電信企業(yè)CRM征信模式解析
中國(guó)B2B研究中心 方盈芝 2009/06/17
摘要：良好的社會(huì)信用是建立規(guī)范的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要保證，是有效防范行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要條件，是現(xiàn)代電信企業(yè)正常運(yùn)行的根基。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，目前以電子數(shù)據(jù)交換和互聯(lián)網(wǎng)為依托、以國(guó)際信用為支撐的誠(chéng)信體系正貫穿于整個(gè)全球一體化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中。相比而言，我國(guó)電信市場(chǎng)存在大量信用失信問(wèn)題，這已經(jīng)成為制約電信行業(yè)成長(zhǎng)的一大“瓶頸”。究其原因，除了我國(guó)尚未健全社會(huì)信用體系之外，電信企業(yè)本身對(duì)建立信用體系沒(méi)有充分重視也是重要原因。
在我國(guó)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制尚不完善、信用制度發(fā)育尚不健全的情況下，要想解決好電信企業(yè)目前出現(xiàn)的信用消費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，可以在不影響企業(yè)正常利潤(rùn)收入的前提下，采用對(duì)客戶(hù)信用進(jìn)行征信的模式，即按照不同的客戶(hù)信用狀況和交易價(jià)值，實(shí)行不同的信用政策，從而支持有價(jià)值、有潛力的客戶(hù)，控制和減少高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，讓電信企業(yè)的銷(xiāo)售建立在一個(gè)健康、合理的客戶(hù)結(jié)構(gòu)上，保證電信業(yè)的持續(xù)和良性發(fā)展。
一、電信企業(yè)CRM和征信現(xiàn)狀
1.客戶(hù)關(guān)系管理成就電信經(jīng)營(yíng)之夢(mèng)
對(duì)于電信企業(yè)來(lái)講，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期，可以更多地依靠投資來(lái)取勝，誰(shuí)的投資快、誰(shuí)的網(wǎng)絡(luò)容量大、誰(shuí)的規(guī)模大，誰(shuí)就能吸引更多的用戶(hù)。然而隨著市場(chǎng)發(fā)展、電信業(yè)重組和WTO帶來(lái)的國(guó)際化，電信企業(yè)已經(jīng)很難通過(guò)規(guī)模來(lái)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力必然要從規(guī)模投資轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，CRM正是幫助電信企業(yè)提高管理水平和營(yíng)銷(xiāo)能力的利器。
電信企業(yè)可以通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，更好地了解客戶(hù)的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值與貢獻(xiàn)坐標(biāo)分類(lèi)，從而能針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)更好地滿足客戶(hù)需求。CRM形成的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)可以保證電信業(yè)務(wù)的高效運(yùn)行，提升電信企業(yè)的信息化、電子化建設(shè)水平和員工的知識(shí)技術(shù)及工作能力。CRM的建立可以深入改革電信企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)組織形式，整合電信企業(yè)生存的資源體系，優(yōu)化電信企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈，開(kāi)拓電信企業(yè)所特有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)對(duì)發(fā)展健康的企業(yè)文化起到十分重要的作用。CRM技術(shù)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘能成功實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的保障。
2.我國(guó)電信企業(yè)亟需彌補(bǔ)征信管理上的空白
