Dialogic林競宇：呼叫中心的變革

　　還有一個我們面臨互聯(lián)網和移動互聯(lián)網對我們傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)的沖擊，不是沖擊，也是一個機遇，也是一個挑戰(zhàn)，我們怎么面對這個挑戰(zhàn)？我們有一個技術，（英文），這個技術對我們傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，如何跟互聯(lián)網和移動互聯(lián)網結合，提出一個很好的解決方案。

　　我們看到呼叫中心的使用情況，用戶通過IPAD訪問公司網站，獲取產品信息，他對產品有信息，抓起電話訪問這個客服中心。客戶97%購買產品的時候，對相關網站和相關產品進行調查，全球范圍內。60%到70%的人因為這個訪問打電話，你想象用戶訪問公司網站和呼叫中心聯(lián)系本應該多緊密，但是現(xiàn)在是分離的，沒有把客戶的訪問行為和呼叫行為聯(lián)系在一起，這是我們必須要重視的方向。我們怎么做到？這里有一個技術，叫Wedrtc技術，Wedrtc由谷歌和（英文）公司提供這種技術，宗旨就是在游覽器頁面嵌入通訊技術，通過游覽器進行視頻和語音的溝通。手機的屏幕尺寸編解碼給用戶觀感不同，手機進行通訊是非常頭疼的事，你開發(fā)好一個應用，可能開發(fā)100多種終端，或者自己定制一個終端完成體驗，這是非常高的門檻。所有終端有一個共性就是都有游覽器，如果這些游覽器都支持視頻和語音通訊，整個開發(fā)門檻降低了，我們很好的把互聯(lián)網的平臺終端連入到呼叫中心里面去，這是創(chuàng)新的技術。

　　基于Wedrtc的技術，可以提供什么體驗？首先用戶可以在不同游覽器之間進行語音互通，可以訪問IMS客戶端，甚至可以跟一個普通電話進行溝通，可以跟（英文）終端進行溝通，用戶可以用游覽器直接呼叫你呼叫中心的坐席。用戶通過游覽器訪問你的會議系統(tǒng)，用戶通過游覽器來開展各種各樣的行業(yè)應用，比如說醫(yī)療、遠程育等等都非常便利，還可以通過游覽器訪問社交媒體，我們今天更多關注在呼叫中心，可能有UC這方面。

　　有了這個技術以后，用戶的體驗不一樣了，看看這張圖，用戶不需要再抓起電話，或者是說用桌面特殊客戶端發(fā)起這個呼叫，他可以在網上隨時跟客服員溝通，這樣可以根據客戶訪問情況，輕重緩急增進效益。我想買一個產品，我需要支援我把所有的想法要跟客服員重塑一遍，這個很啰嗦的，客戶員第一時間知道我訪問歷后，是很好體驗，根據上下文來提升訪問效益。由分析系統(tǒng)捕獲，反映給客服員，讓他提供更好的服務。

　　這個技術是近年來最具顛覆性的創(chuàng)新，把互聯(lián)網和通訊有效的結合在一起。這個我可以給你提供橋梁，預測在2016年30億設備，10億Wedrtc用戶的市場。我們Dialogic Inc公司提供這種橋梁，保證現(xiàn)有的呼叫中心享受互聯(lián)網，互聯(lián)網帶來新體驗。新建呼叫中心，你可以考慮采用新的Wedrtc技術，可以很快幫助你開發(fā)客戶體驗。

　　首先這是一個呼叫中心，呼叫中心中心內部提供各種各樣副媒體服務，視頻、語音、會議等等，這部分由Dialogic Inc公司提供的（英文）軟件實現(xiàn)的。當你呼叫中心跟外部發(fā)生聯(lián)絡的時候，我們有這樣整合的網關，或者SBC一體化的產品幫助你聯(lián)絡。跟呼叫中心遠程坐席進行連接，也需要SBC的設備進行聯(lián)絡。你跟異地接入進行聯(lián)絡，考慮到帶寬租用，怎么節(jié)約費用可以使用我們SBC設備，降低你成本。讓你和移動互聯(lián)網或者互聯(lián)網客戶進行聯(lián)絡的時候，可以使用Wedrtc技術和我們提供的Wedrtc（英文）的產品，來進行互通，這樣形成一個整體的呼叫中心解決方案。中間離不開我們合作伙伴提供的交換等等設備。Dialogic Inc行業(yè)扮演角色，我們?yōu)槲覀兇笮突蛘咝⌒涂蛻籼峁┓�務�?br />
　　做一個小結，像IP的轉變這是大勢所趨，因為IP技術所帶來聯(lián)絡中心應用和業(yè)務結合，會帶來新業(yè)務形態(tài)，關注互聯(lián)網，關注移動互聯(lián)網，我們把它落實到實處，通過Wedrtc和我們提供的技術讓客戶夢想變成現(xiàn)實，謝謝！