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操作重于概念 三款在線CRM真實體驗

史歷峰 2007/09/12

　　“操作比概念更重要”，目前科技類產(chǎn)品常常跟風(fēng)新技術(shù)和新概念，卻往往忽略了用戶的真實感受。對于軟件而言，解決用戶問題高于一切！而對中小企業(yè)而言，軟件的易用性無疑成為衡量軟件是否適用的一項重要指標(biāo)。

　　然而，軟件的易用性并沒有行業(yè)標(biāo)準可以考量，在軟件使用中，人們往往根據(jù)使用者對一些最常用功能的使用感受來評價軟件是否易用。

　　CRM（客戶關(guān)系管理）軟件的核心是通過對客戶資料的管理和維護，延伸到對銷售過程的輔助和控制。因此，在CRM軟件中，用戶最常使用的操作就是新建客戶、查找客戶和維護（跟蹤）客戶，這三種操作幾乎涵蓋了銷售人員70%-80%的CRM應(yīng)用。

　　下面筆者對三家不同代表的在線CRM軟件進行感性體驗，他們分別是：來自美國的商業(yè)軟件Salesforce；開源軟件易客CRM以及中國的在線CRM——XToolsCRM。

　　注：試用軟件的來源

　　Salesforce：www.Salesforce.com注冊得到的試用帳號

　　XToolsCRM：www.XTools.cn 網(wǎng)站上的在線演示帳號

　　易客CRM：www.CRMOne.cn 網(wǎng)站上的在線演示帳號

　　獲得試用帳號的時間：2007年8月

體驗“新建客戶”之Salesforce

　　登錄進入軟件首頁，左側(cè)即可看到“新建”的快捷方式，非常直觀：

　　① 新建客戶的入口

　　方法1：

　　1）鼠標(biāo)點擊新建，看到彈出菜單

　　2）點擊客戶，進入新客戶資料輸入界面

　　方法2：

　　1）在菜單上點擊客戶，進入客戶管理的界面

　　2）點擊新建，或者在客戶管理界面的左側(cè)有快捷新建的入口。


　　② 填寫客戶信息的操作

　　客戶名稱為必填字段，其它字段均可在保存后逐漸豐富。

　　客戶類型部分讓人有些疑惑，如果選擇為潛在客戶，保存后并不在菜單“潛在客戶”中出現(xiàn)，仍出現(xiàn)在“客戶”中。也就是說：客戶類型中的潛在客戶和菜單條上的潛在客戶意義不同，這容易給用戶帶來混淆，估計是在本地化過程中出現(xiàn)的翻譯歧義。


　　客戶類型中的潛在客戶：



　　菜單條上的潛在客戶：



　　③ 新建該客戶聯(lián)系人操作

　　新建客戶保存后，即自動進入瀏覽界面，并可在該界面新建聯(lián)系人等其他相關(guān)信息。

　　1） 點擊新建聯(lián)系人

　　2） 進入聯(lián)系人信息填寫界面

　　姓和名分開填寫的方式令人不適，為了方便，我們直接在“姓”字段填寫了全名；

　　聯(lián)系人之間可以有上下級關(guān)系，這個功能非常適合關(guān)系營銷和組織營銷的過程，會受到項目型營銷的歡迎；

　　3） 保存后轉(zhuǎn)到聯(lián)系人詳細界面，如需回到客戶詳細信息界面，需點擊聯(lián)系人客戶名稱

　　應(yīng)用感受：

　　Salesforce作為國際最著名的在線CRM廠商，其軟件的操作性表現(xiàn)得過于平淡，缺乏連貫性。在保存客戶信息、添加聯(lián)系人的過程中，用戶需要在客戶信息、聯(lián)系人信息界面切換。界面的往復(fù)刷新大大降低了用戶體驗，操作性只能用穩(wěn)定來形容�？旖菪陆ǖ淖侄芜^少，實際應(yīng)用不算很方便。

體驗“新建客戶”之XToolsCRM

　　① 新建客戶的入口



　　如上圖所示，菜單條上的客戶即包含新建客戶入口，鼠標(biāo)移動到菜單條“客戶”，在彈出菜單中看到“新建企業(yè)客戶”的入口。

　　方法1：
　　
　　點擊“新建企業(yè)客戶”

　　方法2：

　　點擊界面左上角的“快速新建客戶”

