廣東省郵政公司擁有局所和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3522處；在全省21個地級市建立11185客戶服務(wù)中心,坐席容量近千個并形成了基本完善的電子商務(wù)體系，入選“廣東省企業(yè)100強(qiáng)”和“廣東省服務(wù)行業(yè)100強(qiáng)”，在廣東經(jīng)濟(jì)社會生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。此前，省郵政公司總部已建有一套面向全省用戶的11185呼叫中心平臺，匯聚了全省用戶的呼叫。但隨著用戶增多，特別在物流行業(yè)下單、咨詢服務(wù)較多的時(shí)間段里，如“雙十一”，話務(wù)量激增，線路承載業(yè)務(wù)量較重，用戶撥打11185接入成功率不高，平臺接入中繼數(shù)明顯不夠用；由于全省話務(wù)統(tǒng)一接入到廣州總部，再由客服人員人工轉(zhuǎn)接到各地市郵政服務(wù)中心，導(dǎo)致客服中心壓力過大，整體工作效率不高。省郵政公司急需一套業(yè)務(wù)擴(kuò)容分流的解決方案，來增加話務(wù)量處理能力，減輕客服人員的壓力。
廣東省郵政公司決定實(shí)施多運(yùn)營商話務(wù)分流模式擴(kuò)容，就11185呼叫中心擴(kuò)容與廣州移動達(dá)成合作意向。經(jīng)過廣州移動技術(shù)比選，最終確認(rèn)具有技術(shù)優(yōu)勢的網(wǎng)經(jīng)科技為解決方案供應(yīng)商。本項(xiàng)目通過網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入移動中繼線路，并對接入話務(wù)實(shí)施主叫號碼歸屬地智能識別后，送到11185呼叫中心平臺，通過平臺將呼叫分流到不同區(qū)域的呼叫中心坐席，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量負(fù)荷分擔(dān)。智能接入平臺建立后，11185移動線路平均每月呼叫量將達(dá)500萬分鐘。
網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)，具有高性能、高可靠性、接口豐富、智能業(yè)務(wù)等特點(diǎn)，可滿足大呼叫量呼叫中心的接入網(wǎng)關(guān)需求。此外，本項(xiàng)目中通過雙機(jī)呼叫負(fù)載均衡熱備技術(shù)，大大提高了系統(tǒng)整體的可靠性和穩(wěn)定性。
在廣東省郵政公司11185呼叫中心平臺上，部署網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備后，平臺實(shí)行多運(yùn)營商多線路接入，擴(kuò)展了接入的中繼數(shù)，分擔(dān)一大部分呼叫量，增加話務(wù)接入的處理能力，提高11185服務(wù)接通率和穩(wěn)定性，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提升了省郵政公司的企業(yè)形象，增強(qiáng)了用戶滿意度和忠誠度；實(shí)現(xiàn)省郵政公司總部呼叫中心號碼智能識別分流，減少資源成本投資和總部客服人員的壓力，提高了工作效率。同時(shí)體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的服務(wù)理念，保持在郵政行業(yè)中的聲譽(yù)，繼續(xù)發(fā)揮廣東省郵政公司在廣東經(jīng)濟(jì)生活中舉足輕重的作用。
