全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺—英立訊ZingSwitch&r

         ZingSwitch®ZO智能外撥系統(tǒng)以ZingSwitch®一體化交換機(jī)為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch®是采用最新的一體化技術(shù)實現(xiàn)的高穩(wěn)定性、低維護(hù)、高性價比、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的交換機(jī)，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。

         ZingSwitch®ZO智能外撥系統(tǒng)支持預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥、自動外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統(tǒng)能夠充分提高座席效率，降低客戶騷擾率，從而降低運營成本，提高業(yè)務(wù)收入。

         英立訊科技的智能外撥系統(tǒng)以ZingSwitch® 一體化交換機(jī)為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術(shù)實現(xiàn)的高穩(wěn)定性、低維護(hù)、高性價比、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的交換機(jī)，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。

1. 預(yù)測外撥

         通過先進(jìn)的計算方法確定電話外撥速度，通過對實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的動態(tài)分析，如空閑座席代表數(shù)量、通話時間、事后處理時間、有效撥通成功率等，并通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測座席處理下一個來電的時間，并按照調(diào)整策略進(jìn)行自動撥號的智能調(diào)整，如外撥時間、外撥通道、外撥并發(fā)數(shù)量、外撥負(fù)載率，在有效控制騷擾率的同時，最大化座席代表的工作效率。

2. 預(yù)覽外撥和定時預(yù)覽外撥

         ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)預(yù)覽外撥模式，支持在設(shè)定的時間范圍內(nèi)，座席代表可以查看客戶資料，座席人員預(yù)覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預(yù)覽下一條外撥電話記錄；如果在設(shè)定的時間內(nèi)座席代表沒有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動外撥該通電話。

3. 自動外撥

         自動外撥模式可由系統(tǒng)可以動態(tài)設(shè)置外撥任務(wù)的負(fù)載調(diào)節(jié)比率（外線與座席代表的比率）、外撥時間、嘗試次數(shù)、嘗試間隔等來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號，為客戶提供高效的自助語音服務(wù)。

4. 強(qiáng)力外撥

         ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)強(qiáng)力外呼模式，系統(tǒng)自動判別根據(jù)當(dāng)前空閑座席的數(shù)量或空閑外線通道數(shù)量，按一定的設(shè)置比率進(jìn)行外呼操作，提高座席代表的工作效率。

5. 精準(zhǔn)外撥

         精準(zhǔn)外撥模式可實時監(jiān)控當(dāng)前在線空閑座席代表人數(shù)，并根據(jù)在線人數(shù)實時調(diào)整同時撥打電話總數(shù)，保障客戶電話接聽率，避免對客戶造成騷擾，提高座席代表的利用率。

         ZingSwitch®ZO智能外撥服務(wù)提供對于呼叫中心的集中、自動的呼出服務(wù)功能，可以實現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話營銷、費用催繳等業(yè)務(wù)。它可以與不同的數(shù)據(jù)源相結(jié)合，在IVR以及人工座席系統(tǒng)的支持下，滿足各種不同的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務(wù)。同時基于外撥模塊接口，可以擴(kuò)展出完善的任務(wù)監(jiān)視和動態(tài)管理功能。

ZingSwitch®ZO智能外撥的主要特色包括：

豐富靈活的外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式

         ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以支持外呼數(shù)據(jù)源導(dǎo)入模式，即數(shù)據(jù)采集模式和數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式。

         在數(shù)據(jù)采集模式下，一體化架構(gòu)交換機(jī)底層將每一通呼入電話的詳細(xì)情況記錄下來，包括主叫、開始時間、結(jié)束時間等等。用戶可以按照具體業(yè)務(wù)需求對呼入到交換的號碼根據(jù)不同條件進(jìn)行有針對性的篩選采集。

         在數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式下，系統(tǒng)可以支持csv格式的批量號碼導(dǎo)入，系統(tǒng)開放了底層數(shù)據(jù)庫資源，方便了客戶對數(shù)據(jù)導(dǎo)入形式的選擇與應(yīng)用。

大話務(wù)量并發(fā)的主動外撥式呼叫

         英立訊一體化架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)可以通過設(shè)置專有的外撥座席，由管理人員設(shè)定外撥客戶列表及相應(yīng)的外呼時間、呼叫次數(shù)以及呼叫結(jié)果設(shè)置方式，系統(tǒng)根據(jù)座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，系統(tǒng)支持預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥、自動外撥、精確外撥等多種外撥模式，有效電話會自動轉(zhuǎn)接人工座席，同時通過外呼任務(wù)中外呼比例的調(diào)節(jié)，更加大幅提高了座席工作效率。目前系統(tǒng)支持200外呼任務(wù)同時并發(fā)設(shè)定。

靈活的預(yù)測式外撥設(shè)置

         ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以通過預(yù)先設(shè)定的外呼任務(wù)，系統(tǒng)自動對座席外撥頻率和速度進(jìn)行相關(guān)控制設(shè)定，管理人員通過智能外撥實時監(jiān)控管理界面，對正在外撥的任務(wù)的進(jìn)行管理，支持對系統(tǒng)自動發(fā)起的外撥數(shù)量進(jìn)行人工手動微調(diào)。預(yù)覽外撥模式在進(jìn)行批量撥號的同時監(jiān)控外撥座席的狀態(tài)，一檢測到空閑座席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100%無風(fēng)險外撥。對于生成的客戶列表，座席可根據(jù)情況主動發(fā)起外撥，使得座席人員可以更靈活的去處理每一通來電。

