CRM系統(tǒng)服務(wù)工程登陸成都樓市
2004/12/30
客戶服務(wù)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，資源大量投入，但服務(wù)效果不夠理想，這是幾乎所有開發(fā)商一直都在極力探索的一個(gè)問題。近期已有開發(fā)商找到了解決的路子。
日前，炎華置信集團(tuán)總經(jīng)理邱錦平向本報(bào)記者透露，集團(tuán)已經(jīng)著手創(chuàng)建“品質(zhì)生活基地”和啟動CRM系統(tǒng)服務(wù)工程，其目標(biāo)是讓公司成為集關(guān)懷業(yè)主生活、精神方方面面的終身服務(wù)商和總顧問。
啟動CRM系統(tǒng)服務(wù)工程
我國房地產(chǎn)業(yè)的營銷競爭先后經(jīng)歷地段、規(guī)劃、質(zhì)量、概念等幾個(gè)階段，到今天已發(fā)展到服務(wù)和品牌競爭的新階段。炎華置信成立之初就組建了品牌推廣部，將專職品牌管理貫穿于公司品牌創(chuàng)建、品牌維護(hù)和品牌發(fā)展延伸的每一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，該品牌推廣部隸屬于集團(tuán)研發(fā)中心，目的就是讓品牌傳播緊密結(jié)合項(xiàng)目和產(chǎn)品，結(jié)合客戶需求。
炎華置信品牌宣傳經(jīng)理冉衛(wèi)國認(rèn)為，了解客戶，知道不同客戶段的客戶有著不同的產(chǎn)品及服務(wù)需求才是CRM（客戶資源關(guān)系管理）系統(tǒng)的真諦。消費(fèi)者總是以不同方式告訴企業(yè)他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，但企業(yè)卻常常疏漏了這些信息。客戶的動態(tài)需求和個(gè)性需求，客戶的忠誠度和相關(guān)的購買群信息等無疑是CRM的豐富資源。冉告訴記者：“我們這套CRM應(yīng)該是一個(gè)集成關(guān)懷業(yè)主生活、精神方方面面的終身服務(wù)系統(tǒng)，炎華置信就是服務(wù)商和總顧問。CRM系統(tǒng)的成功建立和運(yùn)行至少需要兩年，我們會認(rèn)真做好前期的每個(gè)環(huán)節(jié)，并在實(shí)踐中完善和調(diào)整。”
創(chuàng)建炎華置信品質(zhì)生活基地
在客戶需求和社會供給之間搭建一個(gè)資源優(yōu)化的低成本平臺，是炎華置信CRM系統(tǒng)服務(wù)工程的重要手段之一。具體方式就是，根據(jù)業(yè)主的興趣和愛好，對統(tǒng)一的公眾加以分割，對社會供給進(jìn)行類別劃分，組織業(yè)主進(jìn)入各種自愿參加的“滿足性團(tuán)體”———它們的功能就在使其成員得到特定興趣和需求方面的滿足。這種團(tuán)體內(nèi)的歸屬感使溝通容易進(jìn)行，不僅意見領(lǐng)袖容易獲得響應(yīng)，而且其成員相互交流，實(shí)際就是相互進(jìn)行說服與宣傳。目前，炎華置信正在拓展的“炎華置信品質(zhì)生活基地”就屬于社會供給的一種類別。據(jù)了解，炎華置信已簽約的基地有石象湖生態(tài)旅游公園、碧峰峽、三江漂流以及海螺溝冰川公園等。
相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，品質(zhì)生活基地僅是一個(gè)嘗試，這種服務(wù)集約模式同時(shí)有益于需求方和供給方。CRM的核心目的是為客戶提供精密型服務(wù)，同時(shí)讓炎華置信品牌更具生命力，能夠持續(xù)發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士指出，炎華置信正在創(chuàng)建的CRM系統(tǒng)，必將引領(lǐng)一個(gè)新的房地產(chǎn)品牌競爭時(shí)代的到來。
天府早報(bào)
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