四個(gè)步驟：幫你高效部署移動(dòng)CRM
小偉 2008/10/27
不久之前，在企業(yè)范圍內(nèi)將CRM系統(tǒng)與移動(dòng)設(shè)備集成在一起還是非常昂貴的一項(xiàng)工程，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力而且還處處充滿挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在，這種觀念依然存在，不過，實(shí)際情況卻發(fā)生了變化。
在過去幾年中隨著技術(shù)的發(fā)展，在企業(yè)中部署CRM系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)和難題逐漸煙消云散了。企業(yè)用戶現(xiàn)在也都明白了培訓(xùn)的必要性以及“自上而下”而不是“自下而上”的部署方式的重要性。下面列出了幾個(gè)部署CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)，如果你牢記在心的話，它們對(duì)于在移動(dòng)設(shè)備上部署移動(dòng)CRM應(yīng)用同樣適用：
- 制定一個(gè)全面的計(jì)劃，包括詳細(xì)的藍(lán)圖。
- 不要假設(shè)任何東西，例如，僅僅因?yàn)閷?shí)地工作人員對(duì)于查看和發(fā)送電子郵件很熟悉，就假設(shè)他們“天生”就知道如何最有效地使用移動(dòng)CRM系統(tǒng)。
- 讓用戶和企業(yè)高層管理人員盡快知道這個(gè)項(xiàng)目，并促使他們積極參與其中。
要想高效地集成CRM系統(tǒng)與移動(dòng)設(shè)備，你可以按照下面四個(gè)步驟進(jìn)行：
第1步：需求分析階段
從業(yè)務(wù)、技術(shù)和實(shí)踐角度來看，需求分析階段也就是你“自己做功課”的階段。在這個(gè)階段中，你千萬不要急于求成。理解技術(shù)需要和用戶的愿望之間的真正差別非常重要，同時(shí)還要讓最終用戶明白移動(dòng)設(shè)備是用于連接CRM應(yīng)用軟件，而不是作為PC或筆記本電腦的替代者。
除了要評(píng)估個(gè)人用戶和企業(yè)管理層的需要外，了解整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求也是非常重要的。
在需求分析階段需要牢記于心的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是移動(dòng)CRM系統(tǒng)必須要隨著企業(yè)業(yè)務(wù)和技術(shù)變化而發(fā)展和升級(jí)。這種情況在集成過程中非常常見。
第2步：移動(dòng)設(shè)計(jì)階段
需求分析階段完成之后，下一個(gè)關(guān)鍵步驟就是移動(dòng)設(shè)計(jì)階段。由于移動(dòng)設(shè)備通常屏幕尺寸和存儲(chǔ)容量都是非常有限的，所以用戶必須能夠快速訪問企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，并獲得瞬間發(fā)布的通告信息，同時(shí)還能發(fā)布信息供整個(gè)企業(yè)的用戶訪問和使用。然而，這引起了一些涉及到安全、認(rèn)證、敏感信息專有信息輸入的技術(shù)問題。
企業(yè)必須明白，大量的數(shù)據(jù)包括客戶趨勢(shì)、價(jià)格表（按境內(nèi)）和其它定制領(lǐng)域的需要能夠?qū)崟r(shí)訪問，同時(shí)還要有一個(gè)數(shù)據(jù)輸入選項(xiàng)。
將一個(gè)功能強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與移動(dòng)設(shè)備（通常只有64M內(nèi)存）集成在一起，可以說是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)。我們首先需要確定哪些數(shù)據(jù)是一定要呈現(xiàn)給用戶的，然后確定在功能有限的移動(dòng)設(shè)備上分配哪塊屏幕區(qū)域來展示這些數(shù)據(jù)。我們還要權(quán)衡本地存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量以及移動(dòng)設(shè)備的實(shí)時(shí)訪問性能，這樣用戶才能既能盡可能多的獲取所需要的數(shù)據(jù)，又能離線辦公。
我們?cè)?jīng)幫助Infinity公司成功地將客戶的本地移動(dòng)設(shè)備與位于服務(wù)器上的Web應(yīng)用程序集成在一起。這個(gè)Web應(yīng)用與主機(jī)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行通訊，并允許現(xiàn)場(chǎng)工作人員實(shí)時(shí)從公司的總部服務(wù)器上訪問數(shù)據(jù)，只需在移動(dòng)設(shè)備上點(diǎn)擊一個(gè)圖標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)。