在過(guò)渡到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制以后，企業(yè)已經(jīng)變成了具有獨(dú)立法人資格、能獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)主體，此時(shí)征信管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來(lái)。由于我國(guó)電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類(lèi)服務(wù)，所以大多采取先消費(fèi)后付款的營(yíng)銷(xiāo)方式。在沒(méi)有適當(dāng)監(jiān)管、控制措施的情況下，時(shí)常發(fā)生惡意欠費(fèi)等影響電信企業(yè)正常運(yùn)作的事情。目前，隨著國(guó)家對(duì)電信資費(fèi)的一再下調(diào)，特別是電話初裝費(fèi)取消后，電信企業(yè)的用戶(hù)越來(lái)越多，欠費(fèi)情況也越來(lái)越嚴(yán)重，比如面對(duì)催繳費(fèi)單賴(lài)帳拖欠；客戶(hù)在住址搬遷后原來(lái)電話號(hào)碼不再使用，也不去結(jié)清欠費(fèi)；客戶(hù)偽造假身份證辦理入網(wǎng)惡意欠費(fèi)；非法使用他人身份證復(fù)印件辦理入網(wǎng)惡意欠費(fèi)等。
雖然欠費(fèi)問(wèn)題日趨嚴(yán)峻，但是我國(guó)電信企業(yè)在運(yùn)行中仍然對(duì)信用的價(jià)值比較忽視。作為信用的授予者，電信企業(yè)往往在無(wú)形中無(wú)償?shù)貙⑿庞幂p易地贈(zèng)與交易的對(duì)方，而沒(méi)有仔細(xì)評(píng)估可能承擔(dān)的信用成本，如利息損失、機(jī)會(huì)成本、壞賬風(fēng)險(xiǎn)(信用風(fēng)險(xiǎn))等。電信企業(yè)在財(cái)務(wù)預(yù)算中沒(méi)有對(duì)應(yīng)收賬款單獨(dú)核算，這樣就導(dǎo)致電信企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)濫用信用資源、盲目放賬，使電信企業(yè)遭受了巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)損失。同時(shí)，作為被給予信用的客戶(hù)，由于能夠不付成本地獲得信用，即可以預(yù)先享有電信服務(wù)，因此很可能不擇手段地占有、拖延支付對(duì)方的應(yīng)收賬款，甚至干脆賴(lài)帳不還，造成企業(yè)的壞賬。
二、電信征信概述
1.建立征信模式的意義和原則
征信為信用活動(dòng)提供的信用信息服務(wù)，實(shí)踐中表現(xiàn)為依法采集、調(diào)查、保存、整理、提供企業(yè)和個(gè)人的信用信息，并對(duì)其信用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此滿足從事信用活動(dòng)的機(jī)構(gòu)在信用交易中對(duì)信用信息的需要，解決市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。CRM的征信模式是指利用電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)收集和管理客戶(hù)信息的模式。由于電信企業(yè)大多實(shí)施了CRM系統(tǒng)，客戶(hù)的大部分?jǐn)?shù)據(jù)都已存放在客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，電信企業(yè)利用技術(shù)工具挖掘和分析現(xiàn)有數(shù)據(jù)就可以得到客戶(hù)的信用信息，評(píng)定信用等級(jí)，可以很好地控制電信企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)。
電信企業(yè)建立CRM征信模式，有利于交易決策中防范風(fēng)險(xiǎn)，避免在交易時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)信息不全或是信息不真實(shí)所造成的風(fēng)險(xiǎn)及由于客戶(hù)信息陳舊、過(guò)時(shí)所帶來(lái)的失誤；可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)全面地搜集客戶(hù)信息，使信用分析進(jìn)行得比較全面、細(xì)致和準(zhǔn)確，從而為電信企業(yè)建立規(guī)范、科學(xué)的資金使用，為電信企業(yè)項(xiàng)目審批制度提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息基礎(chǔ)；可以采用規(guī)范的客戶(hù)信息管理制度打破各個(gè)部門(mén)之間對(duì)信息的壟斷，避免由于部門(mén)間缺乏有效溝通、交流帶來(lái)信息重復(fù)調(diào)查或是其他相關(guān)資源的浪費(fèi)，降低管理成本；還利于保護(hù)電信企業(yè)寶貴的客戶(hù)資源，避免少數(shù)業(yè)務(wù)人員獨(dú)占客戶(hù)資源，最大限度地杜絕內(nèi)部人員與不良客戶(hù)之間的勾結(jié)，減少對(duì)企業(yè)利益的損害。
為了將得出科學(xué)的結(jié)論用于管理決策，電信企業(yè)需要在征信過(guò)程中遵循真實(shí)性、完整性、時(shí)效性、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化這五項(xiàng)基本原則。