完善的號碼檢測機(jī)制

         ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以有效的檢測錯號、空號、modem和傳真號碼等，其檢測精度高達(dá)98%，使業(yè)務(wù)代表不必把大量精力浪費在撥號上，從而表現(xiàn)出自己真實的生產(chǎn)力。ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺軟件可以把業(yè)務(wù)代表實際有效通話時間提高至3倍以上，從而提高生產(chǎn)力，加快投資成本的回收。

人性化的客戶呼叫機(jī)制

         在海量的客戶信息中，有多少是有效的客戶信息呢？系統(tǒng)在統(tǒng)計外撥結(jié)果之后，會過濾掉無效的號碼，如空號、錯號、暫停服務(wù)的號碼等等，并可自動處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，最終形成完整、正確的客戶資料庫。

         對于一個客戶存在多個號碼的情況也會根據(jù)具體外呼進(jìn)行號碼優(yōu)先級的判定，在撥通一個號碼后隨即停止對此客戶的外呼任務(wù)，避免了重復(fù)呼叫給客戶帶來的不便。同時系統(tǒng)支持定時外撥功能，通過不同定時任務(wù)的設(shè)定，實現(xiàn)了在與用戶約定的時間段內(nèi)對用戶進(jìn)行呼叫的功能。

         當(dāng)電話接通后，客戶處于忙碌狀態(tài)而沒有太多時間接聽電話的情況，座席可以更改此通電話重?fù)軙r間或者相應(yīng)外呼號碼，以便再次對客戶進(jìn)行呼叫，同時在電話接起后如遇到較難處理問題，座席人員也可以將此通電話轉(zhuǎn)接給技能更高的座席進(jìn)行處理，以保證了客戶滿意度。

全面的智能外撥系統(tǒng)監(jiān)控

         ZingSwitch® CVNET平臺軟件提供了直觀、準(zhǔn)確的系統(tǒng)性能報告，使管理員能夠掌握整個系統(tǒng)的工作狀況。監(jiān)控界面對外呼總數(shù)，已完成數(shù)、座席在線狀態(tài)、外呼號碼、以及相關(guān)通道狀態(tài)都有一個全面直觀的體現(xiàn)，使運營管理人員能夠及時的根據(jù)目前外呼情況調(diào)整外呼策略。

         ZingSwitch® 實時監(jiān)控ZRM基于實時通訊數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實現(xiàn)全程銷售監(jiān)控，以幫助中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行了解呼叫中心中繼線路、IVR語音通道和座席工作狀態(tài)的變化。管理人員能夠通過座席代表狀態(tài)監(jiān)控直觀的了解座席代表的當(dāng)前工作情況，也可以對中繼線路和IVR通道進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和閥值預(yù)警。

         ZingSwitch® 實時監(jiān)控ZRM大屏幕的顯示，呼叫中心的各級人員可以直觀的了解到整體工作情況。如：在線座席代表數(shù)、離線座席代表數(shù)、接通率、工作量等信息。

         呼叫中心每天產(chǎn)生大量的話路數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)，從這些海量的數(shù)據(jù)中抽取、挖掘、提煉出企業(yè)所需要的運營決策信息，是非常重要的工作。但是分散的客服系統(tǒng)造成的數(shù)據(jù)完整、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)質(zhì)量等問題，會使數(shù)據(jù)挖掘工作異常艱難并且很難保證提煉后的信息準(zhǔn)確度。

         基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)的ZingFramework®架構(gòu)，企業(yè)可以對包含呼叫中心數(shù)據(jù)在內(nèi)的完整數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計，也可以通過數(shù)據(jù)抽取（ETL）和指標(biāo)分析（KPI）進(jìn)行客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)預(yù)測。

         基于ZingFramework®架構(gòu)，管理人員通過ZingSwitch® 實時監(jiān)控ZRM可以做出更精準(zhǔn)的營銷決策、銷售人員可以開創(chuàng)性的對客戶進(jìn)行一對一銷售，而服務(wù)人員則可為客戶提供一站式的主動和被動服務(wù)。

高穩(wěn)定性和大并發(fā)量的系統(tǒng)架構(gòu)

         由于金融行業(yè)的特殊性，所以要求系統(tǒng)必須有足夠的能力進(jìn)行呼叫處理，支持大話務(wù)量沖擊，保證系統(tǒng)的安全性和可用性，保證在高負(fù)荷情況下，呼叫中心平臺依然可以穩(wěn)定、可靠的運行，提供全年7×24小時的不間斷服務(wù)。

         網(wǎng)絡(luò)安全性問題，必須采用安全、可靠的專業(yè)的操作系統(tǒng)，保證不受網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。

開放的API接口

         通過多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，實現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時，針對管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，     ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求，進(jìn)行客戶化定制開放，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的無縫集成。