)存節(jié)約即使很小的百分比，對(duì)企業(yè)來(lái)講，其帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也是十分可觀的。事實(shí)上，降低庫(kù)存成本已經(jīng)成為企業(yè)的第三利潤(rùn)源。

　　在制造業(yè)中，引入工作中心的概念。工作中心由一種或多種原材料(或半成品、或前道工序加工半成品)、一個(gè)閉合加工環(huán)境和一個(gè)質(zhì)量檢測(cè)中心組成，如圖2所示。整個(gè)生產(chǎn)流水線由圖3所示的一個(gè)或多個(gè)丁作中心組成。

　圖3 基于工作中心的生產(chǎn)流水線模型

　　庫(kù)存數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源于生產(chǎn)、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶關(guān)系管理等各子系統(tǒng)。在了解庫(kù)存決策者的數(shù)據(jù)分析需求基本方向性后，首先確定DW的主要主題域。選擇的關(guān)鍵主題有三個(gè)：原材料、供應(yīng)商和銷(xiāo)售客戶;然后進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，實(shí)施數(shù)據(jù)從數(shù)描源到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的清理、轉(zhuǎn)換、集成、提取過(guò)程;接著劃分維數(shù)及確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的物理存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，將數(shù)據(jù)裝入庫(kù)存DW;最后運(yùn)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法，從DW中提取隱含、潛在的規(guī)則，以指導(dǎo)庫(kù)存管理決策。

　　4 基于粗糙集方法的規(guī)則提取

　　粗糙集(Rough Set，RS)是波蘭學(xué)者Pawlak Z在1982年提出的，是一種研究不確定性問(wèn)題的數(shù)學(xué)工具。作為集合論的擴(kuò)展，土要用于研究不完夸和不完整信息描述的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。它無(wú)須任何先驗(yàn)信息，能有效地分析和處理模糊和不確定數(shù)據(jù)，并從中發(fā)現(xiàn)隱含的知識(shí)，揭示潛在規(guī)律。

　　由于知識(shí)發(fā)現(xiàn)所研究的對(duì)象大多是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)表，可稱為粗糙集理論中的決策表，這就給粗糙集的戊用提供了便利的條件。采用粗糙集理論方法、提取合理的決策規(guī)則、形成有效診斷知識(shí)的具體過(guò)程見(jiàn)圖4。

圖4 RS理論自動(dòng)獲取規(guī)則的流程圖

　　表1是供應(yīng)商的信息，包括質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、信譽(yù)度五個(gè)供應(yīng)商數(shù)據(jù)的屬性。表的列為對(duì)象的屬性，行標(biāo)識(shí)為對(duì)象(供應(yīng)商)，表中的數(shù)據(jù)記錄了屬性值。表中的每行都可看成有關(guān)供廊商的信息。例如，供應(yīng)商編號(hào)030230由表中的下列屬性描述：{質(zhì)量，較好)，(價(jià)格，較高)，(交貨期，準(zhǔn)時(shí))，(服務(wù)，較好)，(信譽(yù)度，A)}。

　　ERP與CRM集成后，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存的控制。一方面，通過(guò)列DW中供應(yīng)商物料的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、運(yùn)輸費(fèi)及服務(wù)水平等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的服務(wù)模式、信用程度和經(jīng)營(yíng)狀況，并通過(guò)比較各個(gè)替代供應(yīng)商，為選擇合適的供應(yīng)商提供決策支持。此時(shí)可以通過(guò)提高供應(yīng)商及時(shí)供貨率，從上游供應(yīng)商角度減少企業(yè)庫(kù)存;另一方面，通過(guò)對(duì)客戶行為、客戶忠誠(chéng)度的分析，確保銷(xiāo)售訂單的準(zhǔn)確性以及客戶能夠按時(shí)提取產(chǎn)品，從下游客戶角度減少企業(yè)庫(kù)存。電就是從集成供應(yīng)鏈的上游、下游及企業(yè)自身減少庫(kù)存成本，力爭(zhēng)做到企業(yè)“零庫(kù)存”管理，極大地減少企業(yè)生產(chǎn)成本，保證企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　5 結(jié)束語(yǔ)

　　進(jìn)行客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理中通過(guò)與客戶交流，建立客戶檔案和實(shí)質(zhì)性關(guān)系，可以從中獲取大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體的市場(chǎng)信息與客戶知識(shí)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù)，為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提升客戶價(jià)值，增加企札收益提供重要決策支持。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題。但是企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化需要一個(gè)過(guò)程，它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來(lái)規(guī)劃，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)層思想(如經(jīng)營(yíng)觀念、服務(wù)意識(shí))的轉(zhuǎn)變。

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