冰山之下
劉湘明 2000/11
--- 如果ERP、CRM等企業(yè)應用是浮在海面上的冰山的話，那么承載大量信息流量的網絡就是冰山下巨大的底座。我們已經習慣了從上面去看ERP，現在不妨換個角度。
---- ERP支撐著企業(yè)的業(yè)務，但是什么支撐著ERP？
---- 我們總是假設網絡能夠很好地支持ERP應用，但這種假設是非常不穩(wěn)妥的。ERP的應用面臨著多點的壓力，例如來自各個應用模塊--財務、人力資源、制造、訂單管理、采購等等的通信壓力，來自本地、遠程和移動的連接壓力，以及時間上的壓力--月報表、每日的交易處理以及數據分析。
---- 而且隨著系統(tǒng)的不斷擴展，將會有更多的業(yè)務需要進行連接--不僅僅是內部員工、銷售人員以及移動辦公的員工，還會有客戶、合作伙伴和上下游的供應商。
---- 任何成功的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）的實現都要建立在非常穩(wěn)定的高性能網絡的基礎上。ERP軟件包括通常以高度可擴展的IP（Internet協(xié)議）網絡基礎設施為前提。為了支持ERP，傳統(tǒng)的共享型局域網（LAN）基礎設施必須升級為性能更高的交換型拓撲結構。傳統(tǒng)的廣域網（WAN）也可能需要升級到速度更高的服務，以確保在WAN和遠程訪問連接上達到可靠的應用性能。此外，當關鍵的ERP信息流通過網絡時，服務質量（QoS）也是必不可少的。為了把這一切組織在一起，需要各種高級管理功能來最大限度地減少人工管理并確保24×7的可靠性和數據完整性。
ERP的三種聯(lián)網結構
---- 有ERP能力網絡基礎設施應當是什么樣子的？這取決于用戶選擇哪一種ERP應用，取決于他的商業(yè)模型和許多其他因素。根據3Com公司提供的一份資料表明，ERP系統(tǒng)通常共享一種基本的3層結構--運行后端關系數據庫管理系統(tǒng)（RDBMS）的中央服務器；運行商業(yè)應用軟件的服務器群；當地或遠程的用戶臺式機或筆記本電腦。IP通常是這3層共用的協(xié)議（這些軟件包的早期版本可能使用較老的協(xié)議如SNA、IPX或DECnet）。因此網絡的設計和規(guī)劃需要解決一個問題--為服務器提供高性能的集中式局域網連接，又為用戶提供靈活的局域網/廣域網/撥號連接。
---- RDBMS應用與服務器的聯(lián)網
---- 數據庫服務器與應用服務器之間的聯(lián)系通常利用運行于IP之上的數據庫訪問協(xié)議，如結構化查詢語言（SQL）或開放數據庫連接（ODBC）協(xié)議。這些交互產生相當大的信息流，而且是極為重要的，要求很大的帶寬和很小的延遲。
---- 在過去，為了把后端數據庫與應用服務器互連起來，必須使用專用的光纖分布數據接口（FDDI）網絡。今天，大多數ERP應用軟件可以很好地運行于專用的快速以太網（共享型或交換型）和千兆位鏈路上。后端服務器與交換機之間的冗余鏈路可以模仿FDDI網絡固有的冗余性。為服務器選用的網卡應當支持冗余鏈路和多鏈路信息流集聚，并通過各種機制替CPU承擔處理負載，使內部服務器資源得到有效的利用。
---- 應用服務器與客戶機的聯(lián)網
---- 在建立園區(qū)時很好的第一步是為企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）用戶的每個臺式機提供升級的專用交換型連接。升級到專用的以太網/快速以太網臺式機連接和高速的主干鏈路可明顯增加可用的帶寬。
---- 對于ERP基礎設施的遠程連接來說，模擬的廣域網連接起碼應是V.90 56Kbps鏈路，對小型分支機構辦公室和家庭用戶應盡可能使用租用線路或綜合業(yè)務數字網（ISDN）連接。數字用戶線（xDSL）和有線網調制解調器也是取代遠程撥號的更快捷的辦法。
---- 先進的ERP網絡
