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政府指望CRM成為公民關(guān)系管理

Sue Hildreth 2007/08/31

　　政府并不因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)驅(qū)動(dòng)而聞名，但隨著公共部門越來(lái)越多地應(yīng)用CRM，一些機(jī)構(gòu)正在這方面取得進(jìn)步。

　　據(jù)麻省的IDC公司稱，目前政府采購(gòu)占整個(gè)CRM市場(chǎng)的6%，這是一個(gè)很小的但也是一個(gè)健康的比例，該公司預(yù)計(jì)公共部門CRM領(lǐng)域的年增長(zhǎng)率為5.5%。

　　公共部門應(yīng)用CRM的原因之一在于CRM能使其日益陳舊的、割裂的舊系統(tǒng)現(xiàn)代化，Gartner公司負(fù)責(zé)政府與衛(wèi)生健康研究的常務(wù)副總裁John Kost指出。

　　“幾乎沒(méi)有哪個(gè)政府部門能夠承擔(dān)得起將其所有舊系統(tǒng)全部更新的成本，”Kost說(shuō)，“CRM將越來(lái)越多地被看作是帶來(lái)更高客戶滿意度和提供更好服務(wù)的方式�！�

　　喬治亞州Gwinnett縣已經(jīng)通過(guò)SAP的Customer Interaction Center(客戶互動(dòng)中心)軟件將居民的投訴與該縣對(duì)投訴的響應(yīng)整合成一個(gè)單一的信息系統(tǒng)。

　　“如果由于漏水造成了道路塌陷，居民可能會(huì)給交通部門或公共事業(yè)部門或是縣的管理者打電話…可能就會(huì)有一大堆人在處理同一問(wèn)題”，Gwinnett縣負(fù)責(zé)支持服務(wù)的副主任Steve North說(shuō)，“我們需要能夠看到有人提出了服務(wù)請(qǐng)求同時(shí)也有人正在處理該服務(wù)請(qǐng)求…”

　　在政府的其他領(lǐng)域，CRM正在幫助促進(jìn)社區(qū)發(fā)展以及更清楚地了解居民的特定需要。

　　例如，對(duì)弗吉尼亞州阿靈頓縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展署(EDA)的工作人員而言，其首要的工作就是為該縣招商。要做到這一點(diǎn)，工作人員依靠社區(qū)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)――政治家、房地產(chǎn)開發(fā)商、企業(yè)主――來(lái)獲得信息和支持。但直到最近，EDA的工作人員還沒(méi)有聯(lián)系信息的集中存儲(chǔ)庫(kù)。2005年末，EDA實(shí)施了Salesforce.com系統(tǒng)，工作人員現(xiàn)在則可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)系信息的分類、注釋和共享。

　　“現(xiàn)在你可以在Saleforce.com中搜索并找出誰(shuí)與某個(gè)人有關(guān)系，”該署署長(zhǎng)Mike Goodrich說(shuō)。

　　北卡羅來(lái)納州SAS Institute公司的商業(yè)智能(BI)軟件正在幫助俄克拉荷馬州野生動(dòng)植物保護(hù)部門分析居民的娛樂(lè)偏好。

漁業(yè)研究實(shí)驗(yàn)室主任Greg Summers使用SAS企業(yè)BI服務(wù)器、其他SAS軟件以及調(diào)查和普查數(shù)據(jù)來(lái)分析人們的釣魚動(dòng)機(jī)。

　　“我們發(fā)現(xiàn)有許多人對(duì)能否釣到很多魚或者釣到大魚并不很感興趣，而是關(guān)心這是否是一種與家人共度假期的好的方式，”Summers說(shuō)。該部門目前正在使用這一信息來(lái)制訂針對(duì)家庭的新的市場(chǎng)計(jì)劃。

　　政府CRM:不適用?

　　個(gè)別CRM廠商已經(jīng)專門為政府開發(fā)了軟件。盡管有這些努力，但CRM并不總是能與公共部門很好地結(jié)合。

　　例如，在阿靈頓縣，經(jīng)濟(jì)發(fā)展項(xiàng)目是由政治活動(dòng)決定的，這很難被轉(zhuǎn)換到CRM的流程中。

　　“你如何將政治力量和政治討論放入標(biāo)準(zhǔn)的銷售循環(huán)中?”Goodrich問(wèn)道。

　　技術(shù)集成也很困難，Kost說(shuō)。

　　“CRM系統(tǒng)在與后臺(tái)系統(tǒng)整合時(shí)的應(yīng)用效果最好，”他說(shuō)，“但由于許多這類后臺(tái)系統(tǒng)都非常陳舊，因此技術(shù)集成可能變得非常困難�！�

　　另外，許多政府機(jī)構(gòu)正在處理額外的障礙。對(duì)政府而言，安全需求可能將更加嚴(yán)格。政府機(jī)構(gòu)可能需要額外的加密或禁止使用托管或按需的CRM服務(wù)。

　　CRM顧問(wèn)和作者Paul Greenberg指出：不斷變化的聯(lián)邦和州的管理制度也可能造成技術(shù)障礙。

　　“例如，政府部門保留cookie是違法的”，Greenberg說(shuō)，“對(duì)那些試圖使其網(wǎng)站個(gè)性化的機(jī)構(gòu)而言這是一個(gè)問(wèn)題�！�

　　另一方面，政府機(jī)構(gòu)也正在開始接受一些企業(yè)概念，如市場(chǎng)和客戶服務(wù)等。

　　如同阿靈頓縣CTO Christopher T. David所說(shuō)，“我們提供服務(wù)，無(wú)論是收集垃圾或是修路，我們需要開始將公眾作為我們的客戶來(lái)看待。”

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