(1)真實(shí)性原則。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理時(shí)充分利用各種渠道收集有價(jià)值的客戶(hù)信息，對(duì)來(lái)自不同渠道的客戶(hù)信息進(jìn)行核查，對(duì)相關(guān)人員行為跟蹤和監(jiān)控，以保證信息真實(shí)可靠。
(2)完整性原則。為了全面反映客戶(hù)的各種特征，必須堅(jiān)持客戶(hù)信息管理工作的完整性�？蛻�(hù)特征的選擇和信息內(nèi)容的分類(lèi)應(yīng)該齊全，使客戶(hù)信息成為有機(jī)的整體，系統(tǒng)地反映客戶(hù)情況，同時(shí)信息的收集工作應(yīng)該全面、細(xì)致，對(duì)能夠反映客戶(hù)信用狀況的所有信息都要關(guān)注。
(3)時(shí)效性原則。為了防范在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)客戶(hù)交易信用風(fēng)險(xiǎn)，必須堅(jiān)持客戶(hù)信息管理工作的時(shí)效性，讓企業(yè)能夠更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)情況的不斷變化，通過(guò)監(jiān)控客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息，避免過(guò)時(shí)信息對(duì)企業(yè)造成的信用風(fēng)險(xiǎn)。
(4)標(biāo)準(zhǔn)化原則。標(biāo)準(zhǔn)化原則不僅關(guān)系到客戶(hù)信息的質(zhì)量，還關(guān)系到信息的分析利用問(wèn)題。只有明確規(guī)定客戶(hù)信息的層次和分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠?qū)Σ煌蛻?hù)、不同時(shí)間的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析比較，從而得出科學(xué)的結(jié)論用于管理決策。
(5)制度化原則�？蛻�(hù)的信息是海量的，分散存放于企業(yè)的各個(gè)部門(mén)之中，需要有意識(shí)地去搜集這些信息，這就要求企業(yè)能夠把客戶(hù)信用信息的管理工作制度化，確定崗位責(zé)任、工作內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)度安排等。
2.電信企業(yè)征信的基本結(jié)構(gòu)
目前電信企業(yè)面臨的高額欠費(fèi)問(wèn)題不僅僅反映出企業(yè)內(nèi)部管理上存在的漏洞，更折射出國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)對(duì)客戶(hù)“消費(fèi)信用”評(píng)估的缺失。假如有人從信用體系“瓦解”中得到好處而沒(méi)有受到法律的制裁，會(huì)誘導(dǎo)別人也這樣做。大家都想從沒(méi)有信用的做法中獲利，社會(huì)中很重要的自律原則就會(huì)失去作用。所以，講信用不僅是一個(gè)道德觀念，還應(yīng)當(dāng)是一種政策和制度上的要求。
客戶(hù)信用應(yīng)理解為構(gòu)成客戶(hù)償付電信服務(wù)費(fèi)用能力的要素的總和。首先，客戶(hù)信用反映了其償付債務(wù)的能力，是客戶(hù)的一種客觀狀況，包括客戶(hù)的欠費(fèi)記錄，財(cái)務(wù)狀況等。其次，客戶(hù)信用是其信用分析的基礎(chǔ)和條件，企業(yè)通過(guò)做好客戶(hù)資信用信息的搜集和評(píng)價(jià)工作，為開(kāi)展客戶(hù)信用征信工作提供保證。由于電信市場(chǎng)是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，客戶(hù)信用的征信過(guò)程必然滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的許多領(lǐng)域和部門(mén)，呈現(xiàn)出交叉性、綜合性的特征。
三、電信企業(yè)的CRM征信模式
上面已經(jīng)列出了客戶(hù)信用征信的基本結(jié)構(gòu)，建立電信企業(yè)的CRM征信模式可以分為以下5個(gè)步驟。
1.客戶(hù)信用信息的搜集和核實(shí)
客戶(hù)信用信息是指所有能夠代表或者反映該電信客戶(hù)信用狀況和信譽(yù)的資料和記錄。真實(shí)、準(zhǔn)確的客戶(hù)信用信息是客戶(hù)信用征信工作的基礎(chǔ)和前提。如何搜集電信客戶(hù)的信用信息這一問(wèn)題涉及到電信企業(yè)內(nèi)部管理和外部環(huán)境等諸多方面。
(1)信息的搜集范圍。當(dāng)以客戶(hù)的信用狀況作為專(zhuān)項(xiàng)研究管理目標(biāo)之時(shí)，需要確定電信客戶(hù)的哪些個(gè)人信息對(duì)于了解、判斷其信用狀況最為直接、有效。
