CRM疑難解：何為“客戶品質(zhì)”？
賈月娥 張勇
2004/06/29
一個全面的e-Learning系統(tǒng)可以在很多方面給CRM進(jìn)行補(bǔ)充，例如它可以降低CRM新系統(tǒng)在企業(yè)部署后員工對新系統(tǒng)接受的時間；它可以提高企業(yè)的生產(chǎn)率；它可以為員工完成日常的任務(wù)提供資源。
客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)和e-Learning系統(tǒng)都是設(shè)計(jì)來增加企業(yè)員工的“客戶知識”，以提升企業(yè)的競爭力。
一、CRM系統(tǒng)
為了超越競爭對手，企業(yè)必須要在營銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域勝人一籌。一個CRM系統(tǒng)主要設(shè)計(jì)來整合企業(yè)與客戶交互的各種渠道，以實(shí)現(xiàn)與客戶的親密關(guān)系。
企業(yè)要想迅速地受益于CRM系統(tǒng)，企業(yè)首先要能在很短的時間里執(zhí)行并且成功的運(yùn)用這個系統(tǒng)。然而，公司引入一個CRM 系統(tǒng)需要對企業(yè)進(jìn)行一些必要的、根本的變革。這些變革可能會影響到營銷、銷售、服務(wù)和流程；而且這些變革也會影響到企業(yè)如何運(yùn)用好技術(shù)。
變革流程和技術(shù)的惟一方法就是要變革人的工作方式。畢竟，無論是流程也好、技術(shù)也好都需要“人”去實(shí)施、去運(yùn)作。一旦CRM系統(tǒng)得到部署，幾乎企業(yè)中的每一個人都需要改變傳統(tǒng)的工作方式；而且也有一些人將完成部分新工作。在任何情況下，只要企業(yè)中的“人”變革越快，企業(yè)從CRM系統(tǒng)中所獲得的收益就會越大。
二、全面E-Learning系統(tǒng)
最大化CRM的價值就應(yīng)當(dāng)快速實(shí)施好CRM系統(tǒng)。一個全面的e-Learning系統(tǒng)將有助于企業(yè)運(yùn)用軟件來進(jìn)行變革。使用一個全面的系統(tǒng)，企業(yè)將可以獲得自己的所需。那么，首先要做的就是：
1、為支持CRM和規(guī)劃在企業(yè)業(yè)績和競爭力方面所需的變革，企業(yè)應(yīng)做好充分的評估準(zhǔn)備。
2、規(guī)劃和實(shí)施培訓(xùn)就要求人們能夠有能力勝任新的CRM系統(tǒng)。
3、提供及時的信息，并與專家的通力協(xié)作，來確信所有職員都能夠獲得問題的解答。
4、評估e-Learning的效果，以及整體生產(chǎn)率的改進(jìn)情況，以確信變革是全面的。
(一)評估和規(guī)劃
讓員工準(zhǔn)備好使用CRM的第一步要評估員工當(dāng)今的能力。企業(yè)員工是否可以收集接觸點(diǎn)、交互點(diǎn)的信息，是否能夠收集到銷售機(jī)會的信息？他們是否能夠理解CRM的概念？一個全面的e-Learning系統(tǒng)可以確保企業(yè)能夠建立在線評估，并快速完成報告。評估的結(jié)果可以用來識別員工是否準(zhǔn)備好CRM變革，以及他們是否需要獲得企業(yè)的幫助。從評估員工是否能夠使用e-Learning系統(tǒng)，到建立實(shí)施CRM所期望達(dá)到的目標(biāo)。
評估還可以用來衡量“職員現(xiàn)在需要知道什么”與“他們未來需要了解什么”的距離。企業(yè)的培訓(xùn)組織可以規(guī)劃出個人的e-Learning需求，以做好相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。通過這樣做，企業(yè)能夠在培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上建立好個人的e-Learning計(jì)劃。這樣既可以節(jié)約時間，又可以節(jié)省開支。
(二)培訓(xùn)
企業(yè)必須要不斷地進(jìn)行CRM培訓(xùn)。這涉及到一種培訓(xùn)策略，即讓職員知道培訓(xùn)永遠(yuǎn)是工作的一部分。在這種情況下，使用e-Learning系統(tǒng)功能的綜合的Learning方法是非常理想的。綜合的Learning方法包括"自我調(diào)節(jié)e-learning"和"在線專家"兩種。
“自我調(diào)節(jié)e-learning”是用來建立一種對CRM原則的基本理解。這種方法有助于幫助職員快速地學(xué)習(xí)很多CRM相關(guān)的管理理念和管理方法。個性化的learning可以根據(jù)工作環(huán)境來調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容。例如，可以根據(jù)不同職能部門的員工，來制定不同的learning計(jì)劃和安排。個性化的learning的另一種方法是，讓聽課者根據(jù)自己的喜好選擇相應(yīng)的聽課方式，例如在線、離線、CD-ROM等。另外，"學(xué)習(xí)輔助"主要設(shè)計(jì)來將learning轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N工作業(yè)績。使用“學(xué)習(xí)輔助”，學(xué)習(xí)者可以在最重要的地方進(jìn)行注釋，并且還可以實(shí)現(xiàn)共享，讓團(tuán)隊(duì)中的其他成員更加具有工作效率。
“在線專家”這種方法，主要讓一些行業(yè)的專家為客戶提供在線服務(wù)。如果某一名訪問者有問題需要及時獲得解答，專家就可以在線進(jìn)行作答；而且，專家還可以通過討論的形式尋求并提供問題的解答。