此外，給黑莓或其它移動(dòng)設(shè)備部署一個(gè)以規(guī)則為基礎(chǔ)的系統(tǒng)還可以避免同步所有的信息。相反，只有最相關(guān)的并且數(shù)量最合適的信息在最合適的時(shí)候傳遞到你的移動(dòng)設(shè)備上。
第3步：移動(dòng)應(yīng)用測(cè)試階段
測(cè)試階段的主要目標(biāo)是通過對(duì)用戶培訓(xùn)獲得用戶的認(rèn)可。首先，你往往需要選擇一組測(cè)試人員，他們都接受過培訓(xùn)并且準(zhǔn)備好部署一個(gè)新的或升級(jí)的移動(dòng)CRM系統(tǒng)。我們建議企業(yè)在選擇測(cè)試人員時(shí)，要選擇一部分CRM移動(dòng)集成的支持者。同時(shí)，在測(cè)試人員中還應(yīng)該包括所期望的用戶群，他們的比例應(yīng)該占到10％到20％。
從技術(shù)的角度來看，測(cè)試階段主要是完成功能和性能測(cè)試，以確保軟件和移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施能夠滿足項(xiàng)目目標(biāo)。同時(shí)，還要測(cè)試應(yīng)用服務(wù)環(huán)境和安全的配置。
從實(shí)際的角度來看，測(cè)試避免了常見的錯(cuò)誤：僅僅因?yàn)橛脩羯瞄L發(fā)送和接收電子郵件并查找合同信息，就假設(shè)無須或僅僅進(jìn)行很少的準(zhǔn)備和培訓(xùn)就能熟練使用移動(dòng)CRM應(yīng)用。對(duì)于第一次接觸移動(dòng)CRM的企業(yè)來說，通過Web服務(wù)擴(kuò)展功能可能會(huì)有些困難，因此互動(dòng)式培訓(xùn)是必須的。
利用從測(cè)試計(jì)劃獲得的信息，企業(yè)內(nèi)部IT或者在某些情況下集成顧問就能夠調(diào)整基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)程序進(jìn)行進(jìn)一步的完善以滿足需求分析階段制定的目標(biāo)。
在部署過程中，你一定要記得將原型提供給最終用戶社區(qū)。這將給予他們靈活性，提出比較合理的調(diào)整要求，這樣IT部門才能夠系統(tǒng)做出調(diào)整，確保移動(dòng)CRM應(yīng)用軟件能夠按照最終用戶所需要的方式工作。這一過程會(huì)顯著增加最終用戶的使用率。
第4步：移動(dòng)部署階段
技術(shù)調(diào)整已經(jīng)做出（雖然升級(jí)使這一工作正在進(jìn)行中），目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，并且測(cè)試者的反饋意見也已經(jīng)到位。那么，現(xiàn)在是時(shí)候向用戶推出這個(gè)新系統(tǒng)了。這并不意味著簡單的“按鍵教育”，而是一個(gè)全面的培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助用戶了解關(guān)鍵技術(shù)問題以及系統(tǒng)工作流程。
請(qǐng)記住，新的最終用戶面臨的最大挑戰(zhàn)是如何快速適應(yīng)移動(dòng)設(shè)備。這些用戶習(xí)慣于在配備大屏幕、鍵盤、儀表盤和大型數(shù)據(jù)庫的PC上使用CRM應(yīng)用，而要在存儲(chǔ)和性能都非常有限的移動(dòng)設(shè)備上使用功能強(qiáng)大的CRM應(yīng)用，他們往往感覺和難適應(yīng)并且處處受限制。避免這種問題的一種方式是確保幫助用戶安裝移動(dòng)CRM系統(tǒng)的第三方供應(yīng)商在培訓(xùn)最終用戶方面也是經(jīng)驗(yàn)豐富的，直到用戶滿意為止。
結(jié)論
在部署移動(dòng)CRM的過程中，關(guān)鍵是要把IT部門、最終用戶和企業(yè)管理層放在同一個(gè)層次上，尤其是在前三個(gè)步驟中，這樣才能使得系統(tǒng)部署能夠正確實(shí)施，并且有效地滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
正如在前面提到的那樣，確保該系統(tǒng)要有足夠的靈活性和適應(yīng)性，以便隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張而增長，這點(diǎn)也是非常重要的。請(qǐng)記住，移動(dòng)計(jì)算技術(shù)是不斷發(fā)展的，因此最好不要過分依賴特定的硬件或軟件操作平臺(tái)。
經(jīng)驗(yàn)表明，最終用戶一般都能夠快速了解移動(dòng)CRM應(yīng)用的實(shí)用性和效益。利用移動(dòng)CRM系統(tǒng)，無論你是在外地、飛機(jī)上、偏遠(yuǎn)地區(qū)、或者不方便使用PC或筆記本電腦的任何地方，一部移動(dòng)設(shè)備就能讓你輕松而且快速地訪問信息。實(shí)時(shí)輸入信息、快速檢索客戶端和目標(biāo)數(shù)據(jù)甚至是商業(yè)智能往往是企業(yè)使用移動(dòng)CRM應(yīng)用獲得的最大的好處。
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