(2)信息的搜集渠道。有來(lái)自電信企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的人員在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中了解、積累的大量客戶(hù)信用信息及從企業(yè)外部(即政府管轄的公共信息、各大銀行或中介機(jī)構(gòu)提供的信用調(diào)查服務(wù)等渠道)獲得的信息。由于信息來(lái)源的不同，這些信息的真實(shí)準(zhǔn)確程度反映的客戶(hù)信用特點(diǎn)及獲取的信息成本各不相同。
(3)信息搜集的管理機(jī)制。規(guī)范電信企業(yè)管理制度，通過(guò)企業(yè)集中統(tǒng)一管理。搜集的客戶(hù)信用信息匯入到專(zhuān)門(mén)的信用管理部門(mén)，部門(mén)之間包括銷(xiāo)售人員不能壟斷客戶(hù)信息，防止寶貴資源的分散和流失。
(4)信息真實(shí)性的核實(shí)。不同來(lái)源的信息準(zhǔn)確度會(huì)有很大差異，來(lái)自客戶(hù)提供的信息往往會(huì)夸大其實(shí)，一線的銷(xiāo)售人員匯報(bào)的信息存在過(guò)多的個(gè)人主觀判斷成分，而信用調(diào)查機(jī)構(gòu)提供的信息則存在時(shí)效性問(wèn)題。這需要專(zhuān)門(mén)從事信用分析的人員對(duì)信息進(jìn)行甄別、對(duì)比，剔除虛假信息成分，還客戶(hù)信用以本來(lái)面目。
2.客戶(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與維護(hù)
客戶(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)是獲取客戶(hù)信用信息的重要工具。通過(guò)它，電信企業(yè)將搜集到的海量的客戶(hù)信用信息加以整理和保存，必要時(shí)可以通過(guò)CRM數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶(hù)基本屬性、信用、價(jià)值、消費(fèi)行為及傾向等情況。在實(shí)踐中，電信企業(yè)對(duì)客戶(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的管理涉及三方面。
(1)客戶(hù)信用信息的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。電信企業(yè)要依據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)信用信息進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)要參照專(zhuān)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，這樣才能將來(lái)自企業(yè)內(nèi)部及外部的信息更準(zhǔn)確、清晰地加以記錄和管理。
(2)客戶(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)�？蛻�(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專(zhuān)職人員進(jìn)行管理和維護(hù)。當(dāng)電信企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信用管理部門(mén)時(shí)，其往往附屬于市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)。這樣就會(huì)造成過(guò)分關(guān)注客戶(hù)需求信息，而忽視對(duì)客戶(hù)信用信息的記錄。專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)必須對(duì)其使用權(quán)限及相應(yīng)責(zé)任加以重視。
(3)客戶(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)與CRM的關(guān)系。雖然電信企業(yè)建立了客戶(hù)管理的檔案，以各種方式搜集和記錄客戶(hù)信息，但是沒(méi)有對(duì)客戶(hù)信用信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，導(dǎo)致客戶(hù)信息零散。電信企業(yè)前期建立了CRM系統(tǒng)，但是沒(méi)有能夠繼續(xù)投入，不能及時(shí)地更新和維護(hù)系統(tǒng)，主觀認(rèn)為客戶(hù)信用信息工作已經(jīng)一步到位，忽視信息的時(shí)效性，從而導(dǎo)致在決策時(shí)所能把握的依據(jù)信息完全過(guò)時(shí)、陳舊，嚴(yán)重影響企業(yè)對(duì)客戶(hù)信用狀況的判斷。電信企業(yè)在建設(shè)自身發(fā)展需要的CRM時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息管理尤其是信用信息的管理缺乏標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。在如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度及滿意度方面，電信企業(yè)在CRM上下足了功夫，對(duì)客戶(hù)這兩方面的信息管理相當(dāng)成熟，然而對(duì)于信用信息(尤其是涉及到客戶(hù)交易過(guò)程中的付款問(wèn)題和客戶(hù)本身信譽(yù)問(wèn)題的信息)，電信企業(yè)在管理上存在相當(dāng)多的問(wèn)題。
