中國CRM廠商 從熱身到起跑
2002/11/28
2002年是中國CRM(客戶關(guān)系管理)市場的轉(zhuǎn)折點，經(jīng)過幾年的發(fā)展，中國CRM列車目前已經(jīng)逐漸進入了高速成長的快車道，行將駛?cè)胍孕袠I(yè)應(yīng)用為主的廣闊天地，也會搭載更多的求新圖變的乘客。
在共同看好中國CRM美好前景的同時，眾多CRM廠商也都厲兵秣馬，大有“CRM天下舍我其誰”的架式。自從1999年CRM的概念進入中國以來，經(jīng)過市場和廠商三年來不斷的滲透，CRM的理念和功能已經(jīng)為大眾所熟知，客戶也越來越成熟，聯(lián)成互動的銷售經(jīng)理說的很有代表性：“以前還要向客戶解釋什么是CRM，現(xiàn)在只需要向客戶講明白我的MyCRM能做什么、能解決什么問題�！�
環(huán)境的成熟加上本身的需求，越來越多的企業(yè)把目光投向CRM市場，CRM廠商的期望值也水漲船高。像用友通過“金種子”計劃開拓市場，在計劃的藍圖里到年底會有近億元收入；Turbo沒有透露具體數(shù)字，但表示會有很高的增長；聯(lián)成互動更是保持了連續(xù)10個月的銷售增長。
業(yè)內(nèi)人士指出：今年中國CRM市場眾廠商的銷售目標雖然未必都能夠?qū)崿F(xiàn)，但的確起到了充分熱身的效果，開始進入起跑階段，相信明年將真正是各家CRM廠商“刀兵相見、刺刀見紅”的沖鋒時期。
CRM市場群龍爭霸
對于中國CRM市場，廠商們都有一個普遍看法：市場已經(jīng)進入了啟動階段，廠商的日子會越來越好過。Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場預(yù)測報告中指出，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達到了220億美元，2002年可望增長15%，達到253億美元。發(fā)達國家CRM的今天就是中國CRM的明天，根據(jù)CCID的預(yù)測，到2004年中國CRM市場的銷售額將達到3.06億元。
良好的市場預(yù)期，帶來了更多的淘金者，去年7月份上市公司創(chuàng)智科技宣布投資1.2億進軍高端CRM市場，目標是做中國的Siebel；今年8月份，用友攜資本之威，以“金種子”計劃開路殺入CRM市場；金蝶雖然沒有太顯眼的舉動，但是觸角已經(jīng)向北伸出，9月份，美國Onyx公司正式進入中國，劍鋒直指Siebel；同在9月份，上海微創(chuàng)的CRMXP新鮮出爐，因其背后微軟公司的身影而令同行不敢掉以輕心。再加上聯(lián)成互動、Siebel、Oracle、SAP、Turbo、Peoplesoft等中外“老字號”，中國CRM市場可謂熱鬧已極。
眾廠商一致認為，國內(nèi)廠商的競爭實力越來越強，但市場競爭格局尚未形成，隨著后來者的加入，市場排名將會發(fā)生較大變化。言下之意，誰都有爭得好座次的機會。創(chuàng)智、Onyx明確表示要取Siebel而代之，用友雖是后來者此次藉品牌資金實力、覬覦龍頭寶座，資深的聯(lián)成互動公司雖然沒有什么豪言壯語，但成為唯一入選“863”計劃的CRM廠商，這一事件本身就說明了聯(lián)成互動在CRM領(lǐng)域的實力與潛力，未嘗沒有爭當?shù)谝坏目赡堋?
CRM軟件分階段成長
產(chǎn)品是CRM廠商開拓市場的利器，而客戶的需求和市場的反應(yīng)是CRM產(chǎn)品的風(fēng)向標。各家CRM廠商對于CRM軟件如何發(fā)展都有自己的判斷，但一致的觀點是：由于客戶越來越理智和成熟，要求CRM產(chǎn)品更加符合企業(yè)的實際需求，因此CRM產(chǎn)品越來越“中國化”，更加適合中國國情。
至于CRM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，曾經(jīng)出現(xiàn)過不同的爭論，目前的產(chǎn)品也是各有所需，不管面向高端還是低端，“行業(yè)版”的出現(xiàn)是頗為引人注目的。業(yè)內(nèi)人士指出，行業(yè)版絕對不是CRM軟件發(fā)展的終點，而是CRM在發(fā)展中會出現(xiàn)的一個形態(tài)，CRM的目標是符合企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)并能根據(jù)企業(yè)變化做出調(diào)整，在產(chǎn)品與用戶不斷磨合的過程中，哪家CRM廠商的產(chǎn)品更貼合企業(yè)的實際需要，對企業(yè)的業(yè)務(wù)更有實際幫助，誰才有可能成功。
一味地滿足客戶的個性化需求對于CRM廠商來說不一定現(xiàn)實，資源是否足夠，對客戶了解程度是否足夠深入，產(chǎn)品是否過于富有針對性而無法應(yīng)用于其它客戶，都是制約CRM廠商的問題。
