四道工序打造呼叫中心
袁道唯 2002/03/26
通常，一個(gè)呼叫中心應(yīng)該是企業(yè)與其最寶貴的資產(chǎn)——客戶接觸最多、影響力最大的門戶。不計(jì)其數(shù)的客戶是通過(guò)呼叫中心認(rèn)識(shí)一個(gè)企業(yè)的。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)客戶的方式等，都可能會(huì)隨著呼叫中心的建立而改變。那么，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該如何打造自己的呼叫中心呢？
第一道工序：確定企業(yè)呼叫中心的定位
企業(yè)的決策者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定呼叫中心的定位。一般來(lái)講，企業(yè)建立呼叫中心的目的有兩個(gè)：一是使現(xiàn)有的業(yè)務(wù)更加自動(dòng)化、程序化; 二是創(chuàng)造一種新的業(yè)務(wù)模式，更好地實(shí)施企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
呼叫中心有以下兩種類型:
1. 后端支持型呼叫中心
(1) 電話客戶服務(wù): 產(chǎn)品使用、客戶投訴、賬務(wù)查詢、訂單狀況查詢。
(2) 電話技術(shù)支持: 保修調(diào)度、線上幫助。
2. 營(yíng)銷型呼叫中心
(1) 電話銷售: 直接通過(guò)電話完成交易。
(2) 電話覆蓋: 大客戶關(guān)系維護(hù)、業(yè)務(wù)渠道管理。
(3) 電話機(jī)會(huì)管理: 處理和轉(zhuǎn)派呼入的銷售線索、呼出發(fā)掘銷售線索。
一般來(lái)說(shuō)，后端支持型呼叫中心的功能比較明確，應(yīng)用比較直接。營(yíng)銷型呼叫中心在許多方面才剛剛起步，機(jī)會(huì)多且管理的挑戰(zhàn)也相對(duì)較大。更重要的是，這種類型常常與企業(yè)的“Go-To-Market(企業(yè)走向市場(chǎng))”模式緊密相關(guān)。
一個(gè)呼叫中心，尤其是營(yíng)銷型呼叫中心的業(yè)務(wù)構(gòu)造計(jì)劃應(yīng)該包括以下幾個(gè)因素：
（1）制定電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)目標(biāo)：企業(yè)的哪些業(yè)務(wù)目標(biāo)需要用呼叫中心方式來(lái)實(shí)現(xiàn); 哪幾類電話營(yíng)銷隊(duì)伍是必需的，并制定電話營(yíng)銷覆蓋地圖；面向什么樣的產(chǎn)品市場(chǎng)；每個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)；如何進(jìn)行電話銷售、電話覆蓋、電話機(jī)會(huì)的管理。
（2）制作電話營(yíng)銷投資計(jì)劃：人員配制、資源出處、運(yùn)營(yíng)成本模式。
（3）制定與其他渠道的協(xié)同方式：與實(shí)地銷售、業(yè)務(wù)伙伴及網(wǎng)上營(yíng)銷各部門的整合和協(xié)調(diào)。
（4）建立衡量指標(biāo)體系：效率/成本測(cè)定、效益/成長(zhǎng)測(cè)定。
（5）制定吸引客戶使用電話營(yíng)銷方式的方案。
第二道工序: 搭建呼叫中心系統(tǒng)
目前，建造呼叫中心在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有很多選擇。一般說(shuō)來(lái)，呼叫中心的主要技術(shù)包括ACD(來(lái)電自動(dòng)分配)、CTI（語(yǔ)音數(shù)據(jù)集成）、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、自動(dòng)外撥等系統(tǒng)和應(yīng)用軟件、管理報(bào)表排班系統(tǒng)。隨著呼叫中心在企業(yè)中的作用的不斷發(fā)揮，要求更多的技術(shù)及時(shí)跟進(jìn)，如與CRM系統(tǒng)的整合、與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的整合、與傳真系統(tǒng)的整合、與ERP系統(tǒng)的連接以及與互聯(lián)網(wǎng)的溝通等。在實(shí)現(xiàn)手段上，可以是基于交換機(jī)或板卡方式的平臺(tái)。在規(guī)劃時(shí)，既要考慮到企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的廣泛要求，又要避免貪大求全。
