CRM項(xiàng)目實(shí)施中的三大誤區(qū)
左丘 2008/12/24
企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施中會(huì)面臨到各種各樣的問題，而其中最常見的三大誤區(qū)包括：缺乏CRM戰(zhàn)略，缺乏支持與協(xié)作，以及唯技術(shù)至上。
缺乏CRM戰(zhàn)略
許多公司在“用CRM解決方案來做些什么”這一問題上都缺乏深入的思考。
CRM是一種戰(zhàn)略決策，它對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)起到支持的作用。缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向的CRM實(shí)施就像無頭蒼蠅，就算暫時(shí)能夠利用CRM來改善某些流程，但也無法獲取穩(wěn)定、持續(xù)的回報(bào)，項(xiàng)目部署的成功率也會(huì)大打折扣。
比方說，你的CRM目標(biāo)是獲取新客戶和改善對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)，那么新客戶的開發(fā)戰(zhàn)略就應(yīng)當(dāng)著重在市場(chǎng)營(yíng)銷上，而對(duì)現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)改善銷售、訂單處理和售后流程。簡(jiǎn)單來說，在實(shí)施之前你應(yīng)當(dāng)問自己，我為什么要實(shí)施CRM。
缺乏支持與協(xié)作
員工或管理團(tuán)隊(duì)對(duì)CRM的不認(rèn)同與抵觸會(huì)為CRM的順利實(shí)施憑添多道障礙。
CRM的成功有賴于所有參與者的支持，而在解決方案的實(shí)施中，獲取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理層、銷售團(tuán)隊(duì)，還是客戶服務(wù)代表，如果缺乏他們的支持，那么你在CRM中所投入的其它努力或許都將白費(fèi)。
理想的支持應(yīng)當(dāng)是自上而下，首先向公司管理層闡述CRM的成功需要時(shí)間與資金的投入，同時(shí)為他們提供可見的回報(bào)，比如提升商業(yè)底線，一般的回報(bào)至少應(yīng)是投資的兩倍以上。只有得到了管理層的支持后，在員工層級(jí)展開工作才能把阻力降到最低。
另一方面，用戶支持也是CRM成功與否的決定因素。沒有實(shí)際使用效率的CRM系統(tǒng)不會(huì)受到用戶的青睞，如果他們不愿意去使用該系統(tǒng)，你所預(yù)期的任何投資回報(bào)皆是紙上談兵。
用戶不愿使用CRM的原因主要來自兩個(gè)方面，一是對(duì)未知事務(wù)，或?qū)赡茉斐傻念~外工作量產(chǎn)生抵觸心理;二是系統(tǒng)沒有真正符合他們的實(shí)際使用要求。這兩方面都需要加以解決。
CRM的特性之一就是鼓勵(lì)公司內(nèi)的團(tuán)隊(duì)合作，因此在一個(gè)完善的CRM項(xiàng)目中，打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是一個(gè)重要的目標(biāo)。除此之外，你還應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)你的員工，尤其是CRM的使用者，他們不僅要了解如何操作，同時(shí)也要能夠向他們展現(xiàn)在使用了該系統(tǒng)后，生產(chǎn)力會(huì)得到哪些提高。確保你的用戶完全了解并適應(yīng)系統(tǒng)。
唯技術(shù)至上
技術(shù)雖是CRM中必不可缺的組成部分，但它的位置應(yīng)當(dāng)排在制定戰(zhàn)略、定義目標(biāo)之后。過于注重技術(shù)十分危險(xiǎn)，它會(huì)影響CRM實(shí)施的整個(gè)方向。
不唯技術(shù)是瞻并不意味在CRM實(shí)施流程的早期階段就可以忽略IT人員參與的重要性。在快速清理數(shù)據(jù)，規(guī)劃CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有應(yīng)用之間的信息交換與集成上(比如讓銷售人員通過CRM應(yīng)用訪問庫存管理系統(tǒng))，這些IT人員的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)起到了主導(dǎo)的作用。
CRM是一種工具，它需要通過有效、廣泛的使用來產(chǎn)生效益。良好的戰(zhàn)略、管理層的支持與用戶團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，以及正確的技術(shù)觀，都是保持CRM部署運(yùn)行在既定軌道上的有力保障。
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