我們一般聽(tīng)到的云呼叫中心是外包商提供呼叫中心場(chǎng)地、設(shè)備、座席人員，客戶(hù)只需提出對(duì)呼叫中心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費(fèi)用獲取呼叫中心服務(wù)即可，而且呼叫中心座席外包產(chǎn)品面向企業(yè)客戶(hù)會(huì)提供多種形式的資源外包及服務(wù)。
而這里討論的云呼叫中心是近年來(lái)才發(fā)展起來(lái)的一種呼叫中心建設(shè)方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從呼叫中心運(yùn)營(yíng)商處租用業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)，在這里不得不提一下上海電信云呼叫中心，目前在國(guó)內(nèi)，上海電信在這個(gè)模式上一直走在前面，而且也取得了不少客戶(hù)的青睞。
首先說(shuō)說(shuō)這種云呼叫中心的呼叫流程：
1）用戶(hù)撥打某個(gè)特服號(hào)碼，呼叫便會(huì)接入到某個(gè)運(yùn)營(yíng)商的云呼叫中心平臺(tái)。如你的企業(yè)在上海電信申請(qǐng)了云呼叫中心業(yè)務(wù)，那么客戶(hù)撥打特服號(hào)碼會(huì)首先接入到上海電信的呼叫中心平臺(tái)上。
2）平臺(tái)會(huì)為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)，并播報(bào)語(yǔ)種選擇菜單。
3）云呼叫中心平臺(tái)根據(jù)智能路由策略將用戶(hù)轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席。
4）座席客戶(hù)端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶(hù)信息。
5）座席通過(guò)電話和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
6）班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊(duì)數(shù)等信息。
7）同時(shí)，座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)。
那么這樣的云呼叫中心能為企業(yè)帶來(lái)哪些好處呢？
1）IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：
多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音提示導(dǎo)航功能，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶(hù)所要查詢(xún)信息或相關(guān)的服務(wù)。
2）智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
- 最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
- 平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
- 最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
- 平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
- 回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
- 最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
- 最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
