需求分析
近幾年，隨著改革開(kāi)放和人民生活的日益豐富，產(chǎn)品質(zhì)量成為與群眾生活息息相關(guān)的一部分。為充分依靠廣大消費(fèi)者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量、加大打假力度，保證舉報(bào)工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)舉報(bào)工作進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效的工作監(jiān)督，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局建立 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)概述
“12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)提供面向社會(huì)面向大眾的電子化服務(wù)窗口，通過(guò)電話、傳真、短消息、WEB等多種服務(wù)手段收集群眾的意見(jiàn)和建議，接受假冒偽劣等舉報(bào)信息，并向群眾提供質(zhì)檢政策法規(guī)以及與人民生活密切相關(guān)的各類(lèi)商品的選購(gòu)知識(shí)等，從而使質(zhì)檢工作融入到群眾中去，為人民生活帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的益處。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能有：事故報(bào)告、打假舉報(bào)、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監(jiān)督、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、防偽查詢(xún)、主動(dòng)呼出、網(wǎng)上服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)匯總監(jiān)控等。業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)具體語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)功能
1、咨詢(xún)服務(wù)
客戶(hù)可通過(guò)撥打12365熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)咨詢(xún)，投訴舉報(bào)受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)、政策文件等公開(kāi)信息咨詢(xún)服務(wù)，投訴舉報(bào)處理情況查詢(xún)等咨詢(xún)服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，即使在無(wú)人值守的情況下，系統(tǒng)的語(yǔ)音信箱服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
2、投訴舉報(bào)服務(wù)
系統(tǒng)可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音受理投訴或電話錄音舉報(bào)等多種方式接受用戶(hù)的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報(bào)，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
自動(dòng)語(yǔ)音受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)受理，系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對(duì)話過(guò)程。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。客戶(hù)憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。 本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
投訴和建議的流程如下圖所示：
3、自動(dòng)外撥服務(wù)
利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，通過(guò)電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)投訴舉報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)，進(jìn)行工作滿意度調(diào)查，聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)和建議等服務(wù)。
語(yǔ)音合成技術(shù)應(yīng)用的好處
1、改進(jìn)信息制作方式，節(jié)約開(kāi)支
在系統(tǒng)中運(yùn)用TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)，維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，也無(wú)需事先進(jìn)行錄音，隨時(shí)根據(jù)查詢(xún)條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)幫助政府部門(mén)減少開(kāi)支。
2、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)可為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、方便開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能
如質(zhì)量監(jiān)督咨詢(xún)、投訴等，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量高水平科技的服務(wù)，大大提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)(局)的響應(yīng)速度和形象的同時(shí)，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政執(zhí)法部門(mén)擴(kuò)大案源，提高了執(zhí)法打假的針對(duì)性和有效性。
4、減少人為干預(yù)
提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法的透明度，增強(qiáng)工作的制度化和透明化
