1.1 行業(yè)背景
呼叫中心越來越和互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)結(jié)合起來，未來的呼叫中心能夠通過Web 頁面使服務(wù)更加直接地實(shí)現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的面對面服務(wù)，對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過 IP 電話等技術(shù)，可以有效利用各分支機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，節(jié)約大量的資源。正是基于呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢，發(fā)達(dá)國家出于節(jié)約成本和提升競爭力的考慮，開始將包括呼叫中心在內(nèi)的信息服務(wù)業(yè)向亞太等地區(qū)轉(zhuǎn)移，形成了 IT 外包的熱潮，也帶動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)持續(xù)增長。
為了使電話系統(tǒng)為用戶提供更好的服務(wù)，最初是由專門的話務(wù)員，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和記憶力，為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，由于是憑人工記憶，信息容量有限，服務(wù)能力也無法提高。將計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后，可以將與各種服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)中，顧客需要哪方面的服務(wù)，只需調(diào)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫即可，而不必非由該方面的專家完成，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。
近幾年隨著競爭環(huán)境的加劇及新的服務(wù)理念逐漸被國內(nèi)公司接受等促進(jìn)因素影響，國內(nèi)對外包服務(wù)的需求越來越大，特別是一些還沒有能力自建呼叫中心的中心企業(yè)，紛紛把外包視為加強(qiáng)客戶服務(wù)能力的一把利劍。
多數(shù)中小企業(yè)雖然沒有正規(guī)的呼叫中心，但是他們往往會保持熱線電話，但是在熱線電話的使用當(dāng)中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)面臨的問題很多。這從另外一個(gè)側(cè)面反映了中國市場上中小企業(yè)對呼叫中心服務(wù)的渴望。
1.2 需求特點(diǎn)
云呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括幫助其外包企業(yè)進(jìn)行電話營銷、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)。外包就意味著同時(shí)要為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，不同的企業(yè)由于業(yè)務(wù)的不同，必然對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求也不盡相同。因此，這就要求呼叫中心平臺有足夠的靈活性和開放性，不但要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個(gè)性化的IVR、ACD等，更重要的是要能輕松方便地與多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成集成。
云呼叫中心的數(shù)據(jù)庫容量比較大，這就對數(shù)據(jù)安全以及數(shù)據(jù)備份提出了高要求。為了保證外包服務(wù)的質(zhì)量，所以實(shí)時(shí)錄音、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)使班長座席可以做到 “有據(jù)可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。開展外包服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)上應(yīng)用軟件不同于專用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，在功能的需求上、業(yè)務(wù)的處理上無法一次性完結(jié)，隨著業(yè)務(wù)的開展租賃業(yè)務(wù)類型 、租賃用戶的增加，必然存在大量的客戶化和二次開發(fā)工作，為了適應(yīng)這種需求，合理開放的應(yīng)用系統(tǒng)體系是必不可少的。外包客戶服務(wù)中心針對不同外包客戶的不同需求，以及同一個(gè)外包客戶不斷變化的業(yè)務(wù)和管理的需求，要求外包客戶服務(wù)中心具備足夠的靈活性。外包客戶服務(wù)中心的靈活性主要體現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)的靈活性和系統(tǒng)平臺的靈活性。
外包行業(yè)呼叫中心的主要特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
- 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。保障客戶信息的安全是云呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則，呼叫中心內(nèi)部應(yīng)該建立高安全性的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
- 多接入方式。云呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，各企業(yè)由于業(yè)務(wù)不同，要求呼叫中心的接入方式也會不同。所以，為滿足不同客戶的需求必須建立多種呼叫中心接入方式。如電話、傳真、電子郵件、短信、因特網(wǎng)等媒體接入。
- 高穩(wěn)定性，可靠性。云呼叫中心應(yīng)該能夠提供7*24小時(shí)無間斷穩(wěn)定服務(wù)，系統(tǒng)關(guān)鍵的文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及硬件設(shè)備應(yīng)采用冗余設(shè)計(jì)。在出現(xiàn)電力、網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該具備快速的災(zāi)難恢復(fù)能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務(wù)加載。
- 多元化業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全整合。一個(gè)外包型呼叫中心其客戶包括幾個(gè)甚至幾十個(gè)，所以要在一個(gè)平臺上按照人員角色嵌入不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所以，要求呼叫中心平臺能夠進(jìn)行多元化業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，并保證系統(tǒng)的可操作性、安全性和穩(wěn)定性。要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個(gè)性化的IVR、ACD等。
- 呼叫中心管理。與自建型呼叫中心一樣，云呼叫中心同樣需要完善、有效的管理功能。基于“外包”這個(gè)特性，外包型呼叫中心應(yīng)該更重視對呼叫中心整體的管理，包括座席，軟硬件的管理。
- 大話務(wù)量要求。外包型呼叫中心其客戶量大，根據(jù)客戶所處的行業(yè)不同，會隨時(shí)出現(xiàn)話務(wù)高峰，由此，呼叫中心的排隊(duì)機(jī)需具有強(qiáng)大的抗擊浪涌的特性。
