CRM與ERP整合的六個(gè)切入點(diǎn)
ELS 2007/08/15
如今日益深入的信息化進(jìn)程，讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)走入越來(lái)越多的企業(yè)，一些老的問(wèn)題隨著信息化的實(shí)施迎刃而解，但也同時(shí)滋生了一些新的問(wèn)題。相互孤立的ERP與CRM如何聯(lián)手，讓企業(yè)的CIO們憂心忡忡。
CRM可以提高客戶滿意度，抓住客戶購(gòu)買機(jī)會(huì)從而為企業(yè)賺錢，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)外客戶信息的管理；而ERP可以降低生產(chǎn)成本、減少客戶維護(hù)、縮減開發(fā)成本從而為企業(yè)省錢，主要體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)的資源管理。一個(gè)對(duì)外，一個(gè)對(duì)內(nèi)，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的根本內(nèi)涵，讓兩個(gè)看似獨(dú)立的系統(tǒng)之間從根本上具有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。兩個(gè)系統(tǒng)的整合也需要站在這些聯(lián)系之上。筆者將其總結(jié)為CRM與ERP整合的六個(gè)切入點(diǎn)。
切入點(diǎn)一：客戶挖掘 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合
CRM有相關(guān)的工具，能夠幫企業(yè)找出優(yōu)質(zhì)客戶。如通過(guò)客戶歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，客戶投訴等參數(shù)，來(lái)幫助企業(yè)遴選客戶。而ERP也可以通過(guò)相關(guān)工具，幫助企業(yè)匯總客戶一段時(shí)間內(nèi)的訂單金額，所購(gòu)買的產(chǎn)品對(duì)利潤(rùn)水平等等。所以兩者之間的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相關(guān)數(shù)據(jù)，很大部分來(lái)之于ERP系統(tǒng)，如產(chǎn)品的毛利率、歷史下單匯總等。
兩個(gè)系統(tǒng)相互獨(dú)立，則每次下定單時(shí)，要分別在兩個(gè)系統(tǒng)中開立，產(chǎn)品的利潤(rùn)率也只能按照標(biāo)準(zhǔn)的利潤(rùn)水平，而不能跟蹤到每張定單的實(shí)際利潤(rùn)水平。這給企業(yè)的日常工作帶來(lái)比較大的麻煩。
而通過(guò)整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統(tǒng)中去，或者在ERP系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)可以跟CRM共享，不用重復(fù)輸入；而且，ERP系統(tǒng)可以根據(jù)每批產(chǎn)品、每張訂單計(jì)算實(shí)際成本，CRM可以從ERP中取得成本數(shù)據(jù)，則分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的話，可以更加精確和實(shí)際。
切入點(diǎn)二：客戶管理 以一當(dāng)二
ERP與CRM都要用到客戶的一些基本信息，有些還是比較敏感的信息，如客戶聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，ERP對(duì)客戶管理的功能稍弱，因其重點(diǎn)不是放在客戶的管理之上，而是放在提升企業(yè)的管理效率之上。而CRM則比較關(guān)注客戶的管理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶信息也是CRM系統(tǒng)比較全面，可以記錄跟客戶的歷史交流情況。把兩個(gè)系統(tǒng)整和起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，客戶信息只需輸入一次，即可實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的共同調(diào)用，大大減少業(yè)務(wù)人員的工作強(qiáng)度，而避免以往的抱怨。
切入點(diǎn)三：產(chǎn)品管理 牽CRM而動(dòng)ERP
CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。在CRM系統(tǒng)中，會(huì)記錄給客戶的歷史報(bào)價(jià)情況，以及客戶的回復(fù)信息。如何根據(jù)客戶的最后回復(fù)，研發(fā)部門能快速的生成產(chǎn)品基本信息，防止在業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部分、研發(fā)部門之間，存在多個(gè)版本的產(chǎn)品信息表，這是很多企業(yè)急切需要解決的問(wèn)題。
