企業(yè)對(duì)CRM有點(diǎn)誤解
——中型企業(yè)選擇CRM的4個(gè)誤區(qū)

袁冬霞　2001/07/16

　　由于因特網(wǎng)使競(jìng)爭(zhēng)加劇，中型企業(yè)不得不一方面想辦法降低成本，一方面想辦法增加客戶忠誠(chéng)�？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)銷售自動(dòng)化、行銷功能、適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)，可同時(shí)滿足企業(yè)這兩方面的需求。

　　最近加特納集團(tuán)進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，盡管有500多家公司聲稱出售CRM軟件，但事實(shí)上只有200家公司是真正的軟件商，那些增值的CRM賣(mài)主和他們進(jìn)行的欺騙性的廣告混淆了CRM的本質(zhì)和應(yīng)用途徑，在中型企業(yè)中流行著一些關(guān)于CRM的荒誕認(rèn)識(shí)，企業(yè)在選擇CRM軟件包時(shí)應(yīng)該認(rèn)清這些事實(shí)。

　　 誤解之一：CRM是一種技術(shù)

　　實(shí)際情況：CRM不僅是技術(shù)，它是一種管理生意的新方式。CRM可以定義為商業(yè)策略、流程、文化和技術(shù)，它通過(guò)了解和迎合客戶需求來(lái)實(shí)現(xiàn)組織收益最優(yōu)化、增加股東價(jià)值。

　　為了成功應(yīng)用CRM，企業(yè)應(yīng)該將CRM看作將注意力從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上來(lái)的一次機(jī)會(huì)，這需要企業(yè)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場(chǎng)上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一次評(píng)價(jià)檢查，而不僅僅是優(yōu)化效率和質(zhì)量。

　　 誤解之二：CRM是用來(lái)改進(jìn)銷售的

　　實(shí)際情況：CRM走捷徑理順業(yè)務(wù)流程。根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，企業(yè)可以將CRM系統(tǒng)配置以下功能：

　�。甭�(lián)系和機(jī)會(huì)管理

　�。铂F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和派遣

　�。充N售結(jié)構(gòu)

　�。翠N售自動(dòng)化

　�。敌袖N競(jìng)爭(zhēng)管理

　　６電話呼叫中心管理

　　所以，企業(yè)確定所需要的CRM功能時(shí)，應(yīng)對(duì)其市場(chǎng)、分銷渠道、客戶需求做全面分析。一個(gè)螺旋按鈕制造商幾乎不需要銷售結(jié)構(gòu)，但是一個(gè)出售組裝計(jì)算機(jī)的公司就需要銷售結(jié)構(gòu)，一個(gè)出售和維修傳送帶的公司需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和派遣，而罐裝商品生產(chǎn)商就不需要。一個(gè)向數(shù)千家修理店鋪出售汽車零件的廠商需要用到聯(lián)系和機(jī)會(huì)管理軟件，一家職工商店沒(méi)有這個(gè)軟件可能照樣運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

　　在下列情形下，CRM需要網(wǎng)絡(luò)接口：

　�。睖�(zhǔn)確識(shí)別新生意的潛在來(lái)源

　�。步�(jīng)濟(jì)地向客戶和潛在客戶傳送定制信息

　　３快速處理定單和查詢

　�。磁c供應(yīng)商共享信息

　　 誤解之三：可以只購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件包，捆綁在現(xiàn)有的系統(tǒng)中

　　實(shí)際情況：對(duì)中型企業(yè)來(lái)講，將時(shí)間和金錢(qián)主要投資于安裝集成一個(gè)CRM系統(tǒng)，這意味著一次重要的冒險(xiǎn)。增加一個(gè)系統(tǒng)可能會(huì)打開(kāi)一個(gè)潘多拉的盒子，帶來(lái)很多麻煩：

　　1、建立接口?如果老系統(tǒng)中沒(méi)有應(yīng)用程序接口，或者沒(méi)有提供基于瀏覽器的信息入口來(lái)接收來(lái)自不同系統(tǒng)的信息，你必須建立這個(gè)接口。

　　2、將老的系統(tǒng)軟件網(wǎng)絡(luò)化：如果你的后臺(tái)辦公系統(tǒng)已經(jīng)使用5年以上，可能它們并沒(méi)有為互連網(wǎng)應(yīng)用而設(shè)計(jì)。

