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袁博士專欄 之十二

企業(yè)內(nèi)部呼叫中心需要形象推廣與營銷嗎?

2002/02/13

　　當(dāng)整個經(jīng)濟(jì)形勢處在低谷，企業(yè)開始壓縮開支，減員減編時，呼叫中心的經(jīng)理會面臨著一個巨大的困擾：呼叫中心常常是最容易受傷害的部門．與其它部門如營銷，財務(wù)等不一樣的，呼叫中心常常是第一批被削減, ＂成建制＂被裁減，甚至整個部門都可能消失-因為還有外包這一條路．即便是在形勢好轉(zhuǎn)時，也可能不像其它部門那樣得到應(yīng)有的擴(kuò)編與預(yù)算．

　　為什么會這樣呢？如果呼叫中心管理人自己沒有很好的讓上級，同僚了解到呼叫中心的價值，別人常常不會自發(fā)地感知到．特別是對那些不直接用收入來衡量的服務(wù)型呼叫中心，其產(chǎn)品是無形的．呼叫中心用專業(yè)管理與技巧來服務(wù)客戶并減少防止對企業(yè)可能帶來的困難甚至災(zāi)難．它的價值體現(xiàn)在于那些被解決的問題中，被防止的后果上．老板們經(jīng)常容易注意到通過增產(chǎn)增收體現(xiàn)出來的有形價值上．而如果管理人沒有積極地進(jìn)行呼叫中心的價值展現(xiàn)，那出現(xiàn)對呼叫中心不利的結(jié)果也就不足為奇了．

　　呼叫中心一系列的業(yè)務(wù)指標(biāo)對外面的人是沒有太大意義的．僅僅地將報表發(fā)給所有人于事無補(bǔ)．當(dāng)你終于把呼入放棄率從3.1%降到2.9%，你的上司可能根本不能分享你的成就感．呼叫中心的行業(yè)做法也常常不被其它部門理解．人事部門可能會要求你收留從其它部門被淘汰的人，而不要對外再去挑選．財務(wù)部門怎么也不同意你為日常競賽所申請的那幾百元經(jīng)費．培訓(xùn)部門為你提供的課程也根本解決不了實際問題．

　　對于呼叫中心的經(jīng)理人，雖然不可能再下設(shè)一個營銷或品牌經(jīng)理來專司其職，但這方面的事一點也不能忽視．更重要的是，經(jīng)理本人要成為這方面的專家，給自己的呼叫中心定好位，設(shè)計一個可操作的＂品牌戰(zhàn)略＂，建立一個明確的部門形象，四處去＂推銷＂自己的價值，去幫助公司樹立對呼叫中心的正確認(rèn)識并保持和各部門的及時有效的溝通．下面具體地給幾條建議：

　　1. 建立自己部門的愿景與使命．根據(jù)這些制定工作計劃. 要包含一些別人一看就明白的具體要求，如立志在行業(yè)中成為客戶最滿意的服務(wù)中心等．然后通過各種方式讓公司里的人都了解愿景與使命.

　　2. 樹立清晰明確的部門形象. 部門名稱最好用內(nèi)外一致的通用名稱并連續(xù)一貫地使用．如以咨詢服務(wù)為主則用＂XX公司客戶服務(wù)中心＂，以技術(shù)支持為主則用＂客戶支持中心＂或＂客戶響應(yīng)中心＂，整合型的則可用＂客戶互動中心＂．盡可能避免對內(nèi)對外用不同的名稱或?qū)?nèi)時再加上一堆上級各事業(yè)部，業(yè)務(wù)部等分管部門的名稱．對于接聽呼入電話，無論外部客戶或內(nèi)部客戶，不論用語音菜單還是人工接聽都給以標(biāo)準(zhǔn)的熱情問候與幫助．在媒體上出現(xiàn)呼叫中心的信息時都用統(tǒng)一的格式（字體，位置，說明語等）．不要在媒體上只登一個電話號碼了事.

　　3. 盡可能用一些常人比較直觀的數(shù)字指標(biāo)來進(jìn)行溝通，如單位時間服務(wù)多少客戶，產(chǎn)生多少銷售機(jī)會，處理多少客戶抱怨，每人每周銷售額等．目前國內(nèi)還較少有第三方標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度指標(biāo)調(diào)查. 我相信這個指標(biāo)今后可以成為通用指標(biāo)，在同一個呼叫中心的時間縱軸上，在不同呼叫中心的同期橫軸上做統(tǒng)一比較與溝通．

　　4. 呼叫中心的最大優(yōu)勢是與公司的最寶貴資源―客戶作大量直接溝通．因為如此，其對客戶的要求，擔(dān)心，期望的了解都是第一手和立即的．把客戶的聲音傳遞給整個企業(yè)自然是顯示自己價值的有效方法之一．可以結(jié)合一些簡單的問卷調(diào)查，不定期地向企業(yè)通報客戶的反映，比如發(fā)一條簡報＂72%的客戶認(rèn)為我們的營業(yè)時間應(yīng)延長到晚上6點＂等．也可以編輯一些定期的客戶簡報，起名為<<客戶之聲>>或類似，讓整個企業(yè)都了解當(dāng)前客戶最關(guān)住，最期望的地方. 當(dāng)然在傳達(dá)批評聲音時要小心，只發(fā)給管理層可能被認(rèn)為是打小報告，全公司都發(fā)常常有人受不了．

　　5.經(jīng)常開一些茶話會，通風(fēng)會，匯報會等（不要直接叫培訓(xùn)課），讓其它部門包括上司，了解呼叫中心的技術(shù)能力及對業(yè)務(wù)的潛在幫助．如IVR系統(tǒng)可以幫助企業(yè)各部門實現(xiàn)的自動化通常都超出呼叫中心人員想像，更不要說其它部門的人了．其它如自動外撥系統(tǒng)，手機(jī)短信息系統(tǒng)等每一個系統(tǒng)上線都可以幫企業(yè)各部門很多忙．把這類投資最大限度地利用起來的同時也就將呼叫中心與其它業(yè)務(wù)部門緊密地連結(jié)在一起了．這種茶話會也還有與呼叫中心的Open House(開放參觀)活動結(jié)合起來，邀請各級領(lǐng)導(dǎo)與其它部門來實地看一下呼叫中心（如前所述，能讓人參觀的前提是你的呼叫中心與其它辦公室相比確有獨特風(fēng)格之處）．

2002/02/13