---- 隨著企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）廠家在它們的應用軟件中增加Web界面，用戶將有幸使用一個一致的瀏覽器界面，而不必分別啟用ERP解決方案中的制造、分發(fā)、人力資源和其他模塊的不同應用程序。這使ERP服務器變成真真正正的Web服務器，它必須提供用戶早已習慣的高速事務處理響應速度，甚至于超過Web的速度。這就要求網絡專家必須制定一種QoS戰(zhàn)略；該戰(zhàn)略不僅要解決網絡資源問題，還要解決服務器資源問題。服務器負載的均衡有助于確保合適的服務器帶寬，還提供必要的冗余度。
---- 最充分地利用ERP意味著可以訪問商業(yè)伙伴--客戶、合作者和供應商。這意味著需要在ERP的Web界面中增加高級的安全性功能，如公共密鑰基礎設施（PKI）和數字化證書。服務供應商目前正在迅速提供優(yōu)先處理ERP（相對于Web信息流）的虛擬專網（VPN）服務，并為流過其公共網的信息流提供安全隧道。通過在VPN中組合QoS和安全性能，這些供應商將能夠在各企業(yè)之間提供專用的Exranet。
技術對呼叫中心的影響
---- 在已經成熟的技術中，對呼叫中心影響最大的可能就是各種信息--語音、數據和視頻已經可以在同一個普通的網絡上進行通信。幾年前，3Com公司將這種技術稱為"統(tǒng)一網絡"。
---- 呼叫中心可能是第一個采用這種技術，并從這種技術中獲益的企業(yè)應用。而網絡的日漸標準化（使得開放性大大增強），摩爾定律的不斷應驗（讓PC功能越來越強大，價格越來越便宜），以及Internet的普及（用戶可以獲得廉價高效的連接手段），所有的這些技術的成熟，都讓呼叫中心從一個專有的高度定制的方案，變成擁有標準化的硬件平臺、成型的軟件包構成的應用，因而擁有一個呼叫中心的成本大大降低。
---- 同時，這些技術的發(fā)展也演變出了幾種新形式的呼叫中心，例如虛擬呼叫中心和基于Web的呼叫中心。
---- 所謂虛擬的呼叫中心，就是允許呼叫中心的員工在操作設施的物理位置以外還能夠進行高效的工作。這種模式的好處在于，對于那些呼叫中心的工程師不能解決的問題--例如關于一種特定的復雜產品的問題，可以轉接至位于總部的這方面的專家，而電話另一端的客戶則沒有感覺到聯(lián)絡中斷和等待。這個專家或許就職于一個工程部門，但這并不影響他為客戶提供第二層的技術支持。
---- 如果說虛擬呼叫中心能夠充分利用公司的知識庫的話，要真正認識到"統(tǒng)一信息"帶來的益處，呼叫中心必須要Web化，才能充分利用Internet的力量。現在，一個呼叫中心不但要能夠處理電話呼叫和傳真，還要能夠處理電子郵件和通過Web進行的交互留言。
---- Internet為眾多的客戶提供了嶄新的通信手段。通過Web，客戶可以進行很多有目的的自助服務，而不必再通過原來的語音應答系統(tǒng)的重重選擇。但是，人永遠是不滿足的。很多客戶表示，他們更傾向于與真人交談，還有的客戶對在網上提交自己的敏感數據--例如信用卡號碼和郵寄地址--感到不安全。為了拉攏住這部分客戶，計算機與電話集成（CTI）廠商又開發(fā)了一種新的技術，在Web頁面上增加一個"Call me"（給我打電話）按鈕，用戶按下這個按鈕，就會觸發(fā)一個傳統(tǒng)電話或者IP電話。只要用戶使用的是配置正確的多媒體電腦（這種電腦早已流行多年了），他就會在屏幕上看到呼叫中心的工程師，并可以與他對話。而這所有的信息--語音、數據和視頻，都是通過連接到Web的一根導線傳輸的。
---- 而更多的集成，會賦予呼叫中心更多的功能，也因此能夠為客戶提供更完善的服務。例如，與客戶數據庫的連接，就會使工程師了解正在與自己通話客戶的有關資料，例如他的購買記錄、購買傾向、個人嗜好等，從而可以提供更具有針對性的服務和信息。這就是現在炙手可熱的客戶關系管理CRM。而網絡設備，在其中無疑起到了重要的作用，不僅僅是對各種信息的集成和傳輸，單單是一些小功能，就可以反映出其中所具的匠心。例如，將呼叫自動轉接到空閑的工程師，甚至根據來電的號碼將電話轉接到上次接聽電話的工程師，讓客戶聽到不僅親切、而且熟悉的聲音。
---- 從某種程度上講，呼叫中心正在演變?yōu)?虛擬客戶關懷中心"（Virtual Customer Care Centers）。
---- （本文得到3Com公司的大力支持，特此致謝）
《CEO&CIO》 2000/11