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電信CRM建設(shè)服務(wù)為先

鐘南 2006/02/23

　　隨著國家改革的進一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素已對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識等方面，提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　整合，以客戶為中心

　　以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標志。

　　在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢。

　　電信運營商的各種業(yè)務(wù)開展都與客戶的服務(wù)息息相關(guān)，客戶服務(wù)與客戶信息共享是電信運營商整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至關(guān)重要的作用。

　　電信運營商CRM系統(tǒng)建設(shè)目標就是建立一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺，為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機會，為客戶提供個性化服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。總而言之，CRM系統(tǒng)建設(shè)主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問題，CRM系統(tǒng)的成功實施會給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間。

　　堅持分步實施

　　電信運營商客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進的信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)成果，通過和電信其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機結(jié)合，建立一個發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶的信息處理與分析平臺。它是在收集客戶市場調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，再自動采集計費、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過程通道，建立完善的獎金管理、代理商管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費心理和消費趨勢，提高客戶忠誠度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。

　　CRM系統(tǒng)是一個巨大的系統(tǒng)工程，其總體目標需要達到使電信業(yè)務(wù)的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性；保持電信運營商企業(yè)與客戶的及時溝通，幫助企業(yè)迅速準確地把握客戶需求，達到服務(wù)與需求的互動；對市場活動提供了可量化的準確評估，提高了企業(yè)開拓市場的能力；提高企業(yè)對客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度；通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，達到一對一個性化服務(wù)；對銷售部門、市場營銷部門及服務(wù)支持部門業(yè)務(wù)流程進行數(shù)據(jù)整合，達到信息共享。

　　服務(wù)為先

　　電信運營商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總的建設(shè)目標是建立一個統(tǒng)一客戶信息系統(tǒng)綜合平臺，并逐步完善與計費系統(tǒng)、營業(yè)、財務(wù)系統(tǒng)之間的信息整合，提供INTERNET網(wǎng)上交互式服務(wù)的功能，為客戶提供更高效、便捷的服務(wù)；對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，為業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估提供支持。

　　同時，要繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，完成現(xiàn)有企業(yè)與客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理；從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理、營銷管理、銷售管理以及服務(wù)管理；進而完成對客戶的營銷分析、服務(wù)分析、銷售分析等分析功能的建設(shè)，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。

　　CRM系統(tǒng)設(shè)計的原則是要充分融入客戶關(guān)系管理(CRM)的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務(wù)作為設(shè)計本系統(tǒng)的首要原則；同時，要鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力；另外，還需堅持適度超前和創(chuàng)新的原則，各項業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴展能力，可以進行外延式和內(nèi)涵式的雙向拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，及其多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要。

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