呼叫中心—開放式聯(lián)絡(luò)中心平臺openCC

【產(chǎn)品綜述】

新太科技開放式聯(lián)絡(luò)中心平臺SUNTK-openCC是新太科技積累了多年的呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品和應(yīng)用經(jīng)驗而成的新一代、基于軟交換技術(shù)的NGCC產(chǎn)品，為廣大企業(yè)提供先進的一體化的NGN呼叫中心解決方案，同時也完全兼容傳統(tǒng)PSTN方案。

openCC運用先進的信息通信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)打造語音、郵件、短信、IP、WEB/IM、視頻多媒體融合的聯(lián)絡(luò)中心平臺，openCC不僅包括成熟的行業(yè)呼叫中心應(yīng)用解決方案，還內(nèi)置了企業(yè)應(yīng)用構(gòu)件平臺、“預(yù)制”了大量企業(yè)應(yīng)用組件，可以很好整合、管理企業(yè)應(yīng)用，業(yè)務(wù)二次開發(fā)也變得如搭積木般輕松快捷，從而為企業(yè)提供最優(yōu)應(yīng)用，并有效降低建設(shè)和運營成本。

 
【主要功能】

SUNTEK-openCC是一個開放式的標準的聯(lián)絡(luò)中心平臺，他的主要功能組件包括：
 

•  CTI：新太科技自主研發(fā)的CTI產(chǎn)品NGSP，提供對下（接入層）提供各種媒體呼叫的路由以及呼叫控制功能，并為業(yè)務(wù)層提供二次開發(fā)接口；
•  IVR：新太科技自主研發(fā)的IVR產(chǎn)品，為各類豐富的自動業(yè)務(wù)提供了完善的生成環(huán)境；
•  工作流：各種工單以及企業(yè)協(xié)同工作的必備工具，openCC內(nèi)置敏捷易用、性能卓越的工作流，無縫集成、巧妙優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程；
•  經(jīng)典的坐席portal：包括話路功能、坐席個人信息管理、排隊信息、來電彈屏、個人工作臺等；
• 客戶信息管理：360°客戶視圖，包括客戶基本資料管理、客戶聯(lián)絡(luò)人資料、紅黑名單、來電彈屏的配置、客戶所有的接觸歷史等信息；
•  知識庫：提供電信級的海量數(shù)據(jù)存儲于搜索能力的知識庫來一站式接入分散在個系統(tǒng)中的信息，極大改善企業(yè)軟件內(nèi)部知識的搜索和知識運用，將信息獲取與使用效率至少提升30%；
•  營銷管理：新太營銷管理將客戶信息、企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)、各環(huán)節(jié)責任人、銷售線索、營銷任務(wù)信息、庫存信息以及財務(wù)信息等巧妙結(jié)合起來展開線上營銷活動，有效幫助企業(yè)縮短營銷過程時間，提升銷售成功比例；
•  系統(tǒng)監(jiān)控：提供坐席、隊列、系統(tǒng)符合、訪問安全等的全過程全方位的現(xiàn)場管理，幫助企業(yè)客服管理人員及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，及時制定防范以及應(yīng)對方案；
•  統(tǒng)計分析：包括接入、IVR、人工服務(wù)質(zhì)量、關(guān)鍵運營KPI等所有環(huán)節(jié)的統(tǒng)計分析；
•  系統(tǒng)配置管理：系統(tǒng)統(tǒng)一配置管理門戶，包括組織架構(gòu)管理、權(quán)限管理、角色管理、系統(tǒng)參數(shù)管理等。 

【特點優(yōu)勢】

•  IP化

        “All IP”時代已經(jīng)來臨，給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來新的轉(zhuǎn)折。呼叫中心的IP化、多媒體化也成為必然趨勢。作為基于NGN/3G的新一代呼叫中心產(chǎn)品，新太openCC既可部署在單點環(huán)境中，也可分布式部署到多點網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。此外，openCC這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)絡(luò)中心的覆蓋范圍，靈活增加遠程節(jié)點、遠端座席。不管您的企業(yè)是在擴大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建立自己的第一個聯(lián)絡(luò)中心，openCC均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò)成本與性能優(yōu)勢。

•  融合化

        融合是當前ICT行業(yè)發(fā)展的主旋律，新太openCC平臺的融合特性不僅表現(xiàn)在語音、Fax、Web、Email、SMS、視頻等多種媒體集成接入統(tǒng)一排隊統(tǒng)一服務(wù)的全面方案，還體現(xiàn)在其內(nèi)置的SOA企業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺能將呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)和企業(yè)其他業(yè)務(wù)的融合。如呼叫中心與企業(yè)Web門戶、企業(yè)OA辦公自動化系統(tǒng)、企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)等的融合。

•  移動化

        呼叫中心坐席多為電腦+電話的模式，使用人員也多為純粹的客服代表，但是現(xiàn)在呼叫中心發(fā)展到已經(jīng)成為貫穿企業(yè)整個生產(chǎn)運營鏈的軸線，使用人員涉及企業(yè)各個部門，例如銷售人員、各類需要上門服務(wù)的維修工程師、物流人員、客戶經(jīng)理等，這類工作人員一方面因為經(jīng)常需要出現(xiàn)在各個客戶現(xiàn)場而無法整天面對電腦辦公的人群，另一方面又需要實時獲取企業(yè)的信息支持以便及時處理客戶請求。openCC可很好的化解這個矛盾，新太openCC支持將客服系統(tǒng)部署到移動終端（常見的如手機），成為真正可隨身攜帶移動的的掌上客服，密切企業(yè)工作人員與客戶的溝通，提高工作效率。

•  視頻化

       隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心客戶服務(wù)體驗的要求越來越高，單純的語音不能滿足客戶對高質(zhì)量信息交互的需求。新太openCC的視頻特性能極大豐富企業(yè)與客戶間的信息交流、渠道溝通都會產(chǎn)生積極影響。呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗、視覺的交互已經(jīng)成為一個觸手可及的交流方式。例如面對面溝通、產(chǎn)品展示、技術(shù)支持等很多售后和銷售環(huán)節(jié)中的活動都能實現(xiàn)遠距離一對一面對面服務(wù)而又無太多的花費。

•  虛擬化

        如果您的企業(yè)期望擁有安全、保密、便捷、節(jié)能如此新型的業(yè)務(wù)架構(gòu)，那么新太openCC的虛擬化特性將帶給您極大的驚喜，新太openCC虛擬化特性最大的特點在于將所有的應(yīng)用均部署在企業(yè)核心受控的服務(wù)器上，可大幅度降低應(yīng)用客戶端/坐席的配置和能耗、確保信息安全，所有的應(yīng)用客戶端/坐席看到的均是虛擬化的界面，虛擬化界面上的數(shù)據(jù)無法復(fù)制和保存。