銀行客服進(jìn)入全媒體時(shí)代

(一)融合通信與全媒體聯(lián)絡(luò)中心

　　隨著用戶需求的不斷變化，隨著IP和SIP等標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應(yīng)用，呼叫中心已從由單一的語(yǔ)音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展到集電話、IM、Email、WAP、SMS、WEB、視頻等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”。融合通信與聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合為客戶提供一種更個(gè)性化、更及時(shí)的聯(lián)絡(luò)方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實(shí)現(xiàn)前所未有的協(xié)作水平、客戶響應(yīng)速度，為客戶提供全方位、高效、高質(zhì)量的服務(wù)能力。

　　全媒體聯(lián)絡(luò)中心是將多種通信手段、多種應(yīng)用服務(wù)與呼叫中心完美結(jié)合，是呼叫中心技術(shù)為適應(yīng)客戶要求、適應(yīng)新時(shí)代人類溝通交流方式的巨大轉(zhuǎn)變，是呼叫中心與時(shí)俱進(jìn)的必然產(chǎn)物。目前各大銀行客服中心已經(jīng)在加速進(jìn)入全媒體時(shí)代，在線客服、短信銀行等新興業(yè)務(wù)正開展的如火如荼。

　　全媒體呼叫中心有著信息吞吐量大、維護(hù)更新快、傳播范圍廣、獲取信息便捷、互動(dòng)性強(qiáng)等、應(yīng)用手段豐富等特點(diǎn)，將會(huì)像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應(yīng)用。

　　(二)英立訊全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　ZingFramework®CVNET全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)基于SIP等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，通過SOA服務(wù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化計(jì)算，以CTI技術(shù)為核心融合語(yǔ)音通訊技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、人工業(yè)務(wù)代表、信息資源平臺(tái)等整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。通過多渠道的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。

• 全媒體多渠道接入

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)為客戶應(yīng)用提供了多媒體服務(wù)處理能力，支持固話、手機(jī)、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)、IM、微博、社交媒體和Web電話等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)媒體和通訊渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一處理和回復(fù)、統(tǒng)一知識(shí)管理的綜合融合通訊服務(wù)平臺(tái)。 

• 全媒體統(tǒng)一控制

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)基于SOA服務(wù)擴(kuò)展功能， SSC控制中心實(shí)現(xiàn)對(duì)全媒體異構(gòu)系統(tǒng)的統(tǒng)一控制管理：

　　實(shí)現(xiàn)一體化架構(gòu)下“統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口”的技術(shù)平臺(tái)融合。

　　實(shí)現(xiàn)了異構(gòu)平臺(tái)的統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控，對(duì)外實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口。

　　實(shí)現(xiàn)全媒體聯(lián)絡(luò)渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由分配，集中管控、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用接口呈現(xiàn)。

　　實(shí)現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作，通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實(shí)現(xiàn)媒體資源、自助服務(wù)資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié)，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動(dòng)的價(jià)值。

• 交互式多媒體應(yīng)答

　　IMR交互式多媒體應(yīng)答系統(tǒng)是一種功能強(qiáng)大的提供多媒體交互方式的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，在一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)平臺(tái)中，IMR交互式多媒體應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全媒體環(huán)境中各種媒體渠道的接入服務(wù)，為通過各種渠道訪問的客戶提供智能的應(yīng)答服務(wù)；通過統(tǒng)一的路由排隊(duì)轉(zhuǎn)接策略，為客戶提供統(tǒng)一的客服標(biāo)準(zhǔn)。 

• ZIM在線客服

　　英立訊ZIM在線客服系統(tǒng)旨在幫助企業(yè)為其網(wǎng)絡(luò)客戶提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過全媒體互動(dòng)的通信技術(shù)，融合智能機(jī)器人的服務(wù)功能，以及全面的數(shù)據(jù)分析能力、一站式的運(yùn)營(yíng)管理、面向企業(yè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)管理，最終幫助企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)、引導(dǎo)客戶通過在線渠道獲取產(chǎn)品和服務(wù)，充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，在為客戶打造便捷的在線交互平臺(tái)，提高企業(yè)綜合客服能力的同時(shí)降低成本。