對于CRM市場的發(fā)展，聯(lián)成互動有關(guān)人士認為，中國的CRM發(fā)展是分階段的，目前已經(jīng)經(jīng)過了價值影響階段(第一階段)和業(yè)務(wù)影響階段(第二階段)，大量企業(yè)產(chǎn)生應(yīng)用CRM進行信息化管理的需求，同時還有基于自身特點的獨特要求。各個CRM廠商針對這種情況，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，進行大系統(tǒng)基礎(chǔ)規(guī)劃，將功能模塊化實施，注重業(yè)務(wù)過程管理和對業(yè)務(wù)工作的支持，推出具有實用性和針對性的產(chǎn)品。在這種情況下，CRM廠商在了解客戶的過程中首先積累了大量的行業(yè)經(jīng)驗，使產(chǎn)品與行業(yè)特點相結(jié)合，就自然而然形成行業(yè)解決方案，也即是進入行業(yè)導(dǎo)向階段。
現(xiàn)在行業(yè)導(dǎo)向階段到來了嗎？不同CRM廠商有不同看法。NOUTH22公司北區(qū)總經(jīng)理劉伶是行業(yè)版的否定者：“目前的CRM市場，過多地強調(diào)了行業(yè)共性，甚至喧賓奪主，忽略了企業(yè)用戶真正的個性化需求。”劉伶認為，只是對那些管理簡單、需求單一的企業(yè)而言，嵌套了行業(yè)通用流程的CRM行業(yè)版會相應(yīng)地縮企業(yè)用戶短實施周期，減少投入費用并減少廠商開發(fā)成本和服務(wù)成本。“對于管理復(fù)雜、需求多樣的企業(yè)，行業(yè)版就不適用了。”
行業(yè)版也有倡導(dǎo)者：創(chuàng)智公司CRM事業(yè)部副總裁魯百年認為，企業(yè)需要CRM行業(yè)解決方案是毫無疑問的。他說：“一個好的行業(yè)解決方案，能夠滿足一個企業(yè)80%～90%的需求，其余的需求在此基礎(chǔ)上可以再進行客戶化開發(fā)�！庇糜压痉咒N與CRM事業(yè)部CRM高級應(yīng)用顧問、CRM產(chǎn)品市場經(jīng)理張才明認為，CRM行業(yè)版本的出現(xiàn)在某種程度上是順應(yīng)行業(yè)企業(yè)的需求與業(yè)務(wù)特征的，畢竟各行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、表格、數(shù)據(jù)特征都是不一樣的，至少有很大區(qū)別，所以對很多行業(yè)來講，要達到深層次的應(yīng)用，就需要使用具有行業(yè)特征的CRM系統(tǒng)。
聯(lián)成互動認為目前大多數(shù)CRM廠商的本地化經(jīng)驗并不充分，過早推出行業(yè)版往往容易把好好的米飯做“夾生”。聯(lián)成互動的做法是：聚焦于銷售管理，不斷積累客戶經(jīng)驗；憑借著豐富的經(jīng)驗，通過對客戶需求的不斷深入分析和理解，使MyCRM的適用性和實用性不斷提高。
顯然，雖然關(guān)于CRM發(fā)展狀況各個廠商說法各一，但是未來發(fā)展的趨勢和前景是共同認可的。那么，如何在熱身到起跑階段做好充分準備，從而在行業(yè)應(yīng)用需求大規(guī)模呈現(xiàn)之際抓住時機呢？也許像聯(lián)成互動這樣具有長期本地化經(jīng)驗基礎(chǔ)、準備充分的CRM廠商的經(jīng)驗將值得借鑒。
CRM廠商面對國外品牌
盡管中國的CRM廠商大都認為目前是本土CRM廠商的黃金時期，廣大中小企業(yè)的成長和成熟為本土CRM廠商提供了足夠的閃轉(zhuǎn)騰挪的空間，但是業(yè)內(nèi)有識之士不無擔(dān)憂地指出，2005年之后，國外CRM產(chǎn)品在應(yīng)用符合度上將達到或超過國內(nèi)CRM產(chǎn)品的水平，界時國外CRM廠商會對國內(nèi)CRM廠商形成極大的壓力。于是市場的喧囂背后，國內(nèi)CRM廠商在厲兵秣馬，從不同角度切入，希望將現(xiàn)有資源的效用發(fā)揮到極至：Turbo寄望于其增加了決策支持、網(wǎng)上交易和呼叫中心的TurboCRM在擴展后會更受歡迎；用友稱其優(yōu)勢在于廣大的客戶基礎(chǔ)和龐大的營銷與服務(wù)平臺；創(chuàng)智在強調(diào)其本地化實施與售后服務(wù)能力�？芍^“八仙過海，各顯神通”。
CRM市場剛剛啟動，各個廠商也因產(chǎn)品市場定位的差異而有可能在自己的領(lǐng)地內(nèi)先修煉一番。假以時日，可以預(yù)見隨著業(yè)務(wù)的擴展，各個CRM的廠商對客戶的爭奪會趨于激烈。面對遼闊的CRM空間，誰輸誰贏一時還難見分曉，但經(jīng)過了短暫熱身的CRM廠商們，在市場上肯定會有更多的精彩表演，CRM廠商也由熱身開始了起跑。
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