多個(gè)部門之間存在著多個(gè)版本的信息表，一方面是要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行重復(fù)輸入，造成工作的浪費(fèi)，另一方面，數(shù)據(jù)不共享，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，而且，因數(shù)據(jù)更新等原因，很可能導(dǎo)致多個(gè)部門之間，數(shù)據(jù)不一致，從而對(duì)外的口徑不一致。如客戶對(duì)包裝方式作了一個(gè)小變更。業(yè)務(wù)只在CRM系統(tǒng)中反映，而沒(méi)有在ERP系統(tǒng)中反映出來(lái)，使得生產(chǎn)部門無(wú)法按照新的客戶需求進(jìn)行生產(chǎn)，最后導(dǎo)致客戶的投訴。因此，CRM與ERP系統(tǒng)中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一則顯得尤為重要。
切入點(diǎn)四：訂單管理 以尺之長(zhǎng)避寸之短
ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說(shuō)是完全重疊的。在實(shí)際工作中，很多企業(yè)把報(bào)價(jià)等相關(guān)作業(yè)在CRM系統(tǒng)中做，而把客戶實(shí)際下訂單后的作業(yè)放在ERP系統(tǒng)中做，把客戶下單的作業(yè)把它人為的分開了，這種做法是不準(zhǔn)確的，容易造成錯(cuò)誤。
在每次下訂單前，業(yè)務(wù)員都要跟客戶進(jìn)行多次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規(guī)格尺寸功能，及其價(jià)格等，來(lái)來(lái)往往要進(jìn)行幾十次的溝通，若讓ERP來(lái)記錄這些溝通歷史，則顯得有點(diǎn)累贅，而讓CRM來(lái)做這些事情，則變得游刃有余。把兩者整和起來(lái)，讓CRM做相關(guān)的訂單前的準(zhǔn)備工作，等客戶最終確認(rèn)產(chǎn)品信息和價(jià)格后，能自動(dòng)根據(jù)這些確認(rèn)后的信息在ERP系統(tǒng)中生成銷售訂單，這樣可以事項(xiàng)雙方的相互補(bǔ)充。
切入點(diǎn)五：營(yíng)銷管理 追根溯源
CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)兩者雖然都有銷售管理功能，但是，兩者的側(cè)重點(diǎn)不同。CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績(jī)。CRM提供的營(yíng)銷工具，是ERP望塵莫及的。但CRM中營(yíng)銷工具所要用到的很多參數(shù)，都是ERP系統(tǒng)提供的。
如CRM要分析哪些產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)比較大，作為下一年度重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，ERP的成本模塊可以幫助CRM計(jì)算統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的成本。再如，CRM要想了解哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了多少的利潤(rùn)，重點(diǎn)客戶的一些個(gè)性化需求有否反映到產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，交期是否都能滿足等等，這些數(shù)據(jù)都來(lái)源與ERP系統(tǒng)。
若兩者沒(méi)有進(jìn)行整和，這些數(shù)據(jù)都要先從ERP系統(tǒng)計(jì)算出來(lái)，然后再填入到CRM系統(tǒng)中去，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，而且，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。
切入點(diǎn)六：客戶滿意度 合二為一
ERP系統(tǒng)由于其重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部，所以對(duì)于外部的客戶滿意度，只簡(jiǎn)單的提供一些客戶投宿記錄、解決情況，而沒(méi)有記錄跟客戶詳細(xì)溝通的過(guò)程。CRM則會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行全面管理，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的關(guān)懷，從而提高客戶滿意度。因此，二者整合和的理想結(jié)果是，通過(guò)統(tǒng)一的客戶滿意度管理，實(shí)現(xiàn)客戶投訴、抱怨、服務(wù)等統(tǒng)一的信息庫(kù)，而兩個(gè)系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)可盡其所需。
關(guān)于CRM與ERP的整合，方法也有很多，如數(shù)據(jù)之間的同步復(fù)制，ERP系統(tǒng)集成CRM模塊、二次開發(fā)等等，方式雖然各有不同，但是都是為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而提高工作效率，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。在以后的篇幅中，筆者會(huì)結(jié)合具體案例談?wù)劯鞣N整合的方法和優(yōu)缺點(diǎn)，希望繼續(xù)關(guān)注。
IT168
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