呼叫中心一體化架構(gòu)平臺和一體機(jī)區(qū)別的優(yōu)勢分析

　　CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 張潔):目前在呼叫中心市場上一體化架構(gòu)已成為技術(shù)的發(fā)展趨勢和主流，同時與之并行，市場上一直存在著一體機(jī)的解決方案，其在概念、技術(shù)的闡述等方面和一體化架構(gòu)有些相似之處，使得客戶和行業(yè)人員很容易混淆，無法區(qū)別，本文將通過技術(shù)內(nèi)涵、架構(gòu)等方面進(jìn)行對比，詳細(xì)闡述兩種技術(shù)、方案之間差異，并介紹一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的優(yōu)勢。

　　一體化架構(gòu)內(nèi)涵

　　一體化架構(gòu)可分為兩個方面，產(chǎn)品設(shè)計架構(gòu)一體化和解決方案一體化：一體化架構(gòu)是在統(tǒng)一內(nèi)核之下，實(shí)現(xiàn)管理的邏輯統(tǒng)一、物理上可分散可虛擬的架構(gòu)體系，通過SOA、集群、云計算技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)一體化平臺的隨需擴(kuò)展、動態(tài)適應(yīng)的能力；解決方案一體化是由原廠家提供呼叫中心平臺、運(yùn)營績效管理的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，從而實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心平臺一體化、運(yùn)營管理一體化。

　　一體機(jī)平臺內(nèi)涵

　　一體機(jī)是采用All In One的設(shè)計架構(gòu)，將呼叫中心語音平臺軟硬件整合到一臺設(shè)備中，由同一廠家提供的小型呼叫中心平臺解決方案；其特點(diǎn)是適合需求簡單、擴(kuò)展要求低、投資成本低的小型呼叫中心。

　　一體化和一體機(jī)平臺對比

　　1.技術(shù)架構(gòu)對比

　　一體化平臺：一體化架構(gòu)，內(nèi)部基于統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，面向業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)語音鏈路與控制分離，通過集群技術(shù)、多媒體技術(shù)、互溢互備和云計算能力，保證英立訊可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)“按需購買、隨需擴(kuò)展、動態(tài)穩(wěn)定”應(yīng)用。

　　一體機(jī)平臺：采用All In One設(shè)計，所有的軟硬件整合在一個臺物理設(shè)備中，無法實(shí)現(xiàn)物理設(shè)備的分離，其核心技術(shù)體系還是語音卡架構(gòu)。系統(tǒng)穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、融合多媒體技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)和保障。

　　2.方案對比

　　一體化平臺：英立訊為客戶一體化的聯(lián)絡(luò)解決方案，基于英立訊語音平臺、融合通信平臺、運(yùn)營管理平臺、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺多平臺的產(chǎn)品可以為客戶提供量身定制面向業(yè)務(wù)的多種解決方案，包括單點(diǎn)集中方案、集中分布方案、虛擬組網(wǎng)方案、SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，基于英立訊核心技術(shù)(統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯)各種解決方案可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)容進(jìn)行無縫容量擴(kuò)容、組網(wǎng)架構(gòu)升級擴(kuò)展。

　　一體機(jī)平臺：解決方案單一，只能采用單點(diǎn)單臺物理設(shè)備，單系統(tǒng)最大支持100座席座席，無法實(shí)現(xiàn)大規(guī)模擴(kuò)容，以及面向業(yè)務(wù)的多點(diǎn)分布組網(wǎng)應(yīng)用。

　　3.穩(wěn)定性對比

　　一體化平臺：采用語音鏈路與控制分離技術(shù)架構(gòu)，保證語音平臺的電信級穩(wěn)定及控制平臺熱備和負(fù)載能力；通過集群技術(shù)、互溢互備及云計算能力，保證系統(tǒng)在大容量、高話務(wù)壓力情況的超高穩(wěn)定性。

　　英立訊一體化語音交換機(jī)設(shè)備擁有工信部頒發(fā)的數(shù)字排隊機(jī)入網(wǎng)許可證，保證系統(tǒng)達(dá)到99.999%的電信級穩(wěn)定性。

　　一體機(jī)平臺：穩(wěn)定性不足，ALL IN ONE設(shè)計方式，所有的軟硬件平臺全部整合在一臺設(shè)備中，如果某一部件出現(xiàn)故障，將直接導(dǎo)致整個系統(tǒng)宕機(jī)，連最基本的電話接入都無法保障。

