利用CRM系統(tǒng)把客戶當(dāng)作項(xiàng)目來(lái)管理

Aimee.zhengIT 2009/02/24

　　 其實(shí)，項(xiàng)目管理的方法不僅可以用在軟件實(shí)施、商品房建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)上，而且還可以利用項(xiàng)目管理的方法來(lái)管理客戶。利用CRM系統(tǒng)，可以輕松的實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。筆者去年實(shí)施過(guò)幾個(gè)CRM項(xiàng)目，其中就有兩家企業(yè)提出了類似的需求。他們說(shuō)，他們把一家客戶當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來(lái)管理。要能夠在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目周期(管理前期的客戶開發(fā)到后續(xù)客戶終止的整個(gè)生命周期)、項(xiàng)目考核(客戶的交易情況、應(yīng)收帳款逾期情況等直接跟銷售人員的考核掛鉤)、任務(wù)指派(銷售經(jīng)理可以在系統(tǒng)中分配各個(gè)客戶對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員)、項(xiàng)目追蹤(業(yè)務(wù)人員能夠直接在CRM系統(tǒng)中填寫最新的任務(wù)進(jìn)度，方便銷售經(jīng)理進(jìn)行追蹤)等等。

　　若采用手工管理的話，可能這些任務(wù)很難達(dá)成。但是，在CRM軟件的幫助下，這一切將變?yōu)榭赡堋０芽蛻舢?dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來(lái)處理，也不是天方夜譚。因?yàn)橛辛薈RM軟件，可以使得這個(gè)項(xiàng)目管理變得簡(jiǎn)單。

　　一、利用CRM軟件進(jìn)行項(xiàng)目周期管理。

　　在項(xiàng)目管理軟件中，項(xiàng)目周期管理的主要重點(diǎn)是中間部分，即對(duì)中間主體工程的管理。但是，若把客戶當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來(lái)管理，據(jù)筆者所知，企業(yè)的重點(diǎn)有所偏離。主要是想利用項(xiàng)目管理的方法，來(lái)管理客戶的前期開發(fā)。所以，在CRM軟件設(shè)計(jì)中，也主要關(guān)注這方面的內(nèi)容。

　　如在CRM系統(tǒng)中，在一些展銷會(huì)等渠道收集到的名片就是一個(gè)項(xiàng)目開始的起點(diǎn)。只要這個(gè)客戶信息一輸入系統(tǒng)，業(yè)務(wù)經(jīng)理就可以委派銷售員對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行洽談。而這前期的洽談過(guò)程都會(huì)一一記錄在案。如筆者在項(xiàng)目實(shí)施中，跟企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理一起，設(shè)計(jì)了一套客戶前期開發(fā)的基本流程，包括電話溝通、上門拜訪、寄送樣品、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、客戶驗(yàn)廠等等多個(gè)步驟。然后結(jié)合CRM系統(tǒng)中的工作流管理模塊，把這些步驟標(biāo)準(zhǔn)化。銷售人員在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，需要按照這個(gè)流程走，并且需要把每個(gè)步驟中跟客戶洽談的內(nèi)容與結(jié)果都一五一十的反應(yīng)到系統(tǒng)中。如此的話，客戶前期開發(fā)的過(guò)程，就可以反映在系統(tǒng)中。這有利于銷售經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核;也可以提高新客戶開發(fā)的成功力度。

　　另外，在項(xiàng)目管理中還很強(qiáng)調(diào)“主要矛盾”的管理思想。即要集中力量處理一些主要問(wèn)題。在CRM系統(tǒng)中，把客戶當(dāng)作項(xiàng)目來(lái)管理的話，當(dāng)然也要體現(xiàn)這方面的管理思想。在前期客戶開發(fā)過(guò)程中，雖然包括多個(gè)步驟。但是，根據(jù)銷售的實(shí)際管理模式，上門拜訪與寄送樣品可能是兩個(gè)最關(guān)鍵的步驟。其中上門拜訪往往需要業(yè)務(wù)經(jīng)理陪同銷售人員一同前往;而寄送樣品的話則一定要保證樣品的質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題。如果樣品都有瑕疵的話，那么客戶以后就不會(huì)有信心跟你交易。為此，在客戶前期開發(fā)過(guò)車中，CRM系統(tǒng)也可以進(jìn)行類似的管理。如到上門拜訪環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示銷售經(jīng)理，是否要陪同前往等等。