一般地，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該由以下幾個(gè)部分組成：
（1） 服務(wù)臺(tái)：用普通的辦公設(shè)備，通過(guò)電話解答。
（2）呼叫中心（狹義）：用ACD等技術(shù)實(shí)現(xiàn)無(wú)間隙、系統(tǒng)化的電話解答。
（3）接觸中心: 除了電話之外，將其他溝通手段，如平郵、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等整合在一起，來(lái)處理客戶的問(wèn)題，讓客戶更加方便地和企業(yè)通過(guò)任何選擇的方式溝通。
（4）互動(dòng)中心：除了答疑解惑之外，將售前、銷中、銷后等各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，用整體視野審視個(gè)體客戶，并提供相應(yīng)的服務(wù)或銷售。
從（1）到（4），技術(shù)實(shí)施的要求越來(lái)越高。在現(xiàn)階段，大多數(shù)企業(yè)只用前兩部分就足夠了。在確定技術(shù)方案時(shí)，沒(méi)有必要一步到位。很多聽(tīng)起來(lái)十分誘人的解決方案，往往因缺乏實(shí)施的環(huán)境與管理的經(jīng)驗(yàn)而被束之高閣。
第三道工序: 對(duì)呼叫中心的環(huán)境進(jìn)行布局
一旦決定建立稍有規(guī)模的呼叫中心，如何選址、如何設(shè)計(jì)環(huán)境，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)。
（1）選址。企業(yè)呼叫中心沒(méi)有必要和其他銷售部門放在一起。通常，出于對(duì)自身形象的考慮，企業(yè)會(huì)將辦公室放在較好的寫字樓里，而呼叫中心不必如此，這樣可以省很多錢。找一個(gè)郊區(qū)廠房是最理想的，重要的是要有完備的通信設(shè)施。
（2）座席。盡可能寬暢、隔音，但又要保持視野開(kāi)闊�？梢栽O(shè)計(jì)成放射性的。與“之”字形方向一致的方格子設(shè)計(jì)相比，放射形設(shè)計(jì)可以模糊走道與隔間內(nèi)空間的界限，既讓每個(gè)人有更大的座席旁邊的空間，又便于主管走動(dòng)指導(dǎo)。
（3）光線。由于長(zhǎng)時(shí)間用眼，視覺(jué)疲勞的現(xiàn)象在呼叫中心中較易發(fā)生。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量減少眩目光源，將燈光制成間接性光源。
（4）噪音與屏蔽。國(guó)外的很多呼叫中心是用聲音屏蔽系統(tǒng)降低噪音。其比較簡(jiǎn)單的做法就是避免使用光滑反射表面，并增加擋板高度；同時(shí)應(yīng)避免座席朝同一方向設(shè)置。
（5）家具擺放。座椅的高度與形狀、桌面電腦和電話的角度與位置等要符合人體工程學(xué)原理。
（6）空氣流量、溫度與濕度。這些都會(huì)是影響員工狀況、客服質(zhì)量及生產(chǎn)效率的因素，一般都有具體的數(shù)值參照范圍。
（7）整體場(chǎng)地布局�？紤]到主管的視野與品管人員與座席代表的溝通，要有方便的休息區(qū)與談話區(qū)。根據(jù)場(chǎng)地面積大小，要留有一些臨時(shí)的后備座席，以應(yīng)付某些來(lái)電高峰或特定呼出項(xiàng)目。如果設(shè)計(jì)成懸掛式或電子動(dòng)態(tài)顯示屏，應(yīng)該注意，不要有視覺(jué)死角。
第四道工序: 找一個(gè)呼叫中心經(jīng)理
呼叫中心經(jīng)理是一個(gè)特指的、專業(yè)性很強(qiáng)的職務(wù)，其經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)、技能等要求都有專門定義。對(duì)于一些業(yè)務(wù)主要構(gòu)建在呼叫中心平臺(tái)之上的企業(yè)，如預(yù)訂、租貸等，其COO，甚至CEO，都應(yīng)該具有豐富的呼叫中心管理的經(jīng)驗(yàn)與技能。目前國(guó)內(nèi)的難題是，有這樣經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理人很少。如果找一個(gè)普通的IT經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)速成，那么企業(yè)應(yīng)該做好“交學(xué)費(fèi)”的心理準(zhǔn)備和開(kāi)支預(yù)算。
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