東進(jìn)發(fā)力電子商務(wù)領(lǐng)域 Keygoe助呼叫中心取勝

　　用“雨后春筍”已經(jīng)不足以形容電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，它正轟轟烈烈將很多領(lǐng)域帶入新的商務(wù)模式，并以迅雷不及掩耳盜鈴之勢(shì)顛覆舊有消費(fèi)觀念。這其中“旅游電子商務(wù)網(wǎng)站＋呼叫中心”的運(yùn)營(yíng)模式，又因?yàn)槁糜问袌?chǎng)的幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)和消費(fèi)者購(gòu)買方式更新，成為一塊香氣撲鼻的新鮮蛋糕。但前浪有攜程，后有途牛、去哪兒等后浪，前仆后繼者們誰(shuí)會(huì)蓋過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者誰(shuí)又將死在沙灘上，我們無(wú)法未卜先知。只知道跟緊大趨勢(shì)，苦練基本功，是每個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者絲毫不敢懈怠的信念。基于同一原因，前做營(yíng)銷推廣，后做客戶服務(wù)的呼叫中心，可以成為基本功中的“扎馬步”。絕非一朝一夕能練就，但一旦成了，基本可保后院無(wú)憂。

　　以張家界武陵源新青年國(guó)旅為例，通過(guò)對(duì)呼叫中心的靈活應(yīng)用，新青年國(guó)旅根據(jù)自身品牌及客戶需求設(shè)計(jì)了“呼叫中心＋電子商務(wù)＋傳真服務(wù)器＋電話營(yíng)銷”的銷售體系。將景點(diǎn)、酒店、車隊(duì)、餐飲、客人與公司內(nèi)部員工及導(dǎo)游納入綜合呼叫中心聯(lián)絡(luò)體系，配合大量的個(gè)性化旅游線路推薦與整合，以及相關(guān)資源的配套整合，使得推薦相當(dāng)具有吸引力。這種整合的力量，能為旅行社發(fā)揮極為關(guān)鍵的作用。

　　人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢需要的信息，然后電話進(jìn)行咨詢與溝通，商議價(jià)格以及確定行程，而旅行過(guò)程中的問(wèn)題溝通與投訴，更是必須借助呼叫中心才能達(dá)成。新青年國(guó)旅的呼叫中心系統(tǒng)整合了語(yǔ)音、傳真、短信、E-Mail、VoIP等多種通訊機(jī)制，構(gòu)建了強(qiáng)大統(tǒng)一的多媒體旅游呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了多種完善的旅游業(yè)務(wù)模塊及相關(guān)管理模塊。

　　新青年國(guó)旅的呼叫中心系統(tǒng)由長(zhǎng)沙樂(lè)科采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe多媒體交換機(jī)作為核心設(shè)備，系統(tǒng)一期規(guī)模120路接入，120路人工坐席、同時(shí)并發(fā)60路傳真�？梢赃_(dá)到日均電話營(yíng)銷3萬(wàn)次，傳真并發(fā)6萬(wàn)次以上。主要功能模塊包括：旅游咨詢與旅游預(yù)訂模塊、客戶關(guān)系管理（CRM）模塊、綜合主動(dòng)營(yíng)銷模塊、統(tǒng)一通信平臺(tái)（UC）、員工培訓(xùn)與考核模塊等。其中綜合主動(dòng)營(yíng)銷模塊又涵蓋了電話營(yíng)銷、傳真服務(wù)器、短信群發(fā)、E-Mail群發(fā)子模塊等。

　　這些模塊支持了平臺(tái)結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站，完成業(yè)務(wù)咨詢、洽談、交易和訂單跟蹤服務(wù)，同時(shí)，完成客戶資料采集和管理、數(shù)據(jù)庫(kù)建立和管理、客戶滿意度調(diào)查、并處理客戶投訴。系統(tǒng)能夠以電話、傳真、短信、E-mail等方式主動(dòng)批量外呼營(yíng)銷和宣傳，對(duì)內(nèi)發(fā)布即時(shí)消息，并完成車船票、機(jī)票、酒店、車隊(duì)、餐飲、景點(diǎn)等預(yù)定與傳真確認(rèn)、短信確認(rèn)、以及電話確認(rèn)等。

　　系統(tǒng)對(duì)外提供統(tǒng)一接入號(hào)，采用最新的NGN第五代呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、傳真、短信、3G視頻、VoIP等多媒體應(yīng)用。靈活的分布式組網(wǎng)架構(gòu)，保證了總部與分支機(jī)構(gòu)的無(wú)縫鏈接。而對(duì)于大型電商呼叫中心系統(tǒng)，最重要的是穩(wěn)定性與安全性，電信級(jí)的設(shè)備才能保證這一點(diǎn)。

　　作為核心設(shè)備和部件提供商的東進(jìn)技術(shù)，深知核心部件對(duì)于電商企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)行銷環(huán)節(jié)的重要性，因此絲毫不敢懈怠。無(wú)論已應(yīng)用的多么成熟，仍然堅(jiān)持針對(duì)每一位客戶的需求制定完善方案。產(chǎn)業(yè)鏈的責(zé)任就體現(xiàn)在此。