“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
閔承忠：各位中午好，歡迎各位嘉賓，也歡迎各位到場(chǎng)我們同仁，我們的友商，我們各位專家。非常感謝能夠光臨我們會(huì)場(chǎng)，今天我來(lái)的時(shí)候，覺(jué)得我真的很吃驚，因?yàn)橐簧衔缥覀兙透吲鬂M座。只要今天中午能夠還能聽(tīng)到我演講，還有這么多人，今天就是一個(gè)成功的辦會(huì)。
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圖：阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 閔承忠
我希望用20分鐘時(shí)間，我來(lái)自與阿爾卡特朗訊，可以說(shuō)去年成功把16phone推向市場(chǎng)。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)如果大家有機(jī)會(huì)，可以到我辦公室請(qǐng)大家是喝一杯用16phone做的咖啡。因?yàn)榻裉於贾v到很多我們爆炸性數(shù)字，可以來(lái)回顧一下去年。
在去年我們知道，我們的小孩他的玩具發(fā)生了變化，很多里程碑事件，包括自己的閱讀方式，電子化了。然后包括今天很多嘉賓，都在談云？今天走過(guò)來(lái)的時(shí)候，轉(zhuǎn)角看到一個(gè)某運(yùn)營(yíng)商，他寫的中文招牌叫云電，其實(shí)我跟云蠻有淵源，因?yàn)槲襾?lái)自與云漫，我畢業(yè)云大。談到風(fēng)起云涌的時(shí)代，回顧一下近20年的時(shí)間里面，我們發(fā)生了什么？知道今年2012年很重要的事件，倫敦奧運(yùn)會(huì)。但是把我們視覺(jué)往前推多少？只需要推20年，我們知道我們通信那個(gè)時(shí)候其實(shí)我還真沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)移動(dòng)電話？我們家剛剛裝了一個(gè)電話，每天很興奮。
那個(gè)時(shí)候，我們?cè)谕ㄐ欧绞缴线�演示，現(xiàn)在看看只是彈指20年而已。在悉尼奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候，買了人生第一部手機(jī)，也是諾基亞。到倫敦奧運(yùn)會(huì)一切在紛紛改變，就在這個(gè)月我們也看到推出我們新的ipad，業(yè)界再一次？昨天看到新聞，ipad發(fā)售又創(chuàng)造蘋果的奇跡。
今天，我們?cè)趤?lái)看一些數(shù)字，也許真的非常吃驚，就在這短短20年里面，我們移動(dòng)用戶從124萬(wàn)增長(zhǎng)到53個(gè)億。社交網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)達(dá)到8個(gè)億，Skype6.63億視頻呼叫，YouTube達(dá)到1T的視頻播放。60%的Ipad工作臺(tái)非IT采購(gòu)。安卓系統(tǒng)支持170款手機(jī)。包括全球91個(gè)知名品牌里面有移動(dòng)應(yīng)用。但是2011年84%的美國(guó)成年人使用移動(dòng)交易有困難。我們通過(guò)移動(dòng)產(chǎn)生大量社交媒體交互，我們?cè)絹?lái)越把手機(jī)當(dāng)做智能化。
看一下中國(guó)，我們中國(guó)固網(wǎng)用戶已經(jīng)是開始大量回落，基本上數(shù)字停留在12.5個(gè)億，增長(zhǎng)很慢。但是移動(dòng)電話迅速增長(zhǎng)，目前已經(jīng)有9.6個(gè)億用戶，3G用完達(dá)到1億。在兩年多一點(diǎn)時(shí)間，新浪微博已經(jīng)發(fā)展到3個(gè)億用戶，而且在2011年一個(gè)準(zhǔn)確數(shù)字，我們通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備，可能是手機(jī)，可能是pad，來(lái)訪問(wèn)我們新浪微博，我們的數(shù)字每天都多少？已經(jīng)超過(guò)固網(wǎng)發(fā)送量50%，每天有1億條微博發(fā)送。
我們知道今年，2012年還有一個(gè)非常重要年份，就是可能我們將會(huì)迎來(lái)我們4G，會(huì)在2012年開始試商用，還有很多創(chuàng)新業(yè)務(wù)，帶來(lái)我們服務(wù)、視頻、會(huì)話。