• 微博互動(dòng)

　　微博以其新穎的形式、簡(jiǎn)單便捷的操作方式、豐富多彩的資訊內(nèi)容、事件新聞的及時(shí)性等眾多特點(diǎn)，已經(jīng)成為重要的新媒體方式。

　　英立訊將微博這一新興的媒體渠道融入聯(lián)絡(luò)中心，為微博客戶與銀行的客服之間搭起聯(lián)絡(luò)的渠道，通過多微博平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞過濾、內(nèi)容自動(dòng)分析、熱點(diǎn)時(shí)間關(guān)注、智能路由分配等技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控、咨詢應(yīng)答、投訴受理、信息發(fā)布、宣傳引導(dǎo)等服務(wù)。

• 短信互動(dòng)

　　短信以其功能豐富、簡(jiǎn)單實(shí)用、互動(dòng)及時(shí)等特點(diǎn)，正越來越廣泛的應(yīng)用于電信、銀行的高端行業(yè)客戶服務(wù)體系。短信平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢、信息咨詢、消息通知、信息廣播、市場(chǎng)推廣等應(yīng)用，為銀行與客戶間搭建新興的聯(lián)絡(luò)服務(wù)渠道。

• 一體化解決方案

　　英立訊公司國(guó)際領(lǐng)先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，在保證系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)穩(wěn)定性、可靠性的同時(shí)，為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產(chǎn)品級(jí)技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語(yǔ)音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù)，支持固話、手機(jī)、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應(yīng)用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一路由選擇、排隊(duì)處理，為客戶提供多元化的服務(wù)方式，有效擴(kuò)大了客戶服務(wù)中心的服務(wù)范圍，并為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)渠道，統(tǒng)一的服務(wù)策略。

　　英立訊全媒體解決方案以客戶應(yīng)用為導(dǎo)向，全面融合企業(yè)業(yè)務(wù)，以英立訊豐富的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)，雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，結(jié)合不斷創(chuàng)新能力，對(duì)市場(chǎng)對(duì)客戶需求的即時(shí)把握和快速適應(yīng)能力，將多媒體技術(shù)充分融合到聯(lián)絡(luò)中心，為客戶打造全媒體、全渠道的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，幫助企業(yè)全面的感知客戶，全方位的了解客戶需求；通過語(yǔ)音、IM在線、微博、視頻、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等與客戶進(jìn)行全方位的互動(dòng)，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)；全面的感知、多渠道互動(dòng)，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)把握商機(jī)，贏得市場(chǎng)。

關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)）、Zing-IM(在線客服平臺(tái))、Zing-Desk（協(xié)同工作平臺(tái)）系列產(chǎn)品，開創(chuàng)了全業(yè)務(wù)支撐、全媒體融合、全方位管理的聯(lián)絡(luò)中心新紀(jì)元，為用戶提供一個(gè)注重“感知、互動(dòng)”、注重提升客戶綜合體驗(yàn)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為新一代一體化聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)銀行總行在線客戶平臺(tái)、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)總局、聯(lián)想集團(tuán)、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。攜立足專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)從事CTI產(chǎn)品開發(fā)10年的寶貴經(jīng)驗(yàn)；攜服務(wù)國(guó)內(nèi)高端用戶、原廠技術(shù)服務(wù)10年積累的領(lǐng)先技術(shù)水平，英立訊將繼續(xù)專業(yè)立足于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，繼續(xù)不斷專研和創(chuàng)新，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，協(xié)助客戶一同打造完全滿足用戶個(gè)性化應(yīng)用需求的全媒體“感（知）•（互）動(dòng)”中心，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。