為了在服務(wù)競爭中搶占制高點(diǎn)，廣州本田在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了喜悅服務(wù)品牌戰(zhàn)略，良好的服務(wù)理念需要有先進(jìn)的服務(wù)工具，因此在2005年底，廣州本田總部委托三地信息在三地自主開發(fā)的QuickVoice、iCare平臺的基礎(chǔ)上針對廣本特約店的具體業(yè)務(wù)特征開發(fā)了客戶服務(wù)專用系統(tǒng)。系統(tǒng)上線的一年多來，在全國范圍內(nèi)完成了一百多家4S店的系統(tǒng)安裝，使喜 悅服務(wù)的理念通過系統(tǒng)得以強(qiáng)化，系統(tǒng)的績效及管理效果逐步顯現(xiàn)。
今年10月份，廣州本田總部與三地公司簽訂了特約店客戶服務(wù)系統(tǒng)的框架協(xié)議，為廣本在全國范圍內(nèi)的近300家4S店全面導(dǎo)入三地多媒體聯(lián)絡(luò)中心客服系統(tǒng)指明了方向，強(qiáng)調(diào)了各店的分布式管理與總部的數(shù)據(jù)集中之間的關(guān)系。
今年內(nèi)三地多媒體客服系統(tǒng)將在全國170多個城市使用，采用集中/分布式（CRM-聯(lián)絡(luò)中心體系，實現(xiàn)集中監(jiān)督管理，VoIP遠(yuǎn)程坐席，內(nèi)部互聯(lián)互通）與廣州本田DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)深度集成，數(shù)據(jù)同步交換，業(yè)務(wù)范圍囊括銷售、市場、客服三大領(lǐng)域。系統(tǒng)架構(gòu)以廣州本田為中心，以各特約店為客戶服務(wù)終端，形成覆蓋全國的“客戶服務(wù)體系”。通過互聯(lián)網(wǎng)連接“中心”和“各特約店”進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)傳輸。各特約店“客戶服務(wù)中心”系統(tǒng)功能完整，獨(dú)立運(yùn)行。
客戶招攬、售后回訪、問卷調(diào)查、錄音管理、投訴處理、知識庫、統(tǒng)計報表等功能為強(qiáng)化客戶溝通和主動服務(wù)，提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)和信息反饋，強(qiáng)化監(jiān)督職能和目標(biāo)管理等業(yè)務(wù)中體現(xiàn)了強(qiáng)大的服務(wù)優(yōu)勢。
目前三地公司的項目實施和售后服務(wù)正在有條不紊地進(jìn)行著，各項指標(biāo)均達(dá)到和超過廣本項目的要求，充分印證了三地公司在大規(guī)模項目方面的實施、服務(wù)能力。
