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長虹以CRM打造“多維度管理”新生態(tài)

馮強(qiáng) 2007/11/27

　　長虹CRM系統(tǒng)從2007初上線以來，已覆蓋了多媒體產(chǎn)業(yè)線(彩電)銷售和服務(wù)的大部分區(qū)域。據(jù)悉，長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司將在2007年底完成CRM的上線工作，通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施，將打造“多維度管理”的服務(wù)新生態(tài)系統(tǒng)。

　　在家電服務(wù)行業(yè)，以呼叫中心作為信息入口，實(shí)施“一單責(zé)任制”已是較常見的業(yè)務(wù)流程。長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司在CRM藍(lán)圖和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和實(shí)施時(shí)，以用戶為中心對原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了業(yè)務(wù)重組，依托系統(tǒng)重新制定了服務(wù)相關(guān)KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))。不僅對用戶報(bào)修、預(yù)約、上門、回訪等服務(wù)全過程進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)控(一單責(zé)任制)，同時(shí)加強(qiáng)了內(nèi)部業(yè)務(wù)單元(信息、備件、技術(shù)、費(fèi)用和網(wǎng)點(diǎn)等)的協(xié)同。CRM的成功實(shí)施，使長虹多媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成了多維度的管理體系，在保證服務(wù)管理閉環(huán)和高效的前提下，使各業(yè)務(wù)單元的操作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。長虹經(jīng)過近半年CRM標(biāo)準(zhǔn)流程和業(yè)務(wù)流程重組，從統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)過渡到“差異化+標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)。所謂差異標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即通過CRM系統(tǒng)分析用戶相關(guān)信息，如消費(fèi)習(xí)慣、歷史服務(wù)記錄、服務(wù)需求、產(chǎn)品忠誠度(是否重復(fù)或多次購買)等信息，為每個(gè)用戶制定符合公司整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)策略。如客戶對于產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量敏感，價(jià)格不敏感，長虹可以提供較高端的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，客戶是忠誠度高或VIP客戶可以提供相應(yīng)服務(wù)價(jià)格折扣等。通過差異化的服務(wù)，有利于進(jìn)一步提高客戶滿意率和忠誠度，使用戶切實(shí)感受到長虹“用心服務(wù)，創(chuàng)造完美”的服務(wù)宗旨。

　　中國的家電行業(yè)，因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化已越來越嚴(yán)重，終端競爭日趨激烈，通過降價(jià)促銷等手段已無法滿足消費(fèi)者越來越高的需求，所以從技術(shù)創(chuàng)新和改善服務(wù)入手已是大勢所趨。CRM系統(tǒng)的引入，是長虹服務(wù)升級戰(zhàn)略的重要舉措，這在國內(nèi)家電行業(yè)中是開先河之舉。長虹多媒體產(chǎn)業(yè)公司作為集團(tuán)CRM試點(diǎn)的排頭兵，在系統(tǒng)上線前就提出“服務(wù)信息化，管理精細(xì)化”，力求將業(yè)務(wù)管理流程、服務(wù)創(chuàng)新和CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，保證服務(wù)過程閉環(huán)、高效、受控。目前，客戶服務(wù)滿意度從CRM上線前的98%提升為99.7%，投訴產(chǎn)生率從0.3%降為0.1%，投訴解決率達(dá)到100%。

中國消費(fèi)者報(bào)


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