快遞行業(yè)目前已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)很快的行業(yè)，預(yù)計(jì)2013年國(guó)際快遞市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2220億美元。中國(guó)快遞市場(chǎng)過(guò)去10年保持超過(guò)20%的年均增長(zhǎng)率，2011年?duì)I業(yè)總收入為758億元，未來(lái)10年仍然有至少6倍的增幅。
快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
伴隨著快速增長(zhǎng)的強(qiáng)勁勢(shì)頭，許多快遞公司也面臨著如何提供良好服務(wù)這一挑戰(zhàn)。中國(guó)的快遞行業(yè)的管理水平相對(duì)滯后，大多數(shù)企業(yè)是在業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行配套服務(wù)中心的建設(shè)，缺乏規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)，存在著規(guī)模較小、管理亂、效率低、成本高等問(wèn)題。
從法律法規(guī)來(lái)看，我國(guó)郵政局已出臺(tái)了《快遞市場(chǎng)管理辦法》和《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，要求快遞服務(wù)組織建立符合要求的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并對(duì)投訴處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)服務(wù)等方面提出了具體條款。
另外，快遞業(yè)務(wù)的特殊性要求總部、中轉(zhuǎn)站、網(wǎng)點(diǎn)多位一體，共同完成企業(yè)對(duì)客戶的承諾。因此，為保證快遞的服務(wù)質(zhì)量，需要各站點(diǎn)之間信息流實(shí)時(shí)交互，并對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析。這對(duì)其信息系統(tǒng)提出了新的要求。
基于以上情況，部分快遞企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，但是要提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到統(tǒng)一管理和全程透明化，不僅需要大筆的資金投入，更是需要昂貴的升級(jí)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用，成為了無(wú)法承受的壓力。
訊鳥(niǎo)基于云計(jì)算的快遞服務(wù)系統(tǒng)解決方案
國(guó)內(nèi)云計(jì)算應(yīng)用的領(lǐng)軍企業(yè)北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司基于云計(jì)算平臺(tái)推出的快遞服務(wù)系統(tǒng)解決方案，為快遞企業(yè)所面臨的這一困難帶來(lái)了新的轉(zhuǎn)機(jī)。
在業(yè)務(wù)提升上，利用訊鳥(niǎo)的云計(jì)算技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，以按需、易擴(kuò)展的方式獲取資源，幫助企業(yè)更快、更精準(zhǔn)地獲取各類商業(yè)機(jī)會(huì)，做出業(yè)務(wù)決策；具備高并發(fā)處理能力的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，除可支持瞬間高話務(wù)量，還可通過(guò)工單公池共用，使工單不致阻塞于特定人員，加快企業(yè)反應(yīng)速度，以提高整體工單處理效率；突破時(shí)間、空間、物理設(shè)備的云呼叫中心，不僅為快遞企業(yè)解決了高昂費(fèi)用這一難題，同時(shí)也能助力企業(yè)打造高速、高效的快遞企業(yè)呼叫平臺(tái)；快遞企業(yè)總部、中轉(zhuǎn)站、網(wǎng)點(diǎn)多位一體管理，加快存貨周轉(zhuǎn)率，提高內(nèi)部事務(wù)處理的效率。
在內(nèi)部管理上，一般快遞公司缺乏人員信息交互機(jī)制，大多輔以即時(shí)通訊工具，訊鳥(niǎo)云快遞服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)公告與消息提醒兩種內(nèi)部交流方式，避免即時(shí)通訊帶來(lái)的垃圾信息，確保重要公告/消息可被獲知，提高溝通效率；客服為重復(fù)性工作工種，知識(shí)更新頻率低，利用技能分組系統(tǒng)功能，可按業(yè)務(wù)類型難易程度、客戶等級(jí)，建立技能組，藉由人員與技能匹配解決問(wèn)題，并能夠收集常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法，為公司積累寶貴經(jīng)驗(yàn)； 另外，通過(guò)質(zhì)檢的方式規(guī)范座席服務(wù)用語(yǔ)，可降低客戶投訴案件，積極提升業(yè)務(wù)熟練程度，提高客服人員的反應(yīng)速度與問(wèn)題解決能力，降低315投訴。據(jù)應(yīng)用訊鳥(niǎo)云計(jì)算方案的某快遞企業(yè)統(tǒng)計(jì)，其快遞準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率提高3.8%，客戶投訴率下降16.6%，對(duì)郵政轉(zhuǎn)辦的申訴按時(shí)回復(fù)率提高18%。
關(guān)于訊鳥(niǎo)
北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司創(chuàng)立于2001年，是中國(guó)領(lǐng)先的云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)提供商。公司致力于幫助企業(yè)利用云計(jì)算技術(shù)，以客戶為中心，協(xié)同各種經(jīng)營(yíng)資源，改善營(yíng)銷流和服務(wù)流，從而提高人均產(chǎn)值，重塑客戶體驗(yàn)。
訊鳥(niǎo)軟件以云計(jì)算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平臺(tái)為技術(shù)基礎(chǔ)，并以此為用戶提供基于云計(jì)算的呼叫中心和多渠道客戶接觸解決方案，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部實(shí)體經(jīng)營(yíng)資源和虛擬資源的整合與高效協(xié)同，建立以客戶為中心的多渠道信息流和客戶全生命周期的循環(huán)式業(yè)務(wù)流，并通過(guò)二者的相互貫穿協(xié)同，達(dá)成客戶肖像的不斷細(xì)化和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而提升企業(yè)業(yè)績(jī)和客戶滿意度。
