各行業(yè)都在面臨服務(wù)流程統(tǒng)一的挑戰(zhàn)
場(chǎng)景一：某快遞公司。顧客A在淘寶上購買了商品作為禮物準(zhǔn)備送給即將過生日的朋友，快遞公司的查詢系統(tǒng)顯示正在派件，但遲遲未送到A所在地址。A撥打快遞公司的客服熱線，由客服根據(jù)A的具體地址查詢派件員所屬集散中心，再將派件員的電話告知A，由A自行和派件員聯(lián)絡(luò)。呼叫中心無法對(duì)所有地面人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，導(dǎo)致快件信息查詢延遲，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。
場(chǎng)景二：某保險(xiǎn)公司。呼叫中心接到客戶B的車險(xiǎn)報(bào)案，錄入位置等具體信息后，聯(lián)絡(luò)查勘部門，再由查勘部門根據(jù)B的出險(xiǎn)地點(diǎn)調(diào)度最近的地面人員去現(xiàn)場(chǎng)查勘，信息的多次傳遞使出險(xiǎn)時(shí)間被無限延長(zhǎng)，甚至可能信息錯(cuò)誤等情況，地面人員查勘現(xiàn)場(chǎng)后也需回到辦公地點(diǎn)對(duì)情況進(jìn)行統(tǒng)一錄入。呼叫中心無法對(duì)流程進(jìn)行統(tǒng)一管控，各部門的信息被割裂，導(dǎo)致B從報(bào)案到獲得理賠的周期過長(zhǎng)，并且無法及時(shí)查詢到處理情況。
場(chǎng)景三：某銀行信用卡中心。工作人員在大型商場(chǎng)進(jìn)行辦卡送禮的促銷活動(dòng)，客戶C在了解產(chǎn)品后對(duì)該行信用卡非常感興趣，現(xiàn)場(chǎng)填寫了申請(qǐng)表。C在一個(gè)工作日后撥打銀行客服熱線，詢問信用卡辦理情況，客服表示在填寫信息兩個(gè)工作日之后才會(huì)被錄入系統(tǒng)，現(xiàn)在無法查詢。統(tǒng)一錄入客戶申請(qǐng)表這一巨大的工作量，導(dǎo)致客戶無法實(shí)時(shí)跟蹤信用卡申請(qǐng)狀態(tài)，呼叫中心客服也無法及時(shí)解答客戶的提問。
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)模式為各行業(yè)都帶來服務(wù)的困擾，各個(gè)部門條塊分離、信息割裂，無法對(duì)客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一的管控，各部門之間也無法互聯(lián)互通、信息交互，系統(tǒng)無法協(xié)同，因此無法向客戶提供真正滿意和便捷的服務(wù)，導(dǎo)致銷售和客維的工作效率過低。如何更好地管理地面人員，能否利用呼叫中心對(duì)所有信息進(jìn)行貫穿營(yíng)銷服務(wù)全流程的把控，成為讓人們期待的課題。
訊鳥移動(dòng)座席，打造全流程管理系統(tǒng)
國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)提供商訊鳥軟件，基于其在云計(jì)算以及呼叫中心領(lǐng)域的成功實(shí)踐而打造的移動(dòng)座席解決方案，能夠幫助企業(yè)通過移動(dòng)呼叫中心對(duì)所有客戶信息進(jìn)行貫穿企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)全流程的管理，提高成單率，打造良好的客戶口碑。
通過先進(jìn)的技術(shù)將訊鳥云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)品移植到平板電腦、手機(jī)等便攜通訊工具上，利用統(tǒng)一的系統(tǒng)對(duì)地面人員進(jìn)行管理、調(diào)度，并可以發(fā)送電子工單，以避免傳統(tǒng)流程中由于多次傳達(dá)導(dǎo)致的信息延遲和錯(cuò)誤。地面人員利用移動(dòng)終端將事件處理結(jié)果通過系統(tǒng)第一時(shí)間上傳，對(duì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，使整體流程輕量化、迅速化。
在前面提到的場(chǎng)景二中，利用訊鳥移動(dòng)坐席，將客戶管理系統(tǒng)安裝到便攜式移動(dòng)終端上，便可在客戶報(bào)案后由呼叫中心直接聯(lián)絡(luò)地面查勘人員，并將電子工單發(fā)送至地面人員，省去中間步驟，使客戶需求被及時(shí)處理。查勘人員的查勘結(jié)果也通過終端第一時(shí)間上傳至系統(tǒng)，保證了處理的時(shí)效性，縮短了車險(xiǎn)的理賠周期，提高了客戶滿意度。
訊鳥云計(jì)算移動(dòng)座席產(chǎn)品體系
云呼叫平臺(tái)：跨越時(shí)空、地域、物理設(shè)備的限制，客觀、真實(shí)地采集過程數(shù)據(jù)、錄音；提高系統(tǒng)接通率，人工接通率，建構(gòu)良好語音接觸途徑。
任務(wù)管理系統(tǒng)：基于傳統(tǒng)電銷流程，可定義工單推送給移動(dòng)座席(地面銷售)的觸發(fā)條件。對(duì)移動(dòng)座席也提供區(qū)域及技能組別劃分，可將客戶與移動(dòng)座席做最佳任務(wù)分派。管理者通過管理后臺(tái)，可對(duì)前端移動(dòng)座席做批量任務(wù)匹配及分派、實(shí)時(shí)監(jiān)控任務(wù)進(jìn)行狀態(tài)和機(jī)動(dòng)性的任務(wù)重分派等，最終達(dá)到對(duì)銷售人員工作效率的全面掌握、考核及提升。
商品知識(shí)系統(tǒng)：相對(duì)于多租戶功能，我們同時(shí)提供多商品交叉銷售機(jī)制，可定義商品個(gè)性化的條件和參數(shù)，這些條件和參數(shù)在銷售業(yè)務(wù)流程運(yùn)行過程可被自動(dòng)調(diào)用成篩選和匹配條件與客戶肖像信息交互，最終也可根據(jù)銷售任務(wù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)作增刪或改動(dòng)，以滿足以客戶為中心的需求。
客戶肖像系統(tǒng)：通過有效結(jié)合多商品交叉銷售機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析與融合，我們可以根據(jù)多商品銷售過程的狀態(tài)，持續(xù)細(xì)化客戶肖像，反饋客戶需要的商品特性，進(jìn)而豐富商品的種類和特性。
關(guān)于訊鳥
北京訊鳥軟件有限公司創(chuàng)立于2001年，是中國(guó)領(lǐng)先的云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)提供商。公司致力于幫助企業(yè)利用云計(jì)算技術(shù)，以客戶為中心，協(xié)同各種經(jīng)營(yíng)資源，改善營(yíng)銷流和服務(wù)流，從而提高人均產(chǎn)值，重塑客戶體驗(yàn)。
訊鳥軟件以云計(jì)算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平臺(tái)為技術(shù)基礎(chǔ)，并以此為用戶提供基于云計(jì)算的呼叫中心和多渠道客戶接觸解決方案，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部實(shí)體經(jīng)營(yíng)資源和虛擬資源的整合與高效協(xié)同，建立以客戶為中心的多渠道信息流和客戶全生命周期的循環(huán)式業(yè)務(wù)流，并通過二者的相互貫穿協(xié)同，達(dá)成客戶肖像的不斷細(xì)化和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而提升企業(yè)業(yè)績(jī)和客戶滿意度。