　　② 填寫客戶信息的操作

　　用方法1進入新建企業(yè)客戶的界面，該界面浮動在客戶列表上方


　　客戶名稱、助記簡稱、種類為必填內(nèi)容。其中熱點客戶的標(biāo)記比較特殊，經(jīng)測試可知，熱點客戶會在其工作臺（首頁）熱點區(qū)域顯示。

　　③ 新建該客戶聯(lián)系人的操作

　　客戶保存后，客戶列表自動刷新，新客戶顯示在列表的第一條位置。進入客戶的視圖，可以看到各種相關(guān)信息的新建按鈕。

　　1） 點擊客戶視圖內(nèi)聯(lián)系人的新建按鈕

　　2） 在浮動出的聯(lián)系人新建層中填寫聯(lián)系人數(shù)據(jù)，保存

　　3） 聯(lián)系人顯示在視圖中


　　④ 快速新建客戶

　　XToolsCRM的快速新建客戶頗有些新意，從操作上看，它突破了關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中客戶和聯(lián)系人表分離的制約，同時保存兩表數(shù)據(jù)，很方便。

　　使用“快速新建客戶”，可以同時新建客戶和一個聯(lián)系人。從數(shù)據(jù)庫的角度看，我們都知道客戶和聯(lián)系人實際在兩個表保存，所以多數(shù)的CRM軟件都是分別新建客戶和聯(lián)系人的，尤其是B/S軟件。XToolsCRM的快速新建操作，一次新建，同時添加了客戶和聯(lián)系人。如下圖：


　　應(yīng)用感受：

　　比起Salesforce，XToolsCRM新建聯(lián)系人的界面友好得多，基本上沒有界面的切換，整個過程完全在客戶試圖內(nèi)實現(xiàn)，Ajax技術(shù)的應(yīng)用發(fā)揮了很好的作用。另外，XToolsCRM聯(lián)系人的信息顯示方式很特殊，一改常見的水平列表、以單元塊的方式并列展示，多聯(lián)系人時視覺效果也很好。

體驗“新建客戶”之易客CRM

　　① 新建客戶的入口

　　新建客戶的入口在客戶列表，在工作臺無法直接新建客戶。

　　點擊菜單上的“客戶”，切換到客戶列表，再點擊加號按鈕。如下圖


　　② 填寫客戶信息的操作

　　易客采用的窗口切換方式類似于Salesforce，在Ajax大行其道的今天，不能不說這種方式的落后。不過令人欣慰的是，易客在客戶信息被保存后，修改個別字段時大量運用了Ajax技術(shù)，十分方便。這部分細節(jié)我們放在維護客戶部分描述。

　　③ 新建該客戶聯(lián)系人的操作

　　保存客戶后，在客戶信息的下方，出現(xiàn)各種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的新建入口，包括新建聯(lián)系人。

　　點擊聯(lián)系人的新建，窗口切換到聯(lián)系人界面，保存后，在客戶界面下方出現(xiàn)。如下圖：


　　聯(lián)系人的新建過程并無太多新意。

　　應(yīng)用感受：

　　值得推薦的是它的Email字段，因為易客內(nèi)嵌了Email服務(wù)器，點擊聯(lián)系人email后直接調(diào)用易客CRM自身的撰寫新郵件界面，較之前面兩種CRM的方式，與郵件系統(tǒng)契合更加緊密。不足之處在于，在彈出的撰寫郵件窗口中收件人部分并沒有自動填寫該聯(lián)系人，而是以不可編輯的方式出現(xiàn)，推測可能和試用版有關(guān)。如下圖：


體驗三款產(chǎn)品的“查找客戶”

　　查找客戶的應(yīng)用頻度很高，查找不方便或者輸入復(fù)雜，會導(dǎo)致使用者強烈抵制。客戶打電話來，銷售人員一邊用肩膀夾著電話接聽，一邊要騰出雙手輸入客戶名稱查找客戶……在這種情況下，誰也不希望面對一個讓人抓狂的搜索界面。

　　Salesfoce

　　Salesfoce的關(guān)鍵字查詢框位置基本固定，應(yīng)用上比較方便。它的特點是同時支持客戶、聯(lián)系人、潛在客戶、合同等關(guān)鍵字的查詢，在三種軟件中，Salesforce是唯一提供該功能的。

