東進(jìn)助力百度構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷大容量呼叫中心

　　較之剛剛發(fā)展的前幾年，百度的電話營銷和客戶服務(wù)平臺已經(jīng)相當(dāng)成熟和規(guī)范，而對于數(shù)量眾多需要有效網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)來說，百度的網(wǎng)絡(luò)推廣憑借其覆蓋面廣、針對性強(qiáng)和按效果付費(fèi)的特點(diǎn)也往往被優(yōu)先選擇。正因如此，百度呼叫中心在全國遍地開花并卓有效果。目前，百度在全國有超過四十家營銷中心，服務(wù)超過30萬家企業(yè)，并組建了萬人以上的網(wǎng)絡(luò)營銷顧問隊(duì)伍。

　　由南京首屏公司采用東進(jìn)技術(shù)核心設(shè)備，為南京百度打造的大容量呼叫中心，跟其他百度呼叫中心一樣，每天要接受超過萬次的電話咨詢，同時還要承擔(dān)外呼營銷的巨大工作量，東進(jìn)憑借多年在呼叫中心行業(yè)積累的成功經(jīng)驗(yàn)，與南京首屏一起為南京百度量身定制了基于東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)的大容量呼叫中心系統(tǒng)。

　　南京百度呼叫中心系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)平臺，平臺分為業(yè)務(wù)中心、分支機(jī)構(gòu)、容災(zāi)中心、遠(yuǎn)程座席以及遠(yuǎn)程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過IP廣域網(wǎng)連接，構(gòu)成分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過高性能媒體處理能力可實(shí)現(xiàn)在一個功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR……電信運(yùn)營級的系統(tǒng)平臺在多種功能組間實(shí)現(xiàn)熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機(jī)熱備，全面實(shí)現(xiàn)無單點(diǎn)故障，充分保證系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性。分布式的布局又能夠使異地代理服務(wù)器在主服務(wù)器發(fā)生故障時全面接管所有的功能和應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)由此具備了無限可用性。同時基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺著眼于百度呼叫中心的復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這些應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù)，百度可以靈活的構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個性化的業(yè)務(wù)流程，且無需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺。

　　這種設(shè)計的實(shí)現(xiàn)，其好處是顯而易見的，統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口意味著簡單可控，與多種熱備一起，保證了系統(tǒng)對穩(wěn)定性和可靠性的極高要求。分布式部署又保證了系統(tǒng)不會出現(xiàn)牽一發(fā)而動全身的問題。基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可管理性，呼叫中心系統(tǒng)能夠和CRM、ERP等系統(tǒng)無縫對接。而靈活的模塊設(shè)計使得運(yùn)營者幾乎不用增加任何軟硬件設(shè)施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴(kuò)充，這種功能涵蓋了包括遠(yuǎn)程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場響應(yīng)提供方便、快捷的通訊支持和保障。這一切，成本相較傳統(tǒng)型呼叫中心都大大降低，并在整個運(yùn)營中都將成本控制在一定范圍內(nèi)。

　　通過這些，南京百度呼叫中心能夠高效實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和外呼營銷，呼叫中心和CRM、ERP等的融合讓系統(tǒng)完全體現(xiàn)了最大價值。呼入電話將被第一時間識別并分配到相應(yīng)坐席，不同需求和呼入和重要客戶的呼入都各得其所，從第一道門檻就清晰分辨“訪客”身份，以便服務(wù)和管理；即使在超高流量的情況下，系統(tǒng)也能夠穩(wěn)定平滑運(yùn)行，而各級工作都能通過對應(yīng)權(quán)限被有效管理和監(jiān)控。多種功能的融合使客戶可選擇的服務(wù)模式非常完整，這對提升客戶滿意度可謂卓有成效。而外呼營銷中，高度融合的系統(tǒng)平臺可以實(shí)現(xiàn)對客戶信息的完整記錄、精確識別和個性管理，以便提供相應(yīng)服務(wù)，這大大節(jié)省了運(yùn)營中的工作時間和成本，新老客戶需求均被妥當(dāng)處理，而百度的企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量也得到了極大提升。僅以一點(diǎn)舉例，在最早開始網(wǎng)絡(luò)推廣的電話營銷時，許多公司都不勝其擾，而現(xiàn)在，已經(jīng)成為客戶的企業(yè)再也不會受到電話營銷的打擾，而新客戶得到的則是與本行業(yè)息息相關(guān)的對應(yīng)信息，由此能夠在第一時間判斷是否有需求，及自身的個性需求是否能夠得到充分滿足。這看似簡單的變化，事實(shí)上已經(jīng)經(jīng)歷了呼叫中心行業(yè)從技術(shù)到方案的全新蛻變。而真正的進(jìn)步往往被融合在看似順理成章的使用中，潤物細(xì)無聲。

　　百度懂網(wǎng)絡(luò)營銷，因此企業(yè)用戶依賴它，東進(jìn)則懂大容量呼叫中心，因此用戶的使用更平滑，更妥帖。產(chǎn)業(yè)鏈的整體進(jìn)步，正表現(xiàn)于此。