短信息闖進CRM

王恒申 2002/01/21

　　在CRM系統(tǒng)中，非常重要的一個環(huán)節(jié)就是企業(yè)與客戶的有效溝通。傳統(tǒng)的溝通手段有郵政函件、電話、傳真等。隨著信息技術的發(fā)展，該環(huán)節(jié)又增添了企業(yè)門戶、E-mail等基于互聯網的溝通方式。目前，短信息業(yè)務（Short Message Service，SMS）又向人們展現了其溝通的魅力。

　　SMS與CRM手拉手

　　SMS（Short Message Service）業(yè)務，基于GSM網絡，通過業(yè)務中心（Service Center），實現在GSM手機之間進行有限長度的文本信息傳輸。短信息業(yè)務是GSM系統(tǒng)提供給手機用戶的一種特殊服務，可以一次發(fā)送包含160個英文字母或80個中文漢字的信息，具有隨時接收的特點。根據實現的方式，SMS業(yè)務可以分為點對點短信息業(yè)務和一點對多點短信息業(yè)務。

　　CRM系統(tǒng)中，建立客戶信息數據庫非常重要，其中主要的困難，就是對來自不同信息源的客戶數據進行匹配、合并以及對客戶姓名與地址進行識別，以保證客戶編碼的唯一性。SMS技術在CRM系統(tǒng)建設中大有用武之地。

　　首先，由于個人用戶的手機號碼具有唯一性的特征，如果能將用戶的姓名、地址、賬戶號碼等客戶原始數據與該用戶的手機號碼綁定，然后以用戶手機號碼作為CRM系統(tǒng)的客戶編碼，就可以在大多數場合滿足CRM系統(tǒng)有效區(qū)分不同用戶的需求。

　　第二，現代人工作和生活的節(jié)奏非常快，郵政信函、電話、傳真等溝通方式已不能保證隨時隨地在企業(yè)與用戶之間建立通信渠道，企業(yè)在信息發(fā)出后，無法獲知信息是否已經準確投遞到用戶手中。而SMS技術可以直接地將相關信息以點對點或點對多點的方式，準確投遞至最終用戶隨身攜帶的手機上。

　　第三， 隨著SMS技術的發(fā)展，語音SMS、多媒體SMS等技術將在不久的將來得到應用，這將進一步克服目前的SMS技術在信息提交方式、信息內容方面的限制，為CRM系統(tǒng)提供更好的客戶服務界面。

　　第四， 企業(yè)在信息化建設的過程中，已經將客戶服務質量作為其信息化建設的一個重要考核指標，對SMS的應用有著強大的市場需求。與此同時，眾多從事SMS業(yè)務的虛擬電信運營商們也急欲挖掘本身潛力，希望盡快進入CRM市場。因此，SMS技術進入企業(yè)CRM系統(tǒng)的時機已經成熟。

　　SMS在金融CRM中的應用

　　1. SMS在銀行中間業(yè)務領域中的通知功能

　　商業(yè)銀行在運營中間業(yè)務的過程中，常常會遇到如下問題：客戶還貸不及時；信用卡用戶擔心賬戶資金安全問題；用戶賬號出現被盜用、無意透支、匯款到賬和賬務變動等情況，卻不能及時獲知。

　　針對上述問題，虛擬電信運營商可以定制短信息系統(tǒng)，通過其在商業(yè)銀行與基礎電信運營商之間的橋梁作用，可以幫助商業(yè)銀行完善與客戶溝通的渠道。

　　2. SMS在保險公司客戶服務體系中的定時提醒功能

　　對于每一家保險公司而言，除了發(fā)展新用戶這個最現實的挑戰(zhàn)之外，就是要留住已有客戶，使用適當的手段，提醒客戶每月及時續(xù)繳保費，并及時向部分用戶發(fā)布通知，將新的險種和費率變化通知到每一位用戶。

　　目前，國內保險公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業(yè)務員直接致電的辦法，耗費大量人力和財力，效果依然不佳。引入SMS技術的及時通知功能后，保險公司可以定時以發(fā)送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統(tǒng)中的用戶地址與姓名匹配問題。

　　3.SMS在證券交易中的成交回復與價格預警功能

　　現階段國內各主要證券公司極為重視計算機網絡系統(tǒng)在業(yè)務中的應用，盡可能地向股民提供及時、準確的股市行情，簡化交易流程，確保股民交易安全。而證券交易商現有的交易體系都不同程度地要求股民實時注意行情，卻不能讓股民更好地利用證券交易經紀人所提供的輔助作用，限制了股民的投資熱情。

　　利用SMS技術，一方面可以在股民通過各種交易工具完成一筆交易后，由系統(tǒng)實時向股民的手機發(fā)送一條成交信息，從而提高股民對交易系統(tǒng)的實時性的監(jiān)督，保證交易的透明性；另一方面可以允許股民在設定參數告警值后，當行情的相應參數上漲或下跌到閾值時，馬上觸發(fā)系統(tǒng)，向股民的手機發(fā)送預警通知，從而使股民從繁復的K線圖和指數漲跌中解脫出來，掌握最佳投資操作時機。

中國計算機報 2002/01/21