　　可見(jiàn)，在CRM系統(tǒng)中，基本上把項(xiàng)目管理的一些思路用在了客戶管理上。從而企業(yè)可以像管理項(xiàng)目一樣來(lái)管理客戶。

　　二、在一個(gè)平臺(tái)中指派業(yè)務(wù)員。

　　出于各種各樣的需要，如防止業(yè)務(wù)員與客戶私下串通或者業(yè)務(wù)員私下里接單導(dǎo)致飛單現(xiàn)象等等，業(yè)務(wù)經(jīng)理可能需要調(diào)整業(yè)務(wù)員的工作。如讓業(yè)務(wù)員去負(fù)責(zé)不同的客戶等等。這同時(shí)也是解決銷售人員跳糟所產(chǎn)生的一系列問(wèn)題的一個(gè)很好手段。

　　但是，毋庸置疑。調(diào)換業(yè)務(wù)員會(huì)產(chǎn)生一連串的問(wèn)題。如正在進(jìn)行中的工作如何交接;如何向客戶解釋，等等。而且在某些情況下，可能有些客戶是不允許更換業(yè)務(wù)員。為此，若需要銷售經(jīng)理手工來(lái)管理這個(gè)業(yè)務(wù)員指派的話，可能會(huì)讓他很頭疼。因?yàn)檫@需要考慮的內(nèi)容太多。而銷售經(jīng)理的腦袋畢竟是人腦，不是電腦，無(wú)法記住這么多的內(nèi)容。

　　但是，在CRM系統(tǒng)中，虛擬了一個(gè)項(xiàng)目管理平臺(tái)，可以像分配項(xiàng)目任務(wù)一樣，為各個(gè)業(yè)務(wù)員分派其所需要負(fù)責(zé)的客戶。更重要的時(shí)，在分配的過(guò)程中，可以根據(jù)管理員的事先配置，來(lái)提醒銷售經(jīng)理需要注意的地方。如要把某個(gè)客戶讓另外一個(gè)銷售員負(fù)責(zé)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先去判斷這個(gè)客戶是否允許更換業(yè)務(wù)員。如果在客戶信息中，事先設(shè)置了不允許隨便更換業(yè)務(wù)員的話，則就會(huì)給銷售經(jīng)理一個(gè)提示信息。其次，如果允許更換業(yè)務(wù)員的話，系統(tǒng)會(huì)顯示這兩個(gè)業(yè)務(wù)員當(dāng)前的客戶情況，以幫助銷售經(jīng)理進(jìn)行最后的覺(jué)著。然后，系統(tǒng)就會(huì)列舉出需要更換業(yè)務(wù)員的客戶當(dāng)前有哪些事務(wù)還沒(méi)有完成。銷售經(jīng)理要判斷，哪些事務(wù)有原先的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行追蹤，而那些移交給新接手的業(yè)務(wù)員等等。這種操作模式，完全是沿襲了項(xiàng)目管理中的任務(wù)指派模型。這個(gè)慣例模型用在客戶管理上，起到了很不錯(cuò)的效果。根據(jù)我實(shí)施的這兩家企業(yè)來(lái)看，他們最滿意的就是這個(gè)任務(wù)指派平臺(tái)了。這幫助他們解決了很多業(yè)務(wù)員輪崗中遇到的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

　　三、項(xiàng)目任務(wù)追蹤。

　　在項(xiàng)目管理中，很多任務(wù)都存在著前后的邏輯關(guān)系。必須要前面一個(gè)任務(wù)完成之后，才能夠進(jìn)行后續(xù)的工作。其實(shí)，在客戶管理中，也存在著類似的關(guān)系。如某些客戶，企業(yè)可能要起其進(jìn)行預(yù)付款。只有在收到客戶的貨款之后，企業(yè)才會(huì)安排出貨或者安排訂單。這其實(shí)也就是一個(gè)比較典型的兩個(gè)任務(wù)的前后邏輯關(guān)系。在一些基于項(xiàng)目管理模式開發(fā)的CRM系統(tǒng)中，有一個(gè)類似Project的任務(wù)追蹤界面。通過(guò)這個(gè)界面可以直觀的反應(yīng)出當(dāng)前任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度。

