技術突破＋均衡設計
——2002年中國CRM技術與產品研發(fā)重點回顧
CRCC首席專家 王廣宇
高級顧問 王劍 丁華明 2003/02/26
勿庸置疑，2002年的中國CRM市場整體仍處于萌生階段。但這并不影響在中國CRM市場中，技術與產品方面取得整體性的突破和變化。中國CRM產業(yè)在2002年技術研發(fā)方面求新求變的趨勢極為明顯，產品設計中的新思路不斷涌現，方案規(guī)劃中初步體現了均衡設計的改進。CRCC在《2003中國CRM產業(yè)年度研究報告》中，從技術突破、產品設計和方案改進等幾方面，總結和揭示了行業(yè)整體的規(guī)律所在。
回顧之一:CRM技術研發(fā)的四大特征
技術研發(fā)是CRM產品設計和方案規(guī)劃的基礎。為幫助企業(yè)實現以客戶為中心的管理模式，CRM技術平臺不斷發(fā)展和革新。CRM技術研發(fā)在2002年呈現出以下四個主要特點：
● 普遍支持網絡應用與B/S結構
CRM系統實施的復雜性，使輕客戶端的產品結構更易受到用戶歡迎，因此多數廠商在技術研發(fā)中，系統采用了分布式網絡計算B/S結構，同時支持網絡應用的特征也極為明顯。只有真正基于Internet平臺的CRM產品，在構建客戶/服務應用的根本技術方面，才能滿足企業(yè)全面電子化運營的需要。
● 最前沿的開發(fā)工具被廣為應用
最主流和前沿的先進技術工具，在2002年被各廠商廣為采用。完全基于Web、中間件和大型數據庫的三層體系結構已成為較為普遍的開發(fā)模式；JAVA、J2EE等技術應用已成為主流，部分廠商甚至強調和突出其產品100%使用Java語言和Java標準的特征；對數據庫也從過去單一支持某類產品轉變?yōu)橹С侄喾N大型數據庫，如Oracle、SQL
Server、DB2等等。
● 系統兼容性大大增強
在CRM技術研發(fā)中，一方面注重對多種操作系統如Unix、Linux、Windows等的支持，使產品的兼容性大大增強; 另一方面還提供多語言版本和易于使用的二次開發(fā)工具，實現開放式的數據結構和標準的數據接口，使CRM得以與企業(yè)OA、ERP等系統有效進行整合應用，這已成為2002年中極為明顯的一個技術特征。
● 無線應用等多種渠道支持業(yè)務實現
技術上，對于支持多個渠道對CRM產品的應用更為重視。廠商們普遍提出全面支持各類渠道的功能，如在與OA、MIS等應用系統進行集成后，建立了企業(yè)用戶的全方位交互平臺，實現移動計算機、無線通訊設備、Web等“無線應用”，成為技術研發(fā)的一個熱點。
回顧之二:CRM產品設計的五類走向
2002年在中國市場上出現的CRM產品，由于針對用戶的信息量級別不同、關注行業(yè)的需求不一致等原因，在產品設計方面存在較大差別。CRCC在《2003中國CRM產業(yè)年度研究報告》中提練出了五大類較為明顯的走向，其分別是：
● 通用型產品有所擴大
標準化與個性化之爭貫穿于CRM產品商業(yè)化的全過程。對CRM產品來講，過去的觀念多對通用型產品較為悲觀。但行業(yè)產品一統天下的局面在2002年并未出現。這不僅是由于一些廠商定位于中小企業(yè)（SME）市場，而此類企業(yè)需求具有同質性，也是因為發(fā)展初期供應商個性化能力有限，但一些大型廠商如SAP已開始關注龐大的中小企業(yè)市場。
● 整合型產品逐漸完善、分析型產品更受追捧
如果將CRM產品區(qū)分為“運營型”、“分析型”和“整合型”，2002年中國市場上出現了更多的整合型產品。多數廠商宣稱其產品是整合了分析、運營和協同功能的全方位解決方案。當然，相當多的最終用戶對數據分析和挖掘功能更為看重，這也造成了
“分析型”產品更受追捧的局面。
● 及時滿足用戶的個性化定制需求
