HCI語音平臺應(yīng)用解決方案----稅務(wù)行業(yè)

        需求分析
 

         改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)的健康、持續(xù)、快速發(fā)展，以及國家經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)事業(yè)的發(fā)展，必然要求稅收收入保持與之相應(yīng)的持續(xù)穩(wěn)定增長，稅收工作量進(jìn)一步增大，稅收工作面臨著新形勢、新任務(wù)和新要求。加快建設(shè)世界一流的稅收管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)信息化的跨越式發(fā)展，使之符合“電子政務(wù)”發(fā)展的需求，已是擺在我們面前十分現(xiàn)實(shí)的奮斗目標(biāo)，同時(shí)，這也是中國稅務(wù)信息化發(fā)展的必然趨勢。
 

         為了滿足廣大納稅人的實(shí)際需要并考慮到征管改革的未來發(fā)展，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及向納稅人提供申報(bào)納稅、納稅輔導(dǎo)、政策法規(guī)咨詢、資料查詢、案件舉報(bào)、投訴處理等服務(wù)，專業(yè)化的呼叫中心被廣泛的應(yīng)用在政府職能部門。納稅人只需撥打一個(gè)電話，就可以獲取存放在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫中的各種信息，及時(shí)、方便地辦理有關(guān)的稅務(wù)事項(xiàng)。但傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問題：
 

          1.  成本大量持續(xù)投入，人員管理負(fù)擔(dān)增加
 

         圍繞已經(jīng)開展的信息查詢系統(tǒng)涵蓋企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）、稅務(wù)變更查詢、發(fā)票信息（真?zhèn)危┎樵儭⑴�件狀態(tài)查詢、稅收法規(guī)查詢、辦事指南查詢、稅務(wù)局最新通知查詢等服務(wù)，這些服務(wù)的內(nèi)容大部分為海量、動(dòng)態(tài)信息，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關(guān)信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯(cuò)的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓(xùn)費(fèi)用、工資費(fèi)用等方面會(huì)有大量持續(xù)投入，同時(shí)也存在巨大的人員管理負(fù)擔(dān)。
 

         2.  數(shù)字錄音不適應(yīng)
 

         采用數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應(yīng)用戶對信息及時(shí)程度越來越高的要求。

 

       語音合成（TTS）技術(shù)對傳統(tǒng)稅務(wù)收繳系統(tǒng)的改進(jìn)
 

        1、改進(jìn)信息制作方式
 

         信息查詢系統(tǒng)中使用了語音合成技術(shù)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的任意內(nèi)容的文本信息自動(dòng)的轉(zhuǎn)換成任意連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供用戶查詢收聽，使上述信息制作和發(fā)布的復(fù)雜度降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時(shí)的信息服務(wù)。
 

        2、方便快捷的開展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)
 

         例如對于各類稅務(wù)收繳的標(biāo)準(zhǔn)的查詢、稅務(wù)收繳的實(shí)施等這些大量的信息都可以及時(shí)的通過語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)在呼叫中心中的適時(shí)查詢和參與。
 

        3、節(jié)省大量人力資源，幫助各級稅務(wù)部門節(jié)省資金
 

         如利用語音技術(shù)可以自動(dòng)撥打催稅或通知電話，減少工作人員的工作強(qiáng)度。
 

        4、提升服務(wù)水平，保持良好的政務(wù)形象
 

         為納稅人和納稅單位提供靈活方便快捷的申報(bào)服務(wù)，極大簡化納稅手續(xù)，節(jié)約納稅人和納稅單位的時(shí)間，提高納稅者的滿意度，幫助稅務(wù)企業(yè)樹立一個(gè)親和高效的稅收界面。
 

        1、咨詢服務(wù)

         為納稅人提供各類納稅業(yè)務(wù)的咨詢和信息發(fā)布，包括新版發(fā)票、個(gè)人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務(wù)和納稅輔導(dǎo)。

         IVR服務(wù)器將其上的相關(guān)政策法案的文本提交給TTS服務(wù)器，TTS服務(wù)器會(huì)將會(huì)把合成出來的語音返回，最終相關(guān)法案的語音會(huì)在坐席上自動(dòng)播放。 

        2、宣傳服務(wù)

        通過自動(dòng)語音及坐席輔助，向納稅人進(jìn)行稅法及稅務(wù)知識等的宣傳和講解。

        3、通知服務(wù)

        催報(bào)催繳、納稅申報(bào)、繳稅通知、稅務(wù)通知、社保催繳、年檢通知、退稅返稅通知、出口退稅通知等，以及對欠稅戶進(jìn)行預(yù)警。申報(bào)征收期后，納稅人仍未申報(bào)或繳款，則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥打納稅人登記的電話號碼，納稅人聽取催報(bào)催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣，達(dá)到真正的催報(bào)催繳作用。自動(dòng)實(shí)現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。避免了手工方式的繁瑣低效，能夠做到無差錯(cuò)、無遺漏的大話務(wù)量通知。

         4、業(yè)務(wù)受理

         （1）電話申報(bào)納稅

        （2）稅務(wù)變更登記

        納稅人在進(jìn)行電話申報(bào)納稅時(shí)，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務(wù)就可完成。如電話申報(bào)納稅人在法定的納稅申報(bào)期內(nèi)，可隨時(shí)隨地?fù)艽螂娫捝陥?bào)納稅號，將應(yīng)納稅款通過銀行實(shí)時(shí)劃繳，進(jìn)行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時(shí)間和金錢，也從根本上緩解了申報(bào)期中申報(bào)大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務(wù)人員也不需要再加班加點(diǎn)周而復(fù)始地從事申報(bào)數(shù)據(jù)的錄入工作，并可大幅度降低數(shù)據(jù)的錄入差錯(cuò)率和工作量。

        5、查詢服務(wù)

         通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據(jù)查詢請求自動(dòng)從稅務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)信息，向客戶提供各類業(yè)務(wù)的查詢，包括企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）、稅務(wù)變更查詢、發(fā)票信息（真?zhèn)危┎樵�、批件狀態(tài)查詢、稅收法規(guī)查詢、辦事指南查詢、稅務(wù)局最新通知查詢等。

        用戶可以通過電話提交他的查詢請求（比如使用按鍵方式），IVR服務(wù)器收到請求后會(huì)向其他應(yīng)用服務(wù)器提交此查詢請求，當(dāng)IVR得到查詢結(jié)果后，他會(huì)將文本形式的查詢結(jié)果交給jTTS服務(wù)器，jTTS服務(wù)器會(huì)返回查詢結(jié)果的語音形式，最終語音會(huì)在坐席上播放，用戶就可以聽到他剛才所要查詢的信息。（如圖所示）