需求分析
在信息技術(shù)的驅(qū)動下，作為國家基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)的電力工業(yè)，正由傳統(tǒng)工業(yè)向高度集約化、高度知識化、高度技術(shù)化工業(yè)轉(zhuǎn)變。但由于長期以來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下所形成的管理模式在很大程度上制約著中國電力的發(fā)展，電力企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的能力還不夠強(qiáng)，供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量還有待完善，電力企業(yè)為客戶服務(wù)的意識與水平還需進(jìn)一步提高�；谥袊娏π袠I(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展需求，各種形式的電力行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)先后涌現(xiàn)，幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)電力運(yùn)營的現(xiàn)代化、電廠管理的信息化。
客服系統(tǒng)是在用戶與電力企業(yè)之間架起的一座溝通的橋梁，它可以幫助電力企業(yè)更好地貫徹"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠"的服務(wù)方針，為用戶提供方便、快捷的個性化服務(wù)。電力公司客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以電力系統(tǒng)其他后方資源信息為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，滿足客戶多種需求（包括業(yè)括申請、用戶繳費(fèi)、用戶查詢、故障報(bào)修等），并盡可能地?cái)U(kuò)大、統(tǒng)一服務(wù)范圍，綜合協(xié)調(diào)內(nèi)部管理，全面、細(xì)致地給客戶提供服務(wù)，綜合分析處理以上服務(wù)內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)諸如系統(tǒng)聯(lián)動管理、業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)視、各種業(yè)務(wù)記錄、監(jiān)控、綜合統(tǒng)計(jì)分析等內(nèi)部功能。
但各種形式的呼叫中心無論是以CISCO的IPCC為主導(dǎo)的、還是以PBX交換機(jī)為主導(dǎo)，都已經(jīng)將語音技術(shù)作為一種面對客戶的主要交互方式，力求做到系統(tǒng)平臺的更加完美。
語音合成（TTS）技術(shù)對傳統(tǒng)查詢系統(tǒng)的改進(jìn)
1、改進(jìn)信息制作方式，節(jié)約投入
目前圍繞電力行業(yè)可以開展的業(yè)務(wù)包括：電力信息查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、投訴與提供建議、系統(tǒng)聯(lián)動管理、業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)視、各種業(yè)務(wù)記錄、監(jiān)控、綜合統(tǒng)計(jì)分析等。這些查詢業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容均為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站或其他媒體下載或者手工編輯相關(guān)信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種工作方式工作量大，人員投入多。
當(dāng)在電力信息查詢系統(tǒng)中使用了語音合成jTTS技術(shù)后，系統(tǒng)會將采編人員制作的文本信息自動的轉(zhuǎn)換成語音信息，避免了大量信息維護(hù)及錄音工作，大大簡化制作和發(fā)布復(fù)雜度。
2、動態(tài)信息的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確查詢
傳統(tǒng)電力信息和電力熱線呼叫中心平臺采用的數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，而采用語音合成（TTS）技術(shù)，呼叫中心平臺可以在有限的硬盤空間里，實(shí)現(xiàn)將任意內(nèi)容的文本信息轉(zhuǎn)化為聲音信息供用戶查詢收聽，以滿足用戶對諸如停電檢修、故障說明等突發(fā)事件的最新動態(tài)信息的及時(shí)獲取需求。
3、采用高科技手段為廣大電力用戶提供周到服務(wù)，提升電力行業(yè)整體形象。
應(yīng)用捷通華聲語音合成技術(shù)后，電力信息查詢系統(tǒng)將提供更友好、人性化、個性化的服務(wù)，合成效果自然、連續(xù)、親切、易懂，適應(yīng)廣大電力用戶對相關(guān)信息服務(wù)的需求，提升對電力行業(yè)的服務(wù)滿意度。
電力行業(yè)信息查詢系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)功能
1、用電信息
通過此功能模塊，用戶可以足不出戶，方便咨詢或查詢用電報(bào)裝、用電檢查、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、電費(fèi)查詢等各種電力情況信息。
2、供電信息
（1）國內(nèi)外有關(guān)供電的最新新聞
（2）由于天氣氣象的變化給日常供電所帶來的影響
（ 3）圍繞供電而引出的國家、地方與之相關(guān)的用電策略導(dǎo)向
3、信息發(fā)布
因部分供電設(shè)施需要檢修（正常檢修、故障檢修），導(dǎo)致一些地區(qū)分時(shí)停電。此類信息是通過該系統(tǒng)及其他有效信息傳播媒體對廣大用戶進(jìn)行發(fā)布，希望由此得到用戶的諒解和支持。
4、政策法規(guī)
向廣大用戶公布《預(yù)防和查處竊電行為條例》、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》、《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《用電檢查管理辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《電力設(shè)施保護(hù)條例實(shí)施細(xì)則》、《電力設(shè)施保護(hù)條例》、《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》等政策法規(guī)。
5、用電常識
用戶可以方便了解熱水器、微波爐、空調(diào)等家用電器的安裝、使用，以及綠色照明與取暖等與廣大用電者息息相關(guān)的信息與常識。
6、業(yè)務(wù)受理查詢
7、欠費(fèi)催繳
8、服務(wù)承諾
通過此功能可以向用戶詳細(xì)介紹電力行業(yè)信息查詢系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類、實(shí)現(xiàn)及使用方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾等，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。
