聯想電話銷售系統(tǒng)是聯想中國區(qū)電話營銷業(yè)務的支持平臺。保障電話營銷業(yè)務運行的同時，基于通話記錄等基礎信息的統(tǒng)計分析，為Sales考核及電話營銷計劃的制定提供數據支持。
現有的聯想電話銷售系統(tǒng)創(chuàng)建于2007年9月。隨著業(yè)務需求的不斷變化和電話營銷團隊的不斷壯大，現有的聯想電話銷售系統(tǒng)在穩(wěn)定性、性能及可擴展性方面逐漸顯現了一些問題，已經不能滿足業(yè)務發(fā)展的需要，急需進行改造。
1、現有的基礎平臺嚴重制約業(yè)務的發(fā)展
限于該平臺建設之初聯絡中心的技術，采用呼叫中心分散式架構的解決方案，集成商需要集成來自不同廠商的呼叫中心核心功能的產品，面對不同產品系統(tǒng)、不同接口規(guī)范、不同接口語言，無法靈活實現符合聯想電話銷售需求的系統(tǒng)。隨著業(yè)務模式的快速變化，該系統(tǒng)也無法達到“動態(tài)變更和靈活定制”的要求，雖然在投入使用后曾經多次進行改造，但是整體平臺性能不夠穩(wěn)定、功能不夠完善的矛盾進一步凸現出來，嚴重影響公司的工作效率。為更好的提高銷售人員工作效率，完善業(yè)務平臺的銷售輔助功能，改善聯想集團電話銷售系統(tǒng)的任務迫在眉睫。
2、現有的系統(tǒng)架構已經不符合聯絡中心行業(yè)整體的技術發(fā)展趨勢
隨著信息化水平的不斷提高，電腦、電信的融合成為趨勢，語音和網絡應用的融合（VoIP)成為趨勢，聯絡中心出現新的需求和功能，如郵件、短信、WEB、電子傳真、文本轉語音（TTS）等。另外聯絡中心作為信息系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，需要和其它業(yè)務信息系統(tǒng)進行無縫聯接，避免出現“信息孤島”問題，實現信息共享和有效協同。如何使聯絡中心更靈活更便捷的響應不斷改變的業(yè)務需求？如何使這些異構系統(tǒng)和應用程序盡可能無縫地進行通信？如何保證聯絡中心系統(tǒng)既具有開放性和兼容性，又能保證這些異構系統(tǒng)不會造成整個聯絡中心平臺的穩(wěn)定性和性能的下降？
隨著技術系統(tǒng)及通信能力的提高，越來越多的服務全國甚至全球的聯絡中心系統(tǒng)采用區(qū)域集中的業(yè)務模式，將獨立、分散的聯絡中心集中成為整合的、虛擬化的聯絡中心成為主流。行業(yè)的解決解決方案和整體技術趨勢是體系結構或系統(tǒng)架構的整合，形成完整的聯絡中心基礎設施，而不僅僅是不同的廠家的多個產品的簡單組合，目前傳統(tǒng)交換機廠商均在向此方向發(fā)展，陸續(xù)推出CTI產品、IVR產品，逐步提供一體化的聯絡中心平臺和“Total Solution”。據市場調研分析，國內近兩年新建的聯絡中心絕大多數均采用了一體化架構解決方案，一體化架構解決方案已經成為行業(yè)主流解決方案，已成為高端聯絡中心的代名詞。而現有聯想電話銷售系統(tǒng)采用的是傳統(tǒng)的分散式架構，已經很難適應未來3-5年的發(fā)展需要。新建的聯想電話銷售系統(tǒng)解決方案是能夠保證系統(tǒng)的性能高穩(wěn)定性、技術架構前瞻性、業(yè)務靈活性、擴展簡單性、維護簡便性，避免后期擴容、升級的潛在技術風險，避免系統(tǒng)成為業(yè)務發(fā)展的瓶頸。
3、現有系統(tǒng)架構無法真正納入公司IT運維
現有聯想電話銷售系統(tǒng)業(yè)務平臺單純基于業(yè)務需求進行建設和改造，未考慮到系統(tǒng)架構模型、行業(yè)技術未來發(fā)展趨勢以及公司IT總體規(guī)劃等架構和技術環(huán)節(jié)，現有聯想在線話務系統(tǒng)業(yè)務平臺在納入公司IT運維中會在如下幾個方面存在問題：