如果超過(guò)大家預(yù)期，今年我給大家?guī)?lái)什么？給大家?guī)?lái)一個(gè)創(chuàng)新套件，不僅不僅可以做咖啡。我們知道創(chuàng)新世界就在我們面前，企業(yè)不做好準(zhǔn)備，遲早會(huì)被創(chuàng)新世界撬開我們大腦，那個(gè)時(shí)候我們會(huì)準(zhǔn)備不及。移動(dòng)改變我們生活，也在改變我們和客戶一些很多交互方式，會(huì)話方式，增強(qiáng)了很多客戶體驗(yàn)，同時(shí)帶來(lái)很多交流手段。
今天，給大家?guī)?lái)話題，圍繞移動(dòng)。我們稱之為創(chuàng)新服務(wù)，溝通無(wú)線，因?yàn)闊o(wú)線所以無(wú)線。我們?cè)谡劦揭苿?dòng)的時(shí)候，知道企業(yè)需要制定自己移動(dòng)策略，并不是說(shuō)我們找一般人，還是說(shuō)自己找?guī)讉�(gè)團(tuán)隊(duì)開發(fā)自己手機(jī)應(yīng)用，往iphone上一放這就結(jié)束了嗎？不是。我們利用如火如荼的移動(dòng)時(shí)代，拓展我們客戶，關(guān)注我們企業(yè)內(nèi)部是不是有移動(dòng)的戰(zhàn)略或者策略。
更多企業(yè)越來(lái)越多開拓移動(dòng)應(yīng)用。我想去營(yíng)銷，促銷，或者去為我客戶提供更加好一個(gè)客戶體驗(yàn)。但是，實(shí)際上我們之間鴻溝還很大，這個(gè)可以看到往往我們?cè)较霝榭蛻糇龅母啵较敫�，制定策略的時(shí)候并沒(méi)有制定符合我們企業(yè)內(nèi)部，至于把我們客戶之間距離拉更大。我們看到在企業(yè)內(nèi)部，如果要制定自己移動(dòng)策略，應(yīng)該關(guān)注4個(gè)方向。
首先是客戶關(guān)懷，其次是我們應(yīng)用，然后我們員工是否能夠移動(dòng)，最后我們完成移動(dòng)的流程再造。如果我們談到移動(dòng)客戶關(guān)懷，把這些創(chuàng)新應(yīng)用應(yīng)用到我們平臺(tái)上面，我們知道在智能手機(jī)市場(chǎng)，包括像銀行、保險(xiǎn)、車載，去年和大家分享氨基性（音譯）車聯(lián)網(wǎng)。我們談到包括旅游咨詢服務(wù)，其實(shí)我們是不是把這個(gè)做好以后，我們光做到我們能把我們客戶和我們客戶服務(wù)能夠達(dá)成一個(gè)一致性體驗(yàn)，準(zhǔn)確傳遞客戶體驗(yàn)，準(zhǔn)確實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略。并且能夠和我的客戶平臺(tái)整合在一起。
比如說(shuō)，我們有一個(gè)手機(jī)應(yīng)用，但是手機(jī)支付，要買一個(gè)16phone，當(dāng)我打開手機(jī)應(yīng)用的時(shí)候，應(yīng)該把客戶信息發(fā)送到我的客戶端。就是說(shuō)這個(gè)時(shí)候企業(yè)已經(jīng)知道我是誰(shuí)？我是你們的白金卡客戶。當(dāng)我來(lái)獲得這個(gè)相關(guān)支付信息的時(shí)候，也許你就要根據(jù)我客戶屬性，給我一些特殊優(yōu)惠，有序是維包增長(zhǎng)，也許是折扣，也許發(fā)一些更多配件做推銷。
這個(gè)時(shí)候，我的信息已經(jīng)到了，對(duì)不起我的支付時(shí)候有一點(diǎn)小困難怎么辦？很多時(shí)候，可能我們給大家提示說(shuō)，請(qǐng)致電我們客服中心，可以直接告訴客戶你可以通過(guò)手機(jī)應(yīng)用就可以得到幫助。當(dāng)我把這個(gè)電話開始做尋求幫助的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候客服中心已經(jīng)拿到更多的信息，因?yàn)樗麜?huì)跟我確認(rèn)。你是不是購(gòu)買16phone遇到困難，需要一些幫助。如果您現(xiàn)在致電客服電信，你大概需要等待3分鐘，如果你確認(rèn)我們幫您排隊(duì)。這個(gè)時(shí)候電話并沒(méi)有發(fā)生？只不過(guò)我通過(guò)應(yīng)用拿到一個(gè)標(biāo)簽，我已經(jīng)開始排隊(duì)。3分鐘時(shí)間到了，我的客服中心拿到這通電話，其實(shí)我坐席人員已經(jīng)知道客戶在哪里？已經(jīng)知道他想做什么？知道他是誰(shuí)？我們這個(gè)時(shí)候知道這些信息，客戶來(lái)電的時(shí)候，您要不要接一個(gè)電話？我知道您是誰(shuí)？您旁邊往前走200米就是我們客服服務(wù)中心，我們的門店，可以到門店里面得到支付上的幫助，或者得到協(xié)助。