　　從Salesforce的高級查詢幫助中可以看出，對英文的查詢功能強大，甚至支持*的應(yīng)用，如下圖：


　　從這個幫助界面可以看出，出生地在美國的Salesforce對英文查詢的細致支持，反映了其對用戶感受的高度重視。Salesforce是全球最大的在線CRM供應(yīng)商，其產(chǎn)品的細節(jié)也足以反映其公司實力。

　　XToolsCRM

　　如果說Salesforce對英文搜索堪稱領(lǐng)先，XToolsCRM在查詢中對中文的優(yōu)化支持亦可謂專業(yè)。從其查詢規(guī)則看，不僅支持客戶名稱自動的拼音字頭，還支持空格分開的多個關(guān)鍵字。這兩點優(yōu)化，對于中國用戶而言，大有裨益。舉一個例子，比如我們查詢：“南通海華靈格機電工程有限公司”，使用拼音字頭“nthh”就可以找到。全國市場的企業(yè)可要開心了，南腔北調(diào)的地方普通話不會再成為查找客戶的障礙了。


　　XToolsCRM的客戶查詢位置在菜單中部，位置也相對固定，使用方便。

　　在使用中，XToolsCRM對于搜索結(jié)果，可以同時打開多個客戶界面，這個設(shè)計也非常人性化。從搜索項目實測來看，XToolsCRM堪稱國內(nèi)在線CRM的第一品牌，本地化做得好，中文支持大大優(yōu)于Salesforce。

　　易客CRM

　　易客CRM在支持全面檢索方面比Salesforce還夸張，從應(yīng)用測試的情況看，CRM中各個數(shù)據(jù)表的大多數(shù)字段都在搜索范圍內(nèi)，甚至包含郵件表的內(nèi)容字段。

　　這種搜索方式如果能夠保持優(yōu)秀的反應(yīng)速度，將是一種最全面的搜索解決。易客CRM和前兩種CRM不同的是，它源于開源，在提供服務(wù)時多數(shù)以客戶安裝在本地服務(wù)器為主要應(yīng)用方式。一套CRM獨享一臺服務(wù)器，想必可以保證較好的搜索反應(yīng)速度。

　　但是易客CRM的搜索結(jié)果展示讓人不滿，結(jié)果和標(biāo)題字的樣式過于類似，說難以從大量冗余列表標(biāo)題中找到搜索結(jié)果，一點也不過分。搜索程序還應(yīng)優(yōu)化，沒有數(shù)據(jù)的表名就不要再顯示了，否則對結(jié)果的展示帶來很強的容易信息干擾。易客在搜索技術(shù)的應(yīng)用突出和結(jié)果展示界面的差勁表現(xiàn)形成鮮明的對比。也許這正是開源CRM的弊端，受制于原始的胚胎，難以全面優(yōu)化。
　　
體驗三款產(chǎn)品的“維護客戶”

　　CRM的核心就是對客戶關(guān)系的維護，而這個維護過程貫穿銷售人員的日常工作。比如給客戶打一個電話；給客戶做一份報價單；與客戶簽署合約；解決客戶的投訴等�！翱蛻趄�(qū)動”是CRM軟件的核心管理思想之一，如果CRM軟件不能提供一個方便的維護客戶的工作界面，還不如不用。

　　Salesforce

　　Salesforce把潛在客戶和客戶分開為兩種不同的綜合信息界面。從內(nèi)容模塊的分布看：

　　潛在客戶界面包括：未處理活動、活動歷史和電子郵件

　　客戶的界面包括：聯(lián)系人、未處理活動、活動歷史、業(yè)務(wù)機會、個案、合作伙伴、附件和備注

　　潛在客戶重在跟蹤，模塊安置比較合理。不過有個問題沒有弄清楚，銷售機會（商機）也是處在潛在客戶時段，但是卻被放置在客戶的界面中。從模塊安排看，潛在客戶更像是我們?nèi)粘Ａ?xí)慣說的“線索”，一經(jīng)驗證有效，即轉(zhuǎn)入客戶管理。從實際操作看，驗證了我們的推測，潛在客戶可以轉(zhuǎn)換為客戶，并可以同時生成銷售機會。

　　在這里想給Salesforce提一個建議：潛在客戶和客戶的定義容易混淆，不如把菜單上的潛在客戶名稱改為“線索”，這樣更符合中國用戶的習(xí)慣，降低用戶的理解門檻。

