如何看待CRM在中國(guó)發(fā)展不溫不火的局面？金融風(fēng)暴來(lái)襲企業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)？2008年對(duì)于管理軟件行業(yè)是怎樣有特殊意義的一年？帶著這些問(wèn)題，Enet硅谷動(dòng)力記者獨(dú)家專訪賽捷軟件副總裁楊波。
記者：2008年，賽捷主要取得了哪些突出的成果？
楊波：2008年，賽捷軟件最大的創(chuàng)新就是推出了SeeS擴(kuò)展企業(yè)應(yīng)用套件的理念和相應(yīng)的產(chǎn)品。SeeS將幫助企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)了從前臺(tái)業(yè)務(wù)管理到后臺(tái)資源管理的整合，真正體現(xiàn)了以客戶為中心，對(duì)銷售、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、客服、物流進(jìn)行貫穿式的一體化管理。對(duì)于中國(guó)的成長(zhǎng)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SeeS將幫助他們從外部客戶服務(wù)和內(nèi)部資源調(diào)配兩方面著手，從而在不同階段解決市場(chǎng)立足和持續(xù)發(fā)展這兩大管理難題。實(shí)際上，整合應(yīng)用并不是一個(gè)新的話題，許多IT廠商也曾經(jīng)推出過(guò)一些集成的解決方案，但真正把ERP和CRM有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并融匯貫通，進(jìn)而能把HR、供應(yīng)鏈管理、PDM等系統(tǒng)整合進(jìn)來(lái)的套件模式卻仍然是第一次。我們也希望，通過(guò)SeeS理念的推廣，幫助更多的企業(yè)走上一條投入更低、效果更顯著的IT建設(shè)之路。
其次，Sage ERP X3系統(tǒng)在2008年推出了最新的V5版本，給中國(guó)成長(zhǎng)型企業(yè)五大核心價(jià)值：完整而集成的產(chǎn)品功能模塊，第二代工作流引擎、全新的人機(jī)工程設(shè)計(jì)、操作流程的可視化、流程可監(jiān)控性，簡(jiǎn)單而優(yōu)化的流程控制；基于Web的技術(shù)架構(gòu),允許用戶從任何地方在任何時(shí)間安全地接入系統(tǒng)，基于SOA的技術(shù)架構(gòu)可以使得企業(yè)供應(yīng)鏈伙伴可以方便訪問(wèn)系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，并可以使得其他應(yīng)用系統(tǒng)的無(wú)縫集成，使得應(yīng)用擴(kuò)展；內(nèi)置400多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，通過(guò)儀表盤(pán)實(shí)現(xiàn)直觀的數(shù)據(jù)展示，用戶可以進(jìn)行互動(dòng)性很強(qiáng)的查詢，支持假設(shè)狀況的動(dòng)態(tài)分析，并對(duì)異常數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)進(jìn)行警示，幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析；具有彈性的系統(tǒng)架構(gòu)，可配置化的流程設(shè)計(jì)集團(tuán)型企業(yè)組織架構(gòu)，企業(yè)可以自由地分階段分步驟實(shí)施ERP，靈活的參數(shù)配置完全適應(yīng)集團(tuán)架構(gòu)變化，從而保護(hù)企業(yè)投資；可以實(shí)現(xiàn)快速安裝及分步實(shí)施，合理降低企業(yè)總擁有成本。
此外，2008年，Sage Accpac ERP推出了最新的5.5版本，增加了分析儀表盤(pán)功能，并在整個(gè)系統(tǒng)中提升了可用性。而SageCRM也在今年推出了最新的6.1版本，在功能擴(kuò)展、集成性、應(yīng)用范圍等方面都有了大幅提升。
當(dāng)然，今年我們也有了很多非常好的案例。比如歐萊雅，在今年6月Sage ERP X3在歐萊雅上海浦東工廠（原為羽西化妝品工廠）上線之后，歐萊雅在亞洲地區(qū)所有的工廠都納入到了Sage ERP X3系統(tǒng)的統(tǒng)一管理中，而在2003年底和2004年初，歐萊雅在國(guó)內(nèi)收購(gòu)的小護(hù)士和羽西兩大品牌也已經(jīng)有機(jī)融入了歐萊雅集團(tuán)中。另外，像岱澳上海，一個(gè)上海的中型獵頭企業(yè)，在使用了SageCRM之后業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，突破了以往獵頭企業(yè)難以做大的瓶頸，在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中有了自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而保證了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、快速發(fā)展。此外，像德陽(yáng)電纜、杭齒集團(tuán)、寧波海達(dá)、浙江涵普電力、依必安派特等等一大批優(yōu)秀案例都在2008年完成了。
記者：請(qǐng)您回顧一下，本年度對(duì)貴企業(yè)影響最大的事件或成績(jī)是什么？這些影響主要是哪些方面的 ？
