一個非典型的呼叫中心照片
袁道唯 2003/06/23
上周末的北京青年報介紹了北京市疾病控制中心，其中一幅照片是關于它的熱線電話。這個在高峰期每天有上萬個呼入的熱線中心卻讓我們看不到任何現時代一個普通呼叫中心基本設置的痕跡。 在對第一線工作人員的辛勞表示敬意的同時，不禁要對如此的技術含量及對民眾服務質量的可能影響感到擔心
使用的電話是五顏六色的家用電話。 桌上沒有電腦，不用耳邁， 也不見什么資料夾。工作人員手持一本比書店出售的非典手冊還薄的小本。 最左邊的工作人員將臨桌的話機搬到自己桌上接聽-顯然不存在來話自動分配功能。 要知道，這個疾控中心是負責流行病學調查的的專業(yè)機構， 但從照片來推測， 他們可能連送上門的致電者的基本來電統計都無法擁有，若要手工記錄人口統計學的資料估計工作量也無法承受。 電話若需要轉接，回應， 跟蹤更難想象如何進行， 還不用說將國內外相關的最新進展動態(tài)提供給市民了。
諸如"吸煙有助防SARS"之類的傳言曾廣為流傳。直到現在我們也沒見到對此有個統計數據來證實或證否， 盡管對我們搞數據分析的人來說，
這是十分值得回答而又太簡單不過的課題。 看了這樣的熱線狀況， 加上同版報道的該疾控中心借用職工家改成辦公室之類的情況， 讓人不能不感嘆。 盡管該版的基調是歌頌北京市的防治工作，特別是"流調"工作，
我們只能從本專業(yè)的角度關注社會公共衛(wèi)生體系的薄弱現狀。
北京青年報2003年6月21日A4版圖片說明： 隨著疫情逐步走向平穩(wěn)，北京市疾控中心市民熱線目前只需5個人值班，平均每天接聽三四百個電話。
圖載 http://www.bjyouth.com/article.jsp?oid=2383526
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