Dialogic林競宇：呼叫中心的變革

　　這個是全球我們看這個盤子到底有多大，這個是一個全球的呼叫中心總數(shù)的裝機量，北美首屈一指，總裝機有700萬，趨勢是下降，下降不是因為需求減少，是因為向IP云托管呼叫中心的整合正在發(fā)生。迅速增長區(qū)域是亞洲和中東地區(qū)坐席數(shù)裝機量到400多萬。相對緩慢地區(qū)是東歐和日本。

　　向IP的轉變這個其實是老的詞匯，我這里跟大家做一些分享，第一階段IP轉變就是說先從呼叫中心內部的業(yè)務和它技術上進行IP的整合，這個發(fā)生第一步。對于外公網(wǎng)的聯(lián)絡基于傳統(tǒng)的TDM。我聽到了很多硬件方式以TDM方式主導也的廠商，也向IP化軟件化遷徙。除了內部業(yè)務IP化，業(yè)務也會IP化，包括文本、社交媒體副媒體的支持，呼叫中心本身跟供應商跟客戶之間整個溝通完全IP化，通過IP方式進行溝通。接入也IP化，隨著（英文）網(wǎng)絡的普及，呼叫中心考慮跟（英文）網(wǎng)絡連接，這個連接需要安全性，需要各種網(wǎng)絡連接設備進行這方面的工作。

　　過渡階段客戶需要同時和TDM和IP網(wǎng)絡的連接。有很多遠程坐席的接入方式過公網(wǎng)過來，這個也要有專業(yè)網(wǎng)進行保障，這是SPC市場的存在需要。整個呼叫中心IP化以后達到什么好處，降低費用這是根本好處，因為IP化帶來用戶很多不一樣的體驗，有很多來自于互聯(lián)網(wǎng)體驗都可以通過IP技術加以實現(xiàn)。這是一個我們客戶，在法國的呼叫中心叫（英文）。原來傳統(tǒng)方案基于大型的交換設備，硬件設備處理的，去年已經(jīng)完成了一個轉變。（英文）這個運營商提供了五千個IP坐席的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)完全基于IP的架構，你可以看到接入部分通過SBC網(wǎng)絡實現(xiàn)，通過兩種網(wǎng)絡的接入，核心部分全部IP化，包括副媒體的接入都使用了IP的軟件，也使用了（英文）公司的（英文）的產(chǎn)品。

　　第二點看看聚合，其實在國內有很多大型企業(yè)他們使用的呼叫中心，其實不是一體化的，可能有不同的部門有不同的呼叫中心建設，外呼服務是呼叫中心，客戶服務是一個以，就職又是一個呼叫中心，彼此呼叫中心相對分割，有不同的硬件平臺，可能有不同的管理模式，這種重復建設是比較客觀，給用戶帶來體驗不一樣。可能是招商，可能不同的呼叫中心給客戶感覺是不一樣的。

　　因為IT技術的發(fā)展，用戶可以把完全不同的呼叫中心進行一個聚合。這個圖里看到不同的業(yè)務接入模式，整個呼叫中心的內容和業(yè)務平臺是完全聚合在一起，通過IP技術連接在一起，可能利用到遠程的VPI專線，降低成本，減少流動投資，整個呼叫中心的性能，整個可以統(tǒng)一管理。因為坐席聚合在一起，根據(jù)不同業(yè)務需要，調整坐席時間進行峰值的管理。可以提供一致的客戶體驗，同時提供給客戶差異化的服務。

　　這樣一個聚合以后的呼叫中心，也為未來托管，云服務提供了堅實的基礎。我這個部分跟呼叫中心開發(fā)相關聯(lián)的，考慮部分就是考慮對于不同網(wǎng)絡的連接，包括（英文）（英文）SBC接入管理，還要考慮跟移動終端客服的聯(lián)絡。還有跟遠程坐席遠程辦公室連接怎么保持安全，還有可能使用專線租用，怎么節(jié)約專線租用的費用，怎么保證專線帶寬，這個有相應的保障。

　　這個例子，我們北美的客戶是一個運營商，為呼叫中心提供服務的IVR平臺，這個服務于北美23家呼叫中心，可以同時處理20萬呼叫，中間開發(fā)商是（英文），它使用了（英文）的媒體服務產(chǎn)品，這是系統(tǒng)的架構，IVR平臺資源管理由（英文）完成，中間有資源管理服務器進行整個媒體的控制。（英文）提供應用服務器在這個位置，通過一個（英文）進行路由，這是非常大型的系統(tǒng)，這是典型聚合化以后呼叫中心的案例，完全通過IP技術實現(xiàn)的。剛才談到IP技術，談到聚合也好，是我們過去一兩年都在討論的話題。