那么醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心是如何演變的？研究公司Frost&Sullivan調(diào)查了129名醫(yī)療保健決策者，以了解呼叫中心在新冠疫情期間發(fā)生了怎樣的變化。

　　報告顯示，總體而言，71%的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到云聯(lián)絡(luò)中心，24%的機(jī)構(gòu)計劃在未來兩年內(nèi)這樣做。此外，絕大多數(shù)藥店已經(jīng)采取了行動，90%的藥店完全在云端。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過60%的座席選擇了遠(yuǎn)程工作。盡管發(fā)生了突然的轉(zhuǎn)變，座席人的表現(xiàn)要么保持不變，要么有所改善。總體而言，52%的受訪者稱座席的表現(xiàn)有所改善，34%的受訪者認(rèn)為情況沒有變化，只有13%的受訪者認(rèn)為情況有所惡化。藥房的業(yè)績增幅最大，達(dá)到71%。

　　總體而言，面對需求的大幅增長，醫(yī)療保健行業(yè)表現(xiàn)出了極大的靈活性。聯(lián)絡(luò)中心能夠迅速將座席轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作、維護(hù)運(yùn)營并提高性能。

　　無論他們是已經(jīng)在使用云呼叫中心平臺，還是已經(jīng)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換，MyComm醫(yī)療呼叫中心解決方案都通過可訪問性、易用性、集成和人工智能輔助功能支持強(qiáng)大的座席性能。

　　與此同時，醫(yī)療行業(yè)也面臨著與其他行業(yè)一樣的勞動力短缺和挑戰(zhàn)。為了解決這個問題，他們專注于改善座席體驗(yàn)。

　　在調(diào)查中，43%的人說他們增加了新的勞動力管理工具，具有靈活的時間安排/偏好功能，40%的人關(guān)注座席授權(quán)，38%的人關(guān)注管理培訓(xùn)。

　　有趣的是，貨幣激勵在企業(yè)留住員工的方法列表中排名第八，33%的企業(yè)報告了具有競爭力的薪酬/貨幣激勵。

　　向云計算和動態(tài)遠(yuǎn)程工作以及與患者和會員的數(shù)字互動的轉(zhuǎn)變，清楚地體現(xiàn)了趨勢的變化�？傮w而言，62%的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)報告說，總體互動有所增加。

　　消費(fèi)者還將更多互動從語音渠道轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，這一比例從2019年的44%上升至2020年的63%。聊天選項保持穩(wěn)定，而增加最多的是電子郵件和社交媒體互動。

　　值得注意的是，盡管語音通話在互動中所占的總體比例有所下降，但64%的受訪者表示語音通話的數(shù)量有所增加。呼叫中心應(yīng)答語音電話的效率顯著提高，平均等待時間減少了61%，平均電話處理時間減少了48%。

　　投資智能客服和虛擬座席的組織發(fā)現(xiàn)，隨著自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變，患者和會員對客服機(jī)器人和虛擬座席的使用率很高。總體而言，76%的醫(yī)療保健組織發(fā)現(xiàn)虛擬座席交互有所增加。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　MyComm智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)的功能包括：自動回答業(yè)務(wù)問題；場景識別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識點(diǎn)檢索和語義匹配。

　　但是所有這些因素是如何影響客戶滿意度的呢？除了座席生產(chǎn)力的提高，66%的受訪者報告說CSAT分?jǐn)?shù)提高了。

　　在視頻方面的投資獲得了回報，視頻聊天獲得了最高水平的客戶滿意度，為59%，其次是IVR，為58%，真人座席聊天和語音，為56%，其次是短信，為53%。

　　隨著呼叫中心轉(zhuǎn)向云計算，并希望在節(jié)省運(yùn)營成本的同時改善客戶旅程、座席體驗(yàn)和業(yè)務(wù)流程，集成成為了重中之重。60%的受訪者認(rèn)為整合統(tǒng)一通信(UC)和聯(lián)絡(luò)中心工具非常重要。

　　醫(yī)療保健部門也采取了行動。總體而言，72%的受訪者表示他們已經(jīng)整合了UC和呼叫中心。在那些尚未這樣做的醫(yī)療保健組織中，24%報告說他們計劃在兩年內(nèi)這樣做。

　　醫(yī)療聯(lián)絡(luò)中心下一步計劃投資哪些技術(shù)？協(xié)作工具占據(jù)首位(63%)，緊隨其后的是績效管理(60%)、積極主動的患者護(hù)理(59%)、質(zhì)量監(jiān)控(59%)以及對話式人工智能和虛擬(58%)。

　　醫(yī)療保健行業(yè)經(jīng)歷了巨大的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，改變了患者和會員互動的方式。隨著云應(yīng)用的不斷增加，客戶和座席將獲得更多的好處。聯(lián)信志誠（MyComm）云呼叫中心（CCC）是基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實(shí)現(xiàn)接打電話，擁有座席管理、客戶管理等全方位功能。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。