這就把我們客戶，客服中心通過(guò)我們整個(gè)應(yīng)用聯(lián)系在一起。
當(dāng)我們談到既然我已經(jīng)為我客戶提供這個(gè)客戶關(guān)懷以后，也可以通過(guò)移動(dòng)隨時(shí)掌握我客服中心運(yùn)行的情況，能夠時(shí)時(shí)提出決策數(shù)據(jù)。這個(gè)時(shí)候，在這里分享一個(gè)小故事，美國(guó)水平計(jì)劃發(fā)射太空人，到太空上。如果我們發(fā)射太空人到太空上，其實(shí)理論上來(lái)說(shuō)，它的太空艙完全封閉，因?yàn)檫@樣技術(shù)上更容易。只需要太空艙里面儀表盤，就可以知道整個(gè)運(yùn)行衡量，以及地面聯(lián)系。但是，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)這個(gè)的時(shí)候，特別是在他留了一個(gè)窗口，可以讓他從太空艙看到地球。為什么？
其實(shí)，我們知道太空人其實(shí)是有很多飛行員選拔上來(lái)，飛行員開飛機(jī)的時(shí)候，有一個(gè)習(xí)慣，仍然通過(guò)他的玄關(guān)看地面。太空艙能夠人性化讓我們太空人隨時(shí)看到他的母星球。這個(gè)人性化設(shè)計(jì)，包括我們看到有可能開了這個(gè)窗口，可以看到谷歌應(yīng)用上面可以興趣查找資源。把所有全美每天航班信息累計(jì)全部展現(xiàn)出來(lái)，可能通過(guò)這一個(gè)月看到很多信息，一眼看過(guò)去很亂，但是你細(xì)致做一個(gè)洞察，發(fā)現(xiàn)人的旅程是有規(guī)律的。于是我們決策者，能夠時(shí)時(shí)了解我們客服中心，并且把這樣的窗口應(yīng)用到我們移動(dòng)上面，時(shí)時(shí)去提供一個(gè)對(duì)我們客服中心一個(gè)掌握。
我們整個(gè)客服中心運(yùn)營(yíng)一切盡在我們掌握中，我們聯(lián)絡(luò)已經(jīng)越來(lái)越復(fù)雜，已經(jīng)不僅是呼叫，還有未來(lái)的視頻。這個(gè)時(shí)候，我們可以通過(guò)手機(jī)應(yīng)用，可以把一些時(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并不是平時(shí)說(shuō)排隊(duì)，或者呼叫等待時(shí)間。更多把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)展現(xiàn)在我們移動(dòng)上面，根據(jù)我自己喜好選擇當(dāng)天或者30分鐘之內(nèi)，或者當(dāng)前一些時(shí)時(shí)信息，然后我可以去選擇什么？可以選擇自己喜歡的一些統(tǒng)計(jì)圖表。
通過(guò)這些圖表，可以看到我們警告，聯(lián)絡(luò)中心性能，還可以選擇看到我的未來(lái)整個(gè)趨勢(shì)什么樣？通過(guò)這個(gè)趨勢(shì)分析到，也許我時(shí)時(shí)調(diào)整我聯(lián)絡(luò)中心策略。這個(gè)時(shí)候我在哪？如果我不能實(shí)施決策，也許遠(yuǎn)在1千里外的聯(lián)絡(luò)中心就會(huì)受到很大的損失。甚至可以把這些情況，隨時(shí)通過(guò)郵件發(fā)送到我決策上去，通過(guò)這個(gè)時(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)決策以后，我們可以看到實(shí)際上為我們客戶，客服中心打造好一個(gè)平臺(tái)。
