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我身邊的CRM——并非技術(shù)可以改變

孫洪波 2003/07/15

　　看到一則匯卓科技中標(biāo)中行澳門的新聞，匯卓是一家相當(dāng)不錯的提供多媒體呼叫中心解決方案的公司，技術(shù)實(shí)力雄厚，技術(shù)出身的我更喜歡這樣自身有很強(qiáng)技術(shù)研發(fā)能力的公司。但是，新的技術(shù)，優(yōu)秀的技術(shù)能夠在多大程度上幫助銀行提高客戶的滿意度呢？不由得想起了幾天前自己在中行的遭遇。

　　記得有個什么規(guī)則，人總是在最不該犯錯誤的時候出錯，我就是這樣，從來不忘記存折密碼的我在急需要從中行提取一筆錢的時候把取款密碼忘記了。柜臺的小姐非常耐心的陪我，試了很多個三次，但那個該死的密碼始終沒有出現(xiàn)在我的腦子中，只能申請密碼掛失了！
　　“先生，您只能到開戶行去申請密碼掛失�！�
　　“為什么，不就是個密碼嗎，我可以給你所有證明我身份的資料，我急用這筆錢�！�
　　“對不起，這是我們的規(guī)定�！�
　　既然是規(guī)定，還好自己還記得開戶行，而且也不算遠(yuǎn)，申請了掛失，填寫了掛失單，交上10元掛失費(fèi)（這是人民銀行的規(guī)定，幾個月前還是免費(fèi)呢），看著高高的柜臺里面忙活，過了十幾分鐘，說是要找什么領(lǐng)導(dǎo)簽字，還是一位不太好找的領(lǐng)導(dǎo)。好容易簽上字，遞給我一張單子，要我確認(rèn)存款數(shù)量，沒有問題簽上大名等著拿存折了。
　　給我的卻是另外一張單子，
　　“辦好了，您回去等著吧，我們會有人上門核對，您的帳戶已經(jīng)凍結(jié)了，請七天以后拿這個單子來取存折�！�
　　“什么，七天，我急著用錢，我不用核對，我就是本人，有沒有別的辦法？”
　　“誰都這樣，您只能等七天”
　　“ 不就是改個密碼嗎，不用這么麻煩吧。”
　　“總行就是這么規(guī)定的，我們只能按照規(guī)定辦�！�
　　又是倒霉的規(guī)定，一著急單子都忘了拿，還是人家銀行工作人員跑出門來把我追回去。
　　過了幾天，該用的錢通過別的渠道補(bǔ)上了，存折的事暫時也就放在一邊了。正在上班，一個陌生的電話打過來，“是孫先生嗎，我是中行的，我來和您核實(shí)一下掛失的事情�！�
　　雖然那個單子沒有帶在身上，但是核實(shí)并不需要什么手續(xù)，我只需要在銀行的另外一張單子上簽上自己的大名即可，只是不知道為什么在銀行辦不了，非要到我工作的地方，開始還以為需要同事配合一下，可人家就見我本人，省的麻煩大家了。
　　我問這位工作人員：“您怎么來的，這么熱的天。”
　　“開車��！”
　　“可你們才收我10塊錢掛失費(fèi)��！”
　　“銀行就這規(guī)定！我們也沒有辦法�！�
　　又是規(guī)定，七天后，資金解凍，我把所有的錢都提走了，如果不是還有別的用途，也許就銷戶了。
　　一個簡單的密碼掛失，資金凍結(jié)七天，我不知道對于那些大的客戶資金凍結(jié)七天意味著多少損失；也不知道如果是一筆救命錢，是否也要凍結(jié)七天；更不知道，如果拿到存折后隔天我再去掛失是否還要經(jīng)歷這么漫長的過程；我也不知道，經(jīng)歷了這樣的過程，是否肯定可以避免冒領(lǐng)的掛失。
　　但是，我覺的自己那10塊錢的掛失費(fèi)挺值的，銀行花的比我多多了，我以后再也不說他們亂收費(fèi)了，他們這次替我掛失，肯定是只賠不賺的。

　　無獨(dú)有偶，幾天后去招商銀行辦業(yè)務(wù)，招行的密碼是不會忘記的，老用的東西怎么會忘呢？第一次，我有生以來第一次，沒有面對高高的柜臺，封閉的玻璃窗辦理了一次銀行業(yè)務(wù)，雖然只是很簡單的打印話費(fèi)發(fā)票，不知道招商銀行又用了什么高深的新技術(shù)，就是我所喜歡的匯卓也是做不到的。

作者供稿 CTI論壇編輯


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