無論是采用“自我調(diào)節(jié)e-learning”還是“在線專家”方法，培訓(xùn)的內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)是為了更好地實(shí)施CRM服務(wù)的。為了能夠?qū)崿F(xiàn)CRM的快速實(shí)施，企業(yè)需要讓員工組成一些團(tuán)隊(duì)，并使用協(xié)作性工具和工作流技術(shù)來共同參與一定程度的開發(fā)。下圖描繪企業(yè)如何協(xié)作地部署一個CRM系統(tǒng)，以及如何處理好人、流程和技術(shù)三者的關(guān)系。
圖：e-learning系統(tǒng)在CRM部署中的作用：
(三)信息與專長
為CRM用戶提供及時的信息和問題解答是非常重要的，因?yàn)樵谝欢螘r間內(nèi)，CRM系統(tǒng)將逐漸變得成熟。新的數(shù)據(jù)將要加入CRM系統(tǒng)，新的流程也引入到企業(yè)中，新的能力和專長將在企業(yè)中確認(rèn)。為了更加有效地處理這些持續(xù)的變革，一個全面的e-learning系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)檫@些提供最好的解決方案；因?yàn)樗梢蕴峁┖芏鄬W(xué)習(xí)的需求，包括培訓(xùn)、信息，以及職工間的協(xié)調(diào)。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)展時，瀏覽和搜索有助于人們即刻找到所需的信息。而且學(xué)習(xí)者可以隨時與專家進(jìn)行討論。
(四)測評
全面的e-learning系統(tǒng)能夠測評在個人和組織層面上提供有關(guān)員工如何學(xué)習(xí)、企業(yè)如何提高競爭力的報告，以保持CRM在正確的軌道上運(yùn)行；并且，如果需要的話，可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容。
三、全面e-learning系統(tǒng)的作用
很顯然，擁有一個能夠評估和規(guī)劃learning需求的e-learning系統(tǒng)將會成為企業(yè)的一大優(yōu)勢，因?yàn)閑-learning系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、信息和專長。具體來說，一個e-learning系統(tǒng)具有以下作用：
*快速部署--一個全面的系統(tǒng)能夠比一般的單個應(yīng)用系統(tǒng)具有更快的實(shí)施速度。
*快速學(xué)習(xí)--在一個位置可以實(shí)現(xiàn)各種學(xué)習(xí)，因?yàn)樽罱K用戶不會浪費(fèi)時間來等待吸收所需的知識。
*節(jié)約時間和金錢--一個全面的系統(tǒng)可以確保人更快地接受各種新事物、接受新的工作方式。
*容易管理--一個全面的系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)衡量一下，企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好運(yùn)用CRM。
四、全面e-learning系統(tǒng)的組成
e-learning系統(tǒng)主要有一個主要成分：
*Learning管理系統(tǒng)--管理員工的能力，并根據(jù)各自員工的專長來分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?br>
*Learning內(nèi)容管理管理系統(tǒng)--快速開發(fā)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，以滿足不同員工接受培訓(xùn)的需求。
*虛擬教室系統(tǒng)--可以建立一個虛擬的教室，讓學(xué)員可以隨時隨地進(jìn)行必要的學(xué)習(xí)。
e-learning系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的結(jié)合也是十分重要的。理想狀況下，e-learning系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備以下功能：
1、與現(xiàn)有的軟件和硬件一起工作，例如Windows, SQL Server, Oracle等。
2、能夠使用現(xiàn)有的Web瀏覽器，并在每一個人的桌面上運(yùn)行。
3、通過一個簡單的登入就可以訪問系統(tǒng)。
4、開放的技術(shù)架構(gòu)，與現(xiàn)有的企業(yè)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)進(jìn)行較好的集成。
5、標(biāo)準(zhǔn)主要基于--e-learning standards (SCORM, AICC), vCalendar, ADA Section 508, CFR 21 Section 11。
結(jié)語
實(shí)施一個CRM系統(tǒng)需要員工改變他們的工作方式。為了管理好這種變革，企業(yè)需要得到一個全面的e-learning系統(tǒng)的輔助，以確定變革的范圍，制定培訓(xùn)的計(jì)劃，建立一種訪問信息和專家?guī)斓臋C(jī)制。通過一個全面的e-learning系統(tǒng)，企業(yè)將可以節(jié)省在CRM項(xiàng)目上投入的時間和資金，因此，它有助于提高CRM的投資回報率(ROI)。（完）
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