　　3、消除冗余和交迭。CRM執(zhí)行的很多功能已經(jīng)在后臺(tái)辦公系統(tǒng)中被處理，例如銷售配置和定單登錄，你必須決定由哪一個(gè)系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行這些功能，以及CRM和后臺(tái)辦公系統(tǒng)如何交互。

　　4、建立中央數(shù)據(jù)存放處或保證CRM軟件能快速、精確、劃算地訪問(wèn)由其他部門(mén)維護(hù)的數(shù)據(jù)。

　　如果沒(méi)有足夠的計(jì)劃和預(yù)算，集成系統(tǒng)將比CRM軟件花費(fèi)更多。

　　 誤解之四：中型企業(yè)最好的辦法是使用與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相同的CRM軟件包

　　實(shí)際情況：中型企業(yè)和大企業(yè)需要一些相同的性能，但是中型企業(yè)沒(méi)有為復(fù)雜的、多構(gòu)件的軟件包做預(yù)算，那些復(fù)雜的軟件包是CRM賣(mài)主提供給大企業(yè)的，中型企業(yè)既賠不起時(shí)間，也不敢冒險(xiǎn)來(lái)安裝適合大公司的CRM軟件，那將花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間，還不能保證成功。延期的安裝可能危害到中型企業(yè)短期的運(yùn)轉(zhuǎn)能力，由于業(yè)務(wù)中斷使生產(chǎn)力下降、客戶服務(wù)惡化、運(yùn)營(yíng)成本增加、人心渙散等。

　　這里還有其他的選擇，每一種都有所折衷。

　　一、選擇適合小公司的CRM產(chǎn)品：功能簡(jiǎn)單、價(jià)格低廉的即插即用型應(yīng)用程序，僅在給定的范圍內(nèi)提供基本的功能。這種產(chǎn)品便宜、易用，但軟件商不為其軟件提供可擴(kuò)展性和適應(yīng)性，中型公司在適應(yīng)客戶和市場(chǎng)發(fā)展時(shí)會(huì)需要這些性能。

　　二、注意軟件賣(mài)主在發(fā)展通用的多功能企業(yè)應(yīng)用方面的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樵贓RP和CRM系統(tǒng)中有一些功能是重疊的，這樣有助于研究ERP軟件賣(mài)主在CRM方面必須提供什么，如果你正在實(shí)施ERP系統(tǒng)或者來(lái)自ERP系統(tǒng)賣(mài)主的應(yīng)用程序，這個(gè)賣(mài)主應(yīng)該是你尋求CRM應(yīng)用的第一人。

　　三、許多ERP系統(tǒng)賣(mài)主和CRM開(kāi)發(fā)者一起將CRM集成進(jìn)他們的ERP軟件包，這種方法比將CRM軟件直接栓到原有系統(tǒng)中要好得多，因?yàn)橛腥藶槟阕隽思�。你將得到一個(gè)先進(jìn)的、全面的、支持網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，但是無(wú)論在消除冗余和數(shù)據(jù)文件同步方面做了多少工作，這兩個(gè)系統(tǒng)終究是擔(dān)當(dāng)不同的角色，這個(gè)軟件包的學(xué)習(xí)曲線可能會(huì)比預(yù)期要長(zhǎng)得多。

　　四、有些ERP賣(mài)主正在開(kāi)發(fā)自己的CRM構(gòu)件，購(gòu)買(mǎi)者得到集成好的構(gòu)件，CRM功能適合ERP賣(mài)主市場(chǎng)的需要，并且，這種集成產(chǎn)品看上去和用起來(lái)都是調(diào)和一致的。這種方法使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)成為可能，購(gòu)買(mǎi)一個(gè)帶有CRM性能的ERP系統(tǒng)無(wú)論在短期還是長(zhǎng)期看來(lái)，花費(fèi)都是最少的。

　　五、如果你的企業(yè)還沒(méi)有安裝集成的信息管理系統(tǒng)，那么選擇可以一次實(shí)施一個(gè)模塊的系統(tǒng)，實(shí)施一個(gè)包含所需功能的CRM模塊。從與公司業(yè)務(wù)流程最密切相關(guān)的模塊開(kāi)始實(shí)施，有助于在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)分擔(dān)成本。

　　CRM市場(chǎng)上有夸張的宣傳和誤解，但是如果中型企業(yè)能夠花費(fèi)時(shí)間去分析他們的市場(chǎng)和客戶，一個(gè)好的CRM系統(tǒng)就能幫助他們拉平事業(yè)的起跑線。

摘自賽迪網(wǎng)