為滿足大型行業(yè)用戶的個性化需求，國內的CRM廠商多在推廣通用版的同時并未放棄對定制化產品的推廣，以保持在大型項目中形成的行業(yè)優(yōu)勢。此外，還有廠商對用戶的新興需求進行產品設計。如Siebel在其最新產品中將雇員和合作伙伴納入，提出ERM(雇員關系管理)、PRM（合作伙伴關系管理）兩個新模塊。隨后多家CRM廠商都表示將開發(fā)相應模塊。
● 多種優(yōu)化的結構設計并存
現有的CRM系統主要有三種應用程序結構：程序外掛型、瀏覽器增強型和網絡內置型。前者適用于在已有C/S結構上實現CRM系統；中者指利用內置于瀏覽器的技術，如動態(tài)HTML來實現更多的功能；后者指需要借助虛擬機功能以及動態(tài)HTML
、ActiveX、Java等技術來滿足應用。這三種結構的系統在2002年同時取得了發(fā)展。
● 系統集成功能有效放大
用戶要進行CRM集成意味著：或購買整套 CRM產品以更新系統；或采購預制式的CRM產品，包括了企業(yè)在整個客戶生命周期中的各項綜合性功能，然后企業(yè)根據自身的需求實施CRM集成。因此不少廠商在設計自身CRM產品時，對系統集成功能進行了放大，尤其突出了對企業(yè)內部其他信息系統的有效整合。
回顧之三:方案規(guī)劃的三大亮點
CRM方案規(guī)劃方面緊密結合了技術研發(fā)和產品設計的變化，呈現出三大亮點。分別是：
● 更注重內外均衡：呼叫中心再度受到重視
優(yōu)秀的CRM系統規(guī)劃，一定是圍繞最終用戶的需求展開的。因此規(guī)劃方案時，企業(yè)要考慮是選擇由內到外，在已有系統中加上相應功能模塊以適用內部流程;
還是選擇由外到內，對客戶管理開展“任務替代”，使客戶交互自動化以適用外部作業(yè)。在2002年，企業(yè)對內和對外規(guī)劃融合的趨勢十分突出。而在相對均衡的企業(yè)CRM需求中，呼叫中心（Call
Center）扮演了重要的角色，對外它獨立地發(fā)揮客戶服務作用，對內也成為信息收集的基礎，包括售前營銷、銷售、售后服務和支持、客戶追蹤調查等。
● 更強調信息集成：數據挖掘提上日程
數據倉庫與挖掘技術的應用在2002年CRM方案規(guī)劃中被連續(xù)提上日程。許多渴求解決信息集成問題的企業(yè)對數據倉庫的強烈需求，使廠商在方案規(guī)劃中對數據倉庫的定位和布局不得不重新進行設計。應當說，2002年中國CRM市場上出現更強調信息集成、推進數據倉庫建設的變化，既是中國企業(yè)業(yè)務與經營管理發(fā)展到一定階段對信息管理水平提出的現實要求，又是企業(yè)業(yè)務發(fā)展與信息技術發(fā)展高度融合的必然趨勢。
● 更重視項目規(guī)劃: 咨詢正在起步
2002年，廠商和用戶都對項目規(guī)劃給予了空前重視。這也標志著中國CRM產業(yè)鏈中的重要一環(huán)——CRM咨詢正在起步。我們看到，CRM管理咨詢已成為部分廠商在研發(fā)和推廣CRM產品時的重要選擇，也正成為它們產品和方案中的主要賣點。對用戶來講，在導入CRM理念、設計項目前期，引入專業(yè)的CRM管理咨詢商，進行項目規(guī)劃，將減少實施風險。
回顧2002年中國CRM市場上技術和產品研發(fā)的現狀，明顯仍處于逐漸結合應用、走向成熟的進程中。面對不斷增長的用戶的CRM需求，CRM技術的成熟度、產品的完善度和方案的縱深度都還遠遠不夠。但不能否認，2002年CRM技術研發(fā)、產品設計和方案規(guī)劃中的新變化，會對未來中國CRM產業(yè)產生深遠的影響。
增值方案大當其道
2003年中國CRM技術與產品發(fā)展趨勢
計算機世界網(www.ccw.com.cn)
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