　　客戶界面中相關(guān)信息的維護：

　　每個模塊都配有單獨的新建按鈕，不過讓人遺憾的同樣是在新建過程中頻繁的界面切換。對于B/S軟件而言，尤其是服務(wù)器在遠端而不是在本地，這種方式對網(wǎng)絡(luò)傳輸速度的依賴變得十分敏感。試想，每次界面切換需要花去5-10秒，記錄幾條信息的等待時間就會接近1分鐘甚至更久，這對用戶的操作耐心是一個極大的考驗。

　　客戶界面中沒有關(guān)聯(lián)到該客戶的合同，雖然菜單中有合同的管理，合同標(biāo)中也有相關(guān)客戶的字段，但是在視圖中卻看不到關(guān)聯(lián)的合同數(shù)據(jù)。

　　Salesforce的客戶維護界面如下圖所示：


　　XToolsCRM

　　XToolsCRM作為國內(nèi)自主品牌的軟件，風(fēng)格設(shè)計和Salesforce完全不同，客戶的維護界面被稱之為客戶視圖。在XToolsCRM的視圖里，包含的模塊遠多于Salesforce的客戶維護界面。如下圖所示：


　　從其視圖的內(nèi)容結(jié)構(gòu)上，分為客戶基本信息、統(tǒng)計信息、聯(lián)系人；跟蹤；售前（銷售機會、報價）；售中（合同、訂單、回款發(fā)票）；售后（服務(wù)投訴）。應(yīng)該說比較完整地涵蓋了客戶跟蹤和維護的全部過程。

　　客戶界面中相關(guān)信息的維護：

　　對Ajax的深度應(yīng)用一直是XToolsCRM的典型特色。從客戶視圖上，這種技術(shù)的應(yīng)用帶來的操作感受的提升也是很明顯的。以記錄一個電話回訪為例，點擊行動歷史的新建后，直接在這個窗口內(nèi)彈出層操作，保存后，記錄部分就隨之自動刷新。

　　這種模式較之Salesforce界面切換式的操作，給人的感覺就像是液晶電視和CRT電視的感覺，差著技術(shù)時代！在Salesforce正式面向中國市場以前，筆者了解過Salesforce的英文版本，Ajax的應(yīng)用也是比較多的，但是為何其中文版本的人機交互卻使用了兩三千年的老技術(shù)？這個問題也許只有Salesforce才可以回答。不過顯然，在這個項目的對決中，XToolsCRM大勝Salesforce。

　　易客CRM

　　易客CRM客戶維護界面的內(nèi)容模塊設(shè)計優(yōu)于Salesforce，相對更適合中國用戶的思維習(xí)慣，但和XToolsCRM相比還有相當(dāng)差距。其模塊構(gòu)成包括：

　　客戶基本信息、聯(lián)系記錄、應(yīng)收款、聯(lián)系人、日程、機會、客戶反饋、報價單、發(fā)貨單、合同訂單、營銷活動。從模塊的布局來看，還是動了一番腦筋，其聯(lián)系記錄和應(yīng)收款在所有相關(guān)信息的最頂端；但是后面的模塊排列順序讓人費解，像是沒有經(jīng)過縝密策劃，隨意放在一起的。

　　客戶界面中相關(guān)信息的維護：

　　操作模式幾乎和Salesforce一致，不值得提倡。在Ajax大行其道的今天，還在用整頁刷新的操作方法，實在是讓人無奈。


三款產(chǎn)品數(shù)據(jù)處理過程的差異

　　在維護客戶的操作中，筆者發(fā)現(xiàn)這三種軟件在數(shù)據(jù)處理過程方面分為兩類。

　　Salesforce和易客CRM
　　在維護客戶的界面錄入相關(guān)信息后，并不是直接回到客戶該客戶界面，而是很容易切換到相關(guān)信息的列表。比如給某個客戶增加一個日程，加過日程后來到了日程列表，看到所有客戶的日程。

　　XToolsCRM
　　在維護客戶的界面錄入相關(guān)信息后，直接返回該客戶的界面，并可以看到新錄入的數(shù)據(jù)。

　　筆者認為第一種方式更符合數(shù)據(jù)庫本身的邏輯，而第二種方式則更偏向于實際的操作邏輯。在實際的操作應(yīng)用中，第二種方式給客戶帶來的界面切換混淆更少。

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