　　4.擴(kuò)展性對比

　　一體化平臺：英立訊一體化平臺基于核心的SOA動態(tài)擴(kuò)展能力，通過集群技術(shù)、云計算能力，保證系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)隨著客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行隨需擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)在同一平臺之下無縫升級擴(kuò)容，達(dá)到“按需購買、隨需擴(kuò)展、動態(tài)成長的”核心價值，充分保護(hù)用戶的投資和系統(tǒng)的延續(xù)性。

　　英立訊一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺單系統(tǒng)可支持30000座席，基于統(tǒng)一平臺并可融合多媒體通信技術(shù)(短信、郵件、傳真、IM、WEBCALL等)，并實(shí)現(xiàn)多媒體資源統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報表呈現(xiàn)。

　　一體機(jī)平臺：可擴(kuò)展性不強(qiáng)，單系統(tǒng)支持100座席左右，無法實(shí)現(xiàn)同平臺容量增加及多媒體技術(shù)擴(kuò)展。

　　5.案例對比

　　一體化平臺：英立訊公司在國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域已耕耘了10年，客戶遍及各個領(lǐng)域，多年來已成功服務(wù)于中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部、中國石化、國家電網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、聯(lián)通中融、上海世博會等眾多行業(yè)高端客戶，建設(shè)了眾多上千座席的呼叫中心系統(tǒng)以及全國組網(wǎng)分布式應(yīng)用架構(gòu)，建設(shè)了目前國內(nèi)最大的集中分布式組網(wǎng)架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心(已達(dá)300多個分布點(diǎn))。

　　一體機(jī)平臺：一體機(jī)平臺由于物理設(shè)備限制，以及在系統(tǒng)規(guī)模、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性等方面的原因，主要應(yīng)用在小型規(guī)模、投資較低的呼叫中心項(xiàng)目。

　　英立訊一體化聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢

　　1.產(chǎn)品優(yōu)勢：英立訊為客戶提供高效的一體化架構(gòu)平臺，通過統(tǒng)一的內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯核心體系，無論系統(tǒng)應(yīng)用的模式、組網(wǎng)方式多么復(fù)雜，都可以通過統(tǒng)一的管理平臺實(shí)現(xiàn)集中管理、分布運(yùn)營，降低管理的復(fù)雜度，提高系統(tǒng)運(yùn)行管理效率；對業(yè)務(wù)的支持采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口，當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)需求不斷發(fā)展和變化時，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口可以實(shí)現(xiàn)快速的業(yè)務(wù)支持，降低業(yè)務(wù)開發(fā)支持的復(fù)雜度，加快項(xiàng)目的建設(shè)周期，提升系統(tǒng)整體穩(wěn)定性。

　　2.技術(shù)優(yōu)勢：英立訊為客戶提供技術(shù)領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，系統(tǒng)基于核心SOA動態(tài)擴(kuò)展能力，融合集群技術(shù)、負(fù)載均衡技術(shù)及互溢互備、云計算能力，實(shí)現(xiàn)英立訊一體化平臺動態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴(kuò)展的核心優(yōu)勢。

　　3.方案優(yōu)勢：英立訊為客戶提供原廠聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案，產(chǎn)品包括語音平臺、媒體平臺、運(yùn)營管理平臺，為客戶提供聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)、運(yùn)營的一體化解決方案，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行管理一體化、運(yùn)營管理一體化以及客戶體驗(yàn)的一體化。

　　英立訊提供的解決方案遵循按需購買、隨需擴(kuò)容、動態(tài)成長的設(shè)計理念，系統(tǒng)的規(guī)模擴(kuò)容、應(yīng)用升級、業(yè)務(wù)的發(fā)展變化都是基于最初的平臺、設(shè)備進(jìn)行擴(kuò)展，最大化的保護(hù)客戶的投資，真正提升系統(tǒng)的價值。

　　4.服務(wù)優(yōu)勢：英立訊為客戶提供原廠級的服務(wù)支持體系，可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展需要、系統(tǒng)功能性要求、安全性要求等等方面為客戶提供原廠代碼級的技術(shù)服務(wù)與二次開發(fā)支持，為客戶提供貼身的靈活的服務(wù)支持體系。

　　5.公司優(yōu)勢：英立訊為客戶提供技術(shù)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心同時，我們更關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)要求，我們將以客戶的業(yè)務(wù)為核，融合IP語音技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶打造融合全媒體、全業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心平臺。

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技(Zinglabs)作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運(yùn)營績效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時代。