楊波：2008年，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上一個(gè)最大的變化就是CRM需求的快速增長(zhǎng)。相對(duì)于ERP市場(chǎng)的平穩(wěn)，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)CRM有了更多的需求。這也是緣于許多企業(yè)開(kāi)始從以產(chǎn)品中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，更加關(guān)注客戶的感受和客戶滿意度，因此能幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，抓住老客戶，并挖掘更多新客戶的CRM當(dāng)然會(huì)成為企業(yè)的首選。而這種快速增長(zhǎng)的局面，也讓許多業(yè)內(nèi)人士稱之為“CRM的第二個(gè)春天即將來(lái)臨。”賽捷比較認(rèn)同這種說(shuō)法，在2008年我們的CRM產(chǎn)品銷售額也有著大幅增長(zhǎng)，相比2007年同比增長(zhǎng)達(dá)到167%，也成為了國(guó)內(nèi)三甲的CRM供應(yīng)商。
楊波：今年，我們感受最深的事情就是一系列的收購(gòu)，比如年初的SAP收購(gòu)BO，年底的用友收購(gòu)TurboCRM，雖然一個(gè)是國(guó)外的并購(gòu)，一個(gè)是國(guó)內(nèi)的并購(gòu)，但都反映了一個(gè)趨勢(shì)：IT業(yè)，尤其是管理軟件應(yīng)用領(lǐng)域，集成度、整合度越來(lái)越高。比如，BO加入SAP之后，前者的商業(yè)智能產(chǎn)品與后者的ERP能有效集成起來(lái)；而Turbo的CRM與用友ERP的結(jié)合，也是一個(gè)有效的整合。
從純產(chǎn)品的角度上看，這樣的收購(gòu)事件肯定會(huì)對(duì)賽捷有影響，對(duì)手的產(chǎn)品線更長(zhǎng)，與我們也會(huì)有更直接的對(duì)抗。對(duì)于賽捷來(lái)說(shuō)，我們對(duì)我們的產(chǎn)品很有信心，畢竟在中小企業(yè)領(lǐng)域，我們的經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)占有率是毋庸置疑的。但同時(shí)，我們也積極關(guān)注這種整合應(yīng)用的趨勢(shì)，這也正是賽捷推出SeeS的初衷之一，未來(lái)在SeeS的框架下，賽捷的所有ERP、CRM、HR、供應(yīng)鏈管理等等所有系統(tǒng)都能有機(jī)整合，為用戶提供更全面、更適應(yīng)企業(yè)變化的解決方案。當(dāng)然，面對(duì)業(yè)內(nèi)這些并購(gòu)態(tài)勢(shì)，賽捷軟件也不排除有同樣選擇一些收購(gòu)的可能。
記者：賽捷在2008年的市場(chǎng)情況和行業(yè)地位是怎樣的？
楊波：坦率地說(shuō)，在中國(guó)市場(chǎng)，賽捷仍然是個(gè)新來(lái)者，畢竟我們正式進(jìn)軍中國(guó)只有兩年多的時(shí)間。因此，在ERP領(lǐng)域，我們還處在不斷成長(zhǎng)階段，還有很大的增長(zhǎng)空間，而可喜的是，一大批典型案例的出現(xiàn)給了更多的信心。而在CRM領(lǐng)域，我們的增長(zhǎng)非常快，在2008年已經(jīng)進(jìn)入了行業(yè)前三甲的行列，相信隨著我們?cè)?009年更多的關(guān)注和更大的投入，我們會(huì)很快達(dá)到國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)領(lǐng)頭羊的目標(biāo)。
記者：企業(yè)的服務(wù)提供情況和用戶反饋是怎樣的？主要案例客戶的情況介紹。
楊波：作為管理軟件提供商，賽捷一直把定位為一個(gè)服務(wù)廠商，我們是要為用戶提供全方位的服務(wù)，而不僅僅是賣產(chǎn)品。我們會(huì)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)開(kāi)始，就考慮如何為用戶提供服務(wù)，。同時(shí)，賽捷軟件也非常重視軟件售后服務(wù)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)鞏固老用戶和抓住新用戶的好機(jī)會(huì)，通過(guò)服務(wù)不僅能帶來(lái)新的收入來(lái)源和增值銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)市場(chǎng)美譽(yù)度的增加對(duì)企業(yè)品牌的拉動(dòng)和企業(yè)整體發(fā)展的帶動(dòng)作用更是顯著。
用戶很認(rèn)同賽捷的服務(wù)理念，也希望能與賽捷有更多的合作。數(shù)據(jù)可以為證，目前老客戶的收入占到賽捷軟件總收入的20%左右，而我們的老客戶續(xù)訂率也超過(guò)了60%。
記者：下半年爆發(fā)的金融風(fēng)暴對(duì)于賽捷有無(wú)影響或者潛在影響？體現(xiàn)在哪些方面？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
楊波：金融風(fēng)暴引發(fā)的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，對(duì)于賽捷是有一定影響，比如金融、汽車等行業(yè)客戶的購(gòu)買力明顯下降，賽捷產(chǎn)品的銷售也受到一些波及。但同時(shí)，也有一些積極的影響，比如有些企業(yè)以往會(huì)購(gòu)買一些金額更高、更高端的軟件，但現(xiàn)在則會(huì)務(wù)實(shí)地考慮我們的產(chǎn)品，不再盲目追求貪大求全。