- 系統(tǒng)集成維護困難，不符合公司IT運維要求：由于現有系統(tǒng)采用傳統(tǒng)的分散式架構解決方案，交換機PBX、計算機電話集成技術CTI、自助語音服務IVR、實時錄音等語音平臺分別由不同的廠家的多個系統(tǒng)組成，需要進行信息交互和集成，所有的系統(tǒng)之間都需要進行接口集成，通過各個技術接口的集成來關聯到各個語音、數據和應用的同步，所以從系統(tǒng)建設時整個系統(tǒng)的復雜度就相對較高，要把這么多的系統(tǒng)進行集成維護從技術角度而言難度是比較大的，IT運維需要維護人員學習的大量的相關通信專業(yè)技能和知識。并且項目的成功很大程度上要取決于集成商的技術實力和服務水平，系統(tǒng)無法通過一個界面進行統(tǒng)一、方便的維護管理，聯想IT運維需要長期依賴于集成商、產品原廠商的技術服務能力，成為業(yè)務發(fā)展的潛在風險，系統(tǒng)也很難作為IT基礎設施納入到公司整體IT運維，系統(tǒng)的維護管理成本也會越來越高。這不符合公司IT運維的長期目標。
- 系統(tǒng)擴容潛在風險高：由于現有系統(tǒng)的主要產品提供商最近幾年都陸續(xù)推出基于自身產品的一體化的聯絡中心平臺和“Total Solution”，產品正在逐步更新換代，產品新版本之間的互補性大幅降低，產品新版本之間的兼容性存在潛在風險，所以系統(tǒng)擴容需要對系統(tǒng)進行重新聯調、甚至重新集成，會對現有業(yè)務開展帶來不良影響，甚至造成一段時間的業(yè)務中斷。另外隨著系統(tǒng)功能擴展和規(guī)模擴容，系統(tǒng)的復雜程度成幾何倍數增加，對集成商和產品廠家的技術要求和依賴關系越來越高，現有系統(tǒng)使用的產品未來擴容成本和技術風險會隨著使用時間的增加而大幅增加。系統(tǒng)的平滑擴容將成為業(yè)務發(fā)展的主要瓶頸之一。
- 系統(tǒng)存在比較嚴重的“信息孤島”：現有系統(tǒng)基本上與公司IT系統(tǒng)沒有信息交互和工作協同，話務系統(tǒng)實質上形成了“信息孤島”，并且從長遠來看，因為系統(tǒng)在當初設計的時候基本上沒有考慮到信息共享的問題，所以從系統(tǒng)架構上存在嚴重的技術局限，也很難實現與公司IT系統(tǒng)的無縫對接，實現信息共享和工作協同的長期規(guī)劃目標。
如何使聯絡中心更靈活且更快地響應不斷改變的業(yè)務需求呢？如何使這些異構系統(tǒng)和應用程序盡可能無縫地進行通信呢？如何保證聯絡中心系統(tǒng)既具有開放性和兼容性，又能保證這些異構系統(tǒng)不會造成整個聯絡中心平臺的穩(wěn)定性和性能的下降？
面對上述挑戰(zhàn)，聯絡中心業(yè)內普遍認為體系結構或系統(tǒng)架構的整合能很好的解決上述挑戰(zhàn)。
所以現有聯想在線話務系統(tǒng)很難按照上述要求進行技術改造，需要創(chuàng)立型新建。新建的聯想電話銷售系統(tǒng)應該是動態(tài)的和有生命力的，應該是一種漸進式的自適應、集成和可靠的基礎設施，為隨需應變業(yè)務運行提供隨需應變服務，“強調“技術領先和管理高效”互為融合和促進的協調發(fā)展基礎，為客戶提供四維一體的“感知•互動”價值：建設按照如下原則進行整體規(guī)劃：
- 感知：融合全渠道的聯絡溝通，包括語音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式。
- 互動：支持全業(yè)務的互動體驗，實現業(yè)務模式的多樣化和運營管理的虛擬化，通過SOA服務擴展為客戶提供個性化服務和精準式營銷。
- 效率：基于CTI云計算的高效能計算架構，高效的運營和績效管理平臺，以及基于產品的規(guī)范化實施從而體現的高效交付能力。
- 發(fā)展：緊密融合業(yè)務，徹底改變現有聯絡中心人機交互的模式，完全適應業(yè)務變化的服務架構，實現新業(yè)務的隨需增加和現有業(yè)務的動態(tài)成長。
開放：隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，系統(tǒng)應該是基于開放的系統(tǒng)架構，可以隨時采用最新、最好、最先進的技術，非常方便的對現有系統(tǒng)進行完善和補充。
整合：在開放的基礎上進行有效整合，通過“總線模式”，形成集成和可靠的聯絡中心基礎設施，所有系統(tǒng)都通過消息總線進行交互，實現多系統(tǒng)質檢信息共享和工作協同，實現多系統(tǒng)之間的異構，避免出現“信息孤島”問題。
虛擬：在集成和可靠的聯絡中心基礎設施上實現系統(tǒng)功能的服務化，將應用程序的不同功能單元（稱為服務）通過這些服務之間定義良好的接口和契約聯系起來。接口是采用中立的方式進行定義的，它應該獨立于實現服務的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。