目前的實(shí)際情況是，在較為流行的CRM解決方案中，客戶(hù)信用的數(shù)據(jù)編制和管理仍有較大的空白，這正是本文試圖構(gòu)建CRM征信模式的關(guān)鍵點(diǎn)之一。其中，客戶(hù)信用數(shù)據(jù)庫(kù)是整個(gè)CRM系統(tǒng)中重要的組成部分，同時(shí)又是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)。
3.客戶(hù)信用評(píng)估與評(píng)級(jí)
客戶(hù)信用征信的核心任務(wù)就是對(duì)客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)做出科學(xué)的評(píng)估和預(yù)測(cè)。眾所周知，決定或影響客戶(hù)信用狀況的因素是多方面的。通常情況下，電信企業(yè)對(duì)客戶(hù)信用狀況的判斷主要依賴(lài)于業(yè)務(wù)人員或管理決策人員的主觀經(jīng)驗(yàn)性評(píng)估。這種評(píng)估由于主觀因素影響及評(píng)估方法不科學(xué)，往往會(huì)偏離客戶(hù)的實(shí)際情況。電信企業(yè)實(shí)行客戶(hù)信用評(píng)估必須使用一系列科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，對(duì)客戶(hù)信用程度做出較為客觀的判斷，同時(shí)必須重視三個(gè)問(wèn)題。
(1)與金融市場(chǎng)中銀行對(duì)其貸款客戶(hù)的信用評(píng)估相比，電信企業(yè)對(duì)其客戶(hù)的評(píng)估帶有更多的主觀性，即更加重視客戶(hù)的交易價(jià)值(或合作潛力)。然而若過(guò)分重視這種主觀性，往往容易忽視客戶(hù)真實(shí)的、客觀的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致決策失敗。這方面普遍存在的問(wèn)題是當(dāng)客戶(hù)的信用狀況由銷(xiāo)售管理人員或具體銷(xiāo)售人員進(jìn)行判斷時(shí)，由于其自身銷(xiāo)售利益或銷(xiāo)售目標(biāo)的驅(qū)使，過(guò)于樂(lè)觀、盲目地看待客戶(hù)的信用狀況。解決此問(wèn)題的有效方法是保證客戶(hù)信用評(píng)估職能的相對(duì)獨(dú)立性，使其不受任何方面利益的影響，同時(shí)從企業(yè)的信用管理機(jī)構(gòu)和制度進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)。
(2)準(zhǔn)確的評(píng)估依賴(lài)于科學(xué)的方法，電信企業(yè)需要擁有專(zhuān)職信用分析人才及一套專(zhuān)業(yè)的評(píng)估體系，才能對(duì)客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)做出全面、量化的判斷。
(3)電信企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)信用評(píng)估的目的是為了更好地指導(dǎo)交易決策，所以對(duì)客戶(hù)信用程度的表達(dá)要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，以信用等級(jí)形式劃分。
4.信用決策與風(fēng)險(xiǎn)控制
電信企業(yè)建立CRM征信模式，要在對(duì)客戶(hù)的信用狀況、程度進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，按照客戶(hù)不同的信用評(píng)級(jí)，制定出準(zhǔn)確、有針對(duì)性的信用政策。只有這樣才能使電信企業(yè)的信用銷(xiāo)售達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)：一方面有效地刺激銷(xiāo)售增長(zhǎng)，另一方面使信用風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍內(nèi)。
信用限額是電信企業(yè)在信用交易中允許授予客戶(hù)信用的最高額度。它是建立企業(yè)與客戶(hù)之間的信用關(guān)系、控制客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)最為重要的決策指標(biāo)。當(dāng)企業(yè)缺乏信用管理時(shí)，通常給予客戶(hù)的信用額度是依據(jù)銷(xiāo)售管理權(quán)限的大小決定的。這種信用管理方式最終導(dǎo)致客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)失控，企業(yè)的應(yīng)收賬款居高不下。