我們的員工，他就可以往外走，為我們獲取商機(jī)。如果各位能夠花一點(diǎn)時(shí)間去看到，如果大家一直關(guān)注這個(gè)ipad發(fā)布會(huì)，我相信大家一定會(huì)看到無(wú)論喬布斯，兩任CEO一直強(qiáng)調(diào)，其實(shí)我們成功并不是我們創(chuàng)新，并不是客戶體驗(yàn)，就是我們?cè)谌虻膽?yīng)用商店。在2010年的時(shí)候，蘋果發(fā)布2代，全球有100多一點(diǎn)，到了今年發(fā)布ipad，蘋果在全球有300多個(gè)，帶來(lái)就是客戶體驗(yàn)，讓客戶去做決策，讓客戶能夠讓他體驗(yàn)到很多客戶其實(shí)進(jìn)去想進(jìn)去看到ipad，iphone。
昨天，整理行李的時(shí)候，看到一個(gè)黑制服女孩，拿著一個(gè)ipad從我旁邊走過(guò)去，我就覺(jué)得是不是檢查我的箱子，但是不是。10%朋友有這樣的經(jīng)驗(yàn)，這樣女孩子很多，實(shí)在忍不住走道他面前，我想問(wèn)一下你們?cè)谧鍪裁�？那個(gè)女孩子我們是某家大型旅游服務(wù)公司。我說(shuō)那你上面有什么東西？你可以通過(guò)我們?nèi)ザC(jī)票，訂酒店，你幫我看一看我什么時(shí)候到什么時(shí)候機(jī)票？這個(gè)應(yīng)用不錯(cuò)。因?yàn)樗梢钥吹轿沂钦l(shuí)？我把手機(jī)號(hào)告訴他？他說(shuō)你要定什么時(shí)候？
這樣你可以打我們客服中心，你能看到我之前定的記錄，我大概去什么地方？他說(shuō)這個(gè)我們好象看不到。也許我們?yōu)槲覀兛蛻籼峁└嗟捏w驗(yàn)，拿著一設(shè)備，拿到應(yīng)用去到客戶面前。其實(shí)我們整個(gè)企業(yè)是一體，我們應(yīng)該能夠讓我們客戶時(shí)時(shí)得到我們客服中心所能提供一切體驗(yàn)，包括視頻，包括語(yǔ)音，或者很多創(chuàng)新服務(wù)。
比如一個(gè)客戶，在明天跟我們探討，是不是我們拿著我的移動(dòng)設(shè)備拍一下，我的業(yè)務(wù)人員馬上幫客戶完成這個(gè)理賠。這是一個(gè)很好的應(yīng)用。等到我們3G到4G過(guò)程中，三天賠付會(huì)縮減更短。這些應(yīng)用為我們客戶提供，我們得到企業(yè)的品牌，這個(gè)企業(yè)的服務(wù)，以及這個(gè)企業(yè)的它的的文化。
如果我們關(guān)注到這一塊，首先是不是能連接？是不是能夠完成我的應(yīng)用，以及我相關(guān)應(yīng)用的人，和我們最終一個(gè)客戶服務(wù)。
最后找到更多銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兞鲃?dòng)人他走道外面跟客戶聊，這個(gè)時(shí)候賣ipad，還賣了一個(gè)別的。我們可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，我們可以完成更多的訂單，創(chuàng)造更多客戶價(jià)值。我們就要談到如果我們已經(jīng)完成一整個(gè)我們平臺(tái)和人員以后，我們現(xiàn)在要幫助什么？流程。
我們流程里面是不是有很多是我們可能設(shè)計(jì)過(guò)程中，忘了給他留一個(gè)窗口，是人的地方一定有很多欲望。在流程上面我們完成低于三天賠付，整個(gè)流程里面這個(gè)人是不是能夠時(shí)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)他后臺(tái)這些相關(guān)流程人員，能不能給他找到一個(gè)替代方案。如果他今天請(qǐng)假，或者他今天遇到一些交通塞車，或者類似情況，我的流程就像我血管一樣，完成我血液流暢我們可以做很多。無(wú)論怎么樣去做？我們電話即便我們?cè)陉P(guān)于電話任務(wù)減少不夠多的時(shí)候，我如果能夠獲得我非話務(wù)任務(wù)，能夠拓展人員動(dòng)態(tài)，甚至有些人是移動(dòng)的。我是不是整個(gè)流程里面為我降低很多成本。
所以企業(yè)實(shí)施移動(dòng)策略的時(shí)候，我們目的不是把客戶抓過(guò)來(lái)，而應(yīng)該把我們客戶和客服中心流程員工完全結(jié)合一起，最終實(shí)現(xiàn)把中間這個(gè)鴻溝跨越。希望能夠馬上我們現(xiàn)在就去改變，只有改變我們才能連接我們客戶交互，和我們無(wú)線資源，只有改變才能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，才能共同協(xié)作，才能為我們客戶創(chuàng)造無(wú)線的價(jià)值。
非常感謝各位。謝謝。