安全：系統(tǒng)承載的業(yè)務越來越多，涉及到核心業(yè)務的內容會越來越多，信息安全是必須考慮的問題。系統(tǒng)建設應該實現“三個分離”：業(yè)務和系統(tǒng)功能的有效分離、系統(tǒng)功能和基礎平臺的有效分離、業(yè)務數據和基礎平臺的有效分離，進一步保證聯絡中心平臺和具體業(yè)務無關，聯絡中心平臺平臺只提供業(yè)務所需要的功能，但無需涉及到核心業(yè)務數據。
英立訊提供ZingSwitch SIP 解決方案為聯想集團實現“集中控管、分散接入”的建設原則，系統(tǒng)對語音、自助語音服務、實時錄音、智能路由、統(tǒng)一數據等功能模塊在公司總部集中管理，統(tǒng)一配置。
同時英立訊“感•動中心”SIP解決方案實現聯想集團北京和深圳多個辦公場所近千名座席的靈活、任意部署。英立訊ZingSwitch SIP 解決方案采用全分布式結構，為聯想集團實現多點的、虛擬統(tǒng)一的呼叫中心，座席人員不拘泥與固定的辦公位置，隨時隨地接入分布式IP電話系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，實現了真正意義上的移動辦公。
ZingSwitch SIP 解決方案具備多媒體綜合處理能力，融合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，可以基于Internet，實現咨詢、答疑、聊天等業(yè)務需求，支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音應用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件、短信服務和數據報表等功能，加強座席可客戶的有效溝通和交流。
下一代網絡NGN的發(fā)展已經越來越成熟，“三網合一”也將變?yōu)楝F實，英立訊為聯想提供ZingSwitch SIP 解決方案，采用分布式IP電話系統(tǒng)基于ZingFramework 高效能一體化架構符合NGN體系結構，聯想電話銷售系統(tǒng)易于向NGN進行過渡和升級的。
英立訊“感•動中心”SIP解決方案優(yōu)勢
- 靈活的分布式組網模式
- 易于面向NGN的升級
- 超強的網絡一致性
- 統(tǒng)一服務的支撐平臺（Total Solution）
- 強大的業(yè)務集成能力
- 高可靠性的冗余備份架構
- 支持交換機級的一體化錄音
- 全媒體接入融合通訊服務
- 統(tǒng)一的管理維護能力
- 強大的原廠本地化技術支持和服務能力
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經過多年研發(fā)在ZingFramework高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch CVNET(i)（全媒體聯絡中心平臺）、Zing IM(在線客服平臺)、ZingDesk（協同工作平臺）系列產品，開創(chuàng)了全業(yè)務支撐、全媒體融合、全方位管理的聯絡中心新紀元，為用戶提供一個注重“感知•互動”、注重提升客戶綜合體驗的一體化架構聯絡中心平臺，并被業(yè)界譽為新一代一體化聯絡中心的代表。
公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國銀行總行在線客戶平臺、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、國家知識產權總局、聯想集團、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯絡中心平臺。攜立足專業(yè)領域、專業(yè)從事CTI產品開發(fā)10年的寶貴經驗；攜服務國內高端用戶、原廠技術服務10年積累的領先技術水平，英立訊將繼續(xù)專業(yè)立足于聯絡中心領域，繼續(xù)不斷專研和創(chuàng)新，創(chuàng)一流產品品牌和服務品牌，協助客戶一同打造完全滿足用戶個性化應用需求的全媒體“感（知）•（互）動”中心，并通過 ZingSwitch CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。