　　項(xiàng)目任務(wù)管理的另外一個(gè)典型例子就是跟客戶交易之前確認(rèn)事項(xiàng)的管理。企業(yè)在跟新客戶進(jìn)行合作之前，需要確認(rèn)相關(guān)的信息。如付款條件、付款方式、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品包裝方式等等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這個(gè)任務(wù)可能會(huì)多大十項(xiàng)。若靠手工來(lái)管理這些確認(rèn)事項(xiàng)，那么難免會(huì)出現(xiàn)遺漏的地方，而給后續(xù)的工作帶來(lái)麻煩。而且銷售經(jīng)理也無(wú)法及時(shí)、直觀的了解到業(yè)務(wù)員現(xiàn)在的工作進(jìn)度，已經(jīng)確認(rèn)了哪些事項(xiàng)等等。為此。在CRM軟件中，就提供了這么一個(gè)管理平臺(tái)。在系統(tǒng)初始化中，管理員可以把這些任務(wù)都一一的制作成模板。然后加載到某個(gè)流程中去。然后，到了某個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)就會(huì)一一顯示這些任務(wù)，業(yè)務(wù)人員就可以根據(jù)這些提示進(jìn)行一項(xiàng)項(xiàng)的確認(rèn)，并在系統(tǒng)中更新確認(rèn)的結(jié)果。最后，銷售人員與銷售經(jīng)理都可以直觀的看到這個(gè)確認(rèn)的結(jié)果。包括有哪些還沒(méi)有確認(rèn)、哪些可以放到以后確認(rèn)等等。

　　通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目任務(wù)追蹤平臺(tái)，不僅可以幫助銷售人員不遺漏任何一個(gè)任務(wù);而且還有易于 銷售經(jīng)理對(duì)自己手下的員工進(jìn)行考核，提到一舉雙得的作用。

　　類似的例子是舉不勝舉。項(xiàng)目管理是一個(gè)很復(fù)雜的管理模型。一些項(xiàng)目管理專家，也需要依靠軟件的幫助才能夠勝任。若對(duì)項(xiàng)目管理沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)經(jīng)理或者銷售員要把客戶當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來(lái)處理，那么可想而之，其難度有多大。而現(xiàn)在在CRM軟件中集成了項(xiàng)目管理的方法，則讓一些缺乏項(xiàng)目管理知識(shí)的員工，也可以對(duì)客戶進(jìn)行項(xiàng)目管理，從而提高客戶的滿意度。因?yàn)镃RM在借鑒項(xiàng)目管理方法時(shí)，不是死搬硬套，而是根據(jù)客戶關(guān)系管理的實(shí)際需要，來(lái)引入項(xiàng)目管理模型的。如在項(xiàng)目費(fèi)用管理上，企業(yè)用戶就可以根據(jù)實(shí)際的需要，設(shè)置不同的科目。包括前期客戶開發(fā)費(fèi)用、客戶節(jié)日贊助費(fèi)、日常節(jié)日問(wèn)候費(fèi)等等。這就比項(xiàng)目管理中的費(fèi)用科目簡(jiǎn)化了許多。因?yàn)橛行╉?xiàng)目管理模型，還需要考慮這些費(fèi)用的時(shí)間成本，而在CRM軟件中就忽略不計(jì)了。從而讓一些沒(méi)有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后，就可以上手。

　　可見(jiàn)，企業(yè)是信息化技術(shù)最大的受益者。現(xiàn)在CRM軟件集成了項(xiàng)目管理軟件的部分實(shí)用功能，可以讓企業(yè)用戶輕易的實(shí)現(xiàn)把客戶當(dāng)作項(xiàng)目來(lái)管理。

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