需求分析
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。一方面，通過(guò)近二十年的發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)無(wú)論在規(guī)模和數(shù)量上都取得了很大進(jìn)步，但在市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和管理水平上和發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的保險(xiǎn)業(yè)相比，仍有相當(dāng)大的差距。面對(duì)WTO所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入了新一輪更加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中。另一方面，隨著人們生活水平的不斷提高，以及對(duì)身體健康要求的不斷提高，對(duì)各種健康保險(xiǎn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的呼聲也越來(lái)越高。
保險(xiǎn)公司若要抓住機(jī)遇，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，首要任務(wù)就是提高客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這包括響應(yīng)速度、準(zhǔn)確度、全面度以及便利程度。無(wú)疑，客服呼叫中心的建設(shè)，提高了客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，大大提升了保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。但傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問(wèn)題：
1. 成本大量持續(xù)投入，人員管理負(fù)擔(dān)增加
圍繞已經(jīng)開(kāi)展的信息查詢系統(tǒng)涵蓋保單查詢、續(xù)保查詢、保險(xiǎn)宣傳、保險(xiǎn)業(yè)咨詢、保險(xiǎn)知識(shí)常識(shí)、險(xiǎn)種介紹等即時(shí)信息查詢服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容中有很大部分為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門(mén)的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關(guān)信息，然后請(qǐng)經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯(cuò)的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓(xùn)費(fèi)用、工資費(fèi)用等方面會(huì)有大量持續(xù)投入，同時(shí)也存在巨大的人員管理負(fù)擔(dān)。
2. 數(shù)字錄音回放技術(shù)無(wú)法匹配
采用數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長(zhǎng)、更新速度慢等缺陷，無(wú)法適應(yīng)用戶對(duì)信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。
3. 人工情緒影響力大
由于客服呼叫中心每日需要接待大批客戶來(lái)咨詢，辦理大量電話業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊(duì)等候，久而久之，用戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)滿意度下降，直接影響保險(xiǎn)行業(yè)整體形象。
綜上所述，采用先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)已成為各保險(xiǎn)公司呼叫中心降低成本、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。作為國(guó)內(nèi)知名的語(yǔ)音技術(shù)綜合服務(wù)商，捷通華聲利用其在技術(shù)和應(yīng)用方面的深厚積累，深入行業(yè)調(diào)查研究當(dāng)前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際需求，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)理念，采用“客戶服務(wù)為中心”的設(shè)計(jì)思路，從提高保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出了捷通華聲保險(xiǎn)業(yè)全面語(yǔ)音解決方案，并針對(duì)業(yè)務(wù)員認(rèn)證、續(xù)期繳費(fèi)通知、地址變更通知、保單查詢等電話業(yè)務(wù)對(duì)語(yǔ)音合成進(jìn)行了定制優(yōu)化，從而可以協(xié)助保險(xiǎn)客服中心提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，受到業(yè)界用戶廣泛好評(píng)。
語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)客服系統(tǒng)的改進(jìn)
1．改進(jìn)信息制作方式
當(dāng)在保險(xiǎn)信息查詢系統(tǒng)中使用了捷通華聲jTTS語(yǔ)音合成技術(shù)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的文本信息自動(dòng)的轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復(fù)雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時(shí)的信息服務(wù)，同時(shí)節(jié)約成本投入。例如，可以通過(guò)程序自動(dòng)定時(shí)下載相關(guān)的險(xiǎn)種介紹、各種通知等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)更新。
可從網(wǎng)上下載險(xiǎn)種介紹信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務(wù)器，IVR會(huì)通過(guò)調(diào)用TTS服務(wù)器得到這些信息的語(yǔ)音流，之后就可以在坐席上播放這些信息的語(yǔ)音。