客戶(hù)信用額度的評(píng)判必須首先考慮客戶(hù)信用狀況和信用程度，由專(zhuān)職人員通過(guò)分析來(lái)完成�？蛻�(hù)信用限額一旦確定，往往具有指令作用，是對(duì)銷(xiāo)售的一種制約和控制。電信企業(yè)對(duì)客戶(hù)的信用限額的設(shè)定既要符合當(dāng)前的銷(xiāo)售目標(biāo)，又要符合控制客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的要求。
5.客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督
客戶(hù)的信用風(fēng)險(xiǎn)存在于交易活動(dòng)的許多環(huán)節(jié)(客戶(hù)開(kāi)發(fā)、合同評(píng)審、開(kāi)通服務(wù)及賬款回收)。這些客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要企業(yè)信用管理人員進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)客戶(hù)的信用狀況也隨著市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的變化而不斷變化，所以電信企業(yè)必須及時(shí)了解和控制。因此，對(duì)于客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該進(jìn)行常規(guī)、流程化的監(jiān)控，對(duì)客戶(hù)的重大事項(xiàng)變化、客戶(hù)繳費(fèi)進(jìn)程、客戶(hù)欠款追收等情況必須及時(shí)監(jiān)督。
在具體實(shí)踐中，可能遇到的問(wèn)題在于對(duì)客戶(hù)信用信息的搜集上。由于，我國(guó)正處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初始階段，法制不健全，沒(méi)有統(tǒng)一的信用體系，使商業(yè)化的社會(huì)征信機(jī)構(gòu)開(kāi)展企業(yè)和個(gè)人信用信息的搜集、保存、服務(wù)等業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有基本的法律保障。建議相關(guān)職能部門(mén)盡快通過(guò)立法來(lái)規(guī)范電信企業(yè)的信用行為，使電信企業(yè)的信用行為上升為企業(yè)的法定義務(wù)。為了保證法律的執(zhí)行，還應(yīng)綜合運(yùn)用行政、法律和商業(yè)化的手段，依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，逐步收集、處理分散在工商、稅務(wù)、銀行、電信等行業(yè)的企業(yè)和個(gè)人信息及其信用消費(fèi)行為記錄，建立覆蓋全國(guó)的征信體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫(kù)。
保險(xiǎn)行業(yè)作為一個(gè)以客戶(hù)為中心的行業(yè)，CRM注定應(yīng)該成為其信息化建設(shè)的重頭戲。隨著各保險(xiǎn)公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何管理現(xiàn)有客戶(hù)，不斷挖掘和擴(kuò)展新的客戶(hù)資源，提高效益，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力就成為各公司最急需解決的問(wèn)題，特別是數(shù)據(jù)大集中完成之后，很多保險(xiǎn)公司希望能及時(shí)提供客戶(hù)分析和市場(chǎng)分析的信息，幫助決策，做到銷(xiāo)售與服務(wù)的結(jié)合；同時(shí)找到重要客戶(hù)并針對(duì)不同客戶(hù)提供差異化服務(wù)，能夠?qū)⒎⻊?wù)再提升一步。根據(jù)CRCC2003年的一份調(diào)查報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)70%的保險(xiǎn)公司都已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施CRM。但是，從各家保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)際來(lái)看，并沒(méi)有充分發(fā)揮CRM應(yīng)有的作用，缺乏深入的客戶(hù)信息分析及與后臺(tái)可集成的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作功能。造成這一現(xiàn)狀的原因很多，比如過(guò)多依賴(lài)人海戰(zhàn)術(shù)，業(yè)務(wù)員上傳數(shù)據(jù)的真實(shí)性不能保證等。
除此之外，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、保險(xiǎn)電子交易等技術(shù)和系統(tǒng)也將逐漸被更多的保險(xiǎn)公司接受，成為他們特定階段信息化建設(shè)的重點(diǎn)。
中國(guó)B2B研究中心
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