- 錄音系統(tǒng)。外包型呼叫中心的大話務(wù)量，要求呼叫中心具備大容量，高可靠性的錄音系統(tǒng)來實(shí)時(shí)記錄座席的每通電話并對錄音文件進(jìn)行備份。
- 強(qiáng)調(diào)對IVR流程的靈活定制。云呼叫中心存在多客戶多業(yè)務(wù)的情況，所以系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的IVR流程定制功能，根據(jù)客戶的實(shí)際需求動(dòng)態(tài)修改流程，系統(tǒng)及時(shí)相應(yīng)。
2.1 方案概述
系統(tǒng)整體采用集中式架構(gòu)，呼叫中心系統(tǒng)平臺采用東進(jìn)公司基于Yessoe技術(shù)開發(fā)的Keygoe多媒體交換機(jī)。以Keygoe多媒體交換機(jī)為核心的呼叫中心系統(tǒng)平臺具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力，提供功能模塊的全冗余備份，并支持CTI服務(wù)器的雙機(jī)熱備，滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營。其次，基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合，能夠很好的滿足云呼叫中心的要求。
2.2 系統(tǒng)介紹
接入平臺。接入平臺是以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)組成的系統(tǒng)服務(wù)平臺。平臺整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及錄音、傳真、會議、IP等媒體資源。
- CTI Server。通過CTI將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能，支持ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)。同時(shí)還為客戶端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。
- 報(bào)表系統(tǒng)。報(bào)表系統(tǒng)是整個(gè)云呼叫中心最為核心的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析工具。根據(jù)云呼叫中心的特點(diǎn)，報(bào)表按不同客戶不同業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，保證了客戶數(shù)據(jù)的安全性。報(bào)表系統(tǒng)可為呼叫中心提供電話呼叫記錄報(bào)表、服務(wù)類型報(bào)表、業(yè)務(wù)類型報(bào)表、投訴建議等報(bào)表。管理人員可根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，對呼叫中心的工作情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析，以便調(diào)整座席工作。同時(shí)，云呼叫中心可將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，訂單數(shù)據(jù)報(bào)表定時(shí)提交客戶。報(bào)表數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，可隨時(shí)統(tǒng)計(jì)、隨時(shí)抽查。
- CRM。CRM系統(tǒng)是呼叫中心的主要客戶管理工具。為滿足云呼叫中心對多業(yè)務(wù)多客戶的要求，系統(tǒng)支持動(dòng)態(tài)文卷生成，動(dòng)態(tài)CRM內(nèi)容定制。CRM系統(tǒng)為更好的體現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心，提供客戶來電識別功能，不同被叫接入號進(jìn)入不同的座席分組，系統(tǒng)彈出符合此分組服務(wù)類型的客戶管理界面。座席面對大量客戶，迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)主叫號碼驗(yàn)證，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)上。
- 座席管理系統(tǒng)。云呼叫中心的管理工作是外包服務(wù)的重點(diǎn)。其包括對座席人員的管理和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的管理。座席管理系統(tǒng)對外包呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會形成報(bào)表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。
- 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復(fù)。
- 錄音系統(tǒng)。錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足云呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M(jìn)行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。為更好的支持云呼叫中心對座席錄音的需求，系統(tǒng)提供分組錄音，分組查詢的功能。按不同客戶不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分組，其他分組人員無法聽取本組內(nèi)的錄音，保證了客戶信息的安全。
- IVR。IVR是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。為更好的支持云呼叫中心的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提供多業(yè)務(wù)多流程IVR服務(wù)，具備靈活的流程腳本編譯器，客戶業(yè)務(wù)無需停止，便可動(dòng)態(tài)修改IVR流程，保存后立即生效。用戶無需單獨(dú)購買IVR設(shè)備，東進(jìn)多媒體網(wǎng)關(guān)內(nèi)置了大容量的語音、會議音頻產(chǎn)生與檢測、FAX、視頻、TTS等媒體資源，整機(jī)能夠同時(shí)提供強(qiáng)大的人工、自動(dòng)話務(wù)接入能力。
- 信息查詢服務(wù)。為客戶提供信息查詢，服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。
- 業(yè)務(wù)受理。云呼叫中心根據(jù)客戶的要求制定業(yè)務(wù)，為最終客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
- 投訴處理。實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照不同分組的工作流程將投訴信息記錄在客戶數(shù)據(jù)庫中。
- 在線銷售。外包客戶服務(wù)中心的在線銷售是為用戶提供通過電話、Web等方式在線下單，訂單跟蹤等功能。
- 客戶關(guān)懷。外包客戶服務(wù)中心為外包客戶提供多種客戶關(guān)懷，包括客戶生日祝福、客戶節(jié)假日問候、客戶回訪等。
- 客戶回訪和滿意度調(diào)查。主動(dòng)定期呼出對重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主動(dòng)呼出對用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，通過系統(tǒng)自動(dòng)播放問答式語音，客戶利用按鍵與系統(tǒng)交互，完成各類信息采集并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等，了解客戶需求，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 服務(wù)請求預(yù)約。用戶通過電話、Internet、Fax、E-mail、SMS等方式進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)定、商務(wù)活動(dòng)預(yù)約等。