2．使語(yǔ)音信息更加友好、更加個(gè)性化
目前，保險(xiǎn)客戶服務(wù)系統(tǒng)所采用的服務(wù)方式主要是使用人工結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)的方式提供語(yǔ)音服務(wù)，日期時(shí)間信息、保單號(hào)信息和金額信息等重要信息均是以單音報(bào)讀方式提供，播放出來(lái)的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。
使用捷通華聲語(yǔ)音合成平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)后，系統(tǒng)將可以使用語(yǔ)音合成提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，保單號(hào)信息、金額信息、日期時(shí)間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。
3．吸納資金，增加業(yè)務(wù)量
采用高科技手段為廣大用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，必然導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)整體形象提升以及豐厚的回報(bào)，增加保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量。
保險(xiǎn)客服系統(tǒng)具體語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)功能
1．宣傳信息
通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及坐席輔助，向客戶進(jìn)行保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)及各分支機(jī)構(gòu)宣傳工作。用戶可以足不出戶，輕松實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司的交互，清楚了解保險(xiǎn)行業(yè)及具體所關(guān)心的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的情況。
2．保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
（1）保單信息查詢
通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及坐席輔助幫助客戶進(jìn)行各項(xiàng)查詢工作，如保單查詢、續(xù)保查詢、分支機(jī)構(gòu)查詢、開(kāi)戶查詢等。使用戶能夠隨時(shí)隨地了解到最新的保險(xiǎn)情況。
（ 2）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢
為用戶提供各類(lèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢和信息發(fā)布，包括險(xiǎn)種分類(lèi)、保險(xiǎn)手續(xù)、售后服務(wù)、面向核保、面向理賠、理賠手續(xù)、相關(guān)法律、保單價(jià)格、業(yè)務(wù)員人事管理、保險(xiǎn)單異地遷移、投保建議書(shū)系統(tǒng)、客戶留言等。
（3）自動(dòng)回訪、通知和催繳功能
保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心可以定時(shí)自動(dòng)撥打保戶電話，特別是節(jié)假日，親切的問(wèn)候會(huì)使客戶有被重視的感覺(jué)。在催繳期及寬限期內(nèi)，客戶服務(wù)中心將自動(dòng)撥打電話或發(fā)電子郵件通知保戶，通知其續(xù)期繳費(fèi)金額及繳費(fèi)時(shí)間等。
（ 4）派單處理功能
對(duì)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，有的則需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門(mén)，并由相應(yīng)的部門(mén)反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。此業(yè)務(wù)在后臺(tái)處理完畢后，可以借助主動(dòng)呼出的方式自動(dòng)實(shí)現(xiàn)處理結(jié)果的反饋、回復(fù)。
（5）理賠報(bào)案中心
客戶根據(jù)語(yǔ)音提示菜單選擇理賠報(bào)案中心，客戶管理系統(tǒng)把客戶轉(zhuǎn)移到合適的坐席代表，進(jìn)行解答并備案記錄。
（ 6）公共信息查詢
用戶撥打統(tǒng)一特服號(hào)碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)提示，選擇公共信息查詢項(xiàng)目。用戶可以通過(guò)電話提交他的查詢請(qǐng)求（比如使用按鍵方式），IVR服務(wù)器收到請(qǐng)求后會(huì)向其他應(yīng)用服務(wù)器提交此查詢請(qǐng)求，當(dāng)IVR得到查詢結(jié)果后，他會(huì)將文本形式的查詢結(jié)果交給jTTS服務(wù)器，jTTS服務(wù)器會(huì)返回查詢結(jié)果的語(yǔ)音形式，最終語(yǔ)音會(huì)在坐席上播放，用戶就可以聽(tīng)到他剛才所要查詢的信息。
（7）保險(xiǎn)知識(shí)常識(shí)
提供圍繞保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)常識(shí)等的信息。
（ 8）業(yè)務(wù)代理人信息查詢及認(rèn)證
為方便保險(xiǎn)公司的眾多代理人外出開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)查詢傭金、工作業(yè)績(jī)等，提高工作效率，系統(tǒng)提供的面向代理人的查詢功能。
（ 9）客戶投訴與建議處理
用戶撥打通用特服號(hào)碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音菜單選擇“投訴與建議”，系統(tǒng)即將用戶呼叫轉(zhuǎn)到投訴與建議服務(wù)組的話務(wù)員坐席，話務(wù)員桌面系統(tǒng)的投訴與建議子系統(tǒng)隨即被自動(dòng)啟動(dòng)。
3．服務(wù)指南
向用戶詳細(xì)介紹保險(xiǎn)信息查詢系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類(lèi)以及實(shí)現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。