但從客觀上看，一個(gè)企業(yè)所面臨的發(fā)展環(huán)境都會(huì)有高峰和低谷。而無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)都應(yīng)該有一套自己的邏輯思維，也可叫做企業(yè)自己的DNA。這種DNA會(huì)決定企業(yè)的發(fā)展路線，表現(xiàn)在面對(duì)不同的環(huán)境，會(huì)有不同的策略和機(jī)會(huì)。外界環(huán)境屬于客觀因素，企業(yè)不應(yīng)過(guò)多的去考慮。面對(duì)危機(jī)，我們要做的就是打好基礎(chǔ)，練好內(nèi)功，保持穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢(shì)。利用這個(gè)階段來(lái)進(jìn)一步提升管理、技術(shù)能力和服務(wù)質(zhì)量，做到全面增長(zhǎng)是我們應(yīng)對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的一項(xiàng)策略。
記者：如何看待中國(guó)的企業(yè)和國(guó)外企業(yè)的差異？如何看待中小企業(yè)客戶市場(chǎng)？
楊波：相對(duì)來(lái)說(shuō)，國(guó)外企業(yè)的管理體制更加健全，管理的規(guī)范性和執(zhí)行力會(huì)更強(qiáng)一些；而國(guó)內(nèi)企業(yè)中，一把手執(zhí)政，一把手全權(quán)管理的情況更加明顯，管理的規(guī)范性稍差一些。
中小企業(yè)市場(chǎng)是賽捷所核心關(guān)注的市場(chǎng)。在全球，賽捷就是中小企業(yè)管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商。中小企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)時(shí)有更快的反應(yīng)速度和彈性，他們會(huì)隨市場(chǎng)變化而快速變化，做出盡可能快的調(diào)整，因此在采購(gòu)管理軟件時(shí)，中小企業(yè)也更看重性價(jià)比，看重與業(yè)務(wù)多變性的適合程度，也就是說(shuō)，中小企業(yè)應(yīng)用的管理軟件需要是投入少，見(jiàn)效快，并且能快速適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)變化。
記者：如何看待CRM在中國(guó)發(fā)展不溫不火的局面，在2009年CRM軟件行業(yè)會(huì)有怎樣的發(fā)展？
楊波：當(dāng)前，信息化的環(huán)境在不斷成熟、企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)在不斷成熟、企業(yè)應(yīng)用CRM的需求明顯等，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了成長(zhǎng)階段，但仍未進(jìn)入成熟階段，因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)真正的CRM廠商并不多，市場(chǎng)容量還有很大的擴(kuò)充空間。所以，我認(rèn)為國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)“春天的氣息已經(jīng)到了”，廠商很合適在這個(gè)階段進(jìn)入CRM領(lǐng)域，可以在這種市場(chǎng)成長(zhǎng)時(shí)期很好的積累客戶資源等。
而2009年，CRM行業(yè)將進(jìn)一步邁向快速發(fā)展的軌道，春天的腳步會(huì)越來(lái)越快。而由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，企業(yè)對(duì)于客戶的重視程度將越來(lái)越高，對(duì)CRM系統(tǒng)的需求也將更高，這也將大幅加速CRM市場(chǎng)擴(kuò)張的步伐，預(yù)計(jì)市場(chǎng)同比增長(zhǎng)將在50%以上。而這樣的快速發(fā)展，也需要市場(chǎng)上盡快出現(xiàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)廠商，來(lái)幫助國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM建設(shè)確立一個(gè)更好的發(fā)展方向，而賽捷希望通過(guò)我們的投入和努力，達(dá)到這樣的目標(biāo)。
記者：賽捷在即將到來(lái)的2009年的發(fā)展目標(biāo)是怎樣的？
楊波：賽捷09年會(huì)一如既往的做自己的事情，不會(huì)因經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化做很大的調(diào)整。賽捷的理念是穩(wěn)步發(fā)展，一步一個(gè)腳印的往前走。在ERP領(lǐng)域，在做精、做好每一個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)，我們會(huì)選取幾個(gè)細(xì)分行業(yè)進(jìn)行集中突破，進(jìn)而在一些細(xì)分領(lǐng)域取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而在CRM領(lǐng)域，我們要進(jìn)一步保持高速增長(zhǎng)，力爭(zhēng)盡早成為市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。
記者：圍繞這一目標(biāo)，貴企業(yè)在2009年將會(huì)有哪些戰(zhàn)略規(guī)劃或服務(wù)策略的調(diào)整？
楊波：賽捷今年為了突出向客戶提供差異化服務(wù)，專門(mén)成立了行業(yè)事業(yè)部，將會(huì)有一系列行業(yè)解決方案陸續(xù)出臺(tái)，目的是為不同企業(yè)提供更有針對(duì)性的服務(wù)。服務(wù)方面也更加重視，有高層領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)負(fù)責(zé)，從售前到維護(hù)，整個(gè)隊(duì)伍規(guī)模更大，人員也更加專業(yè)。同時(shí)，賽捷在實(shí)施中重視顧問(wèn)和當(dāng)?shù)鼗锇榈呐囵B(yǎng)，我們有一整套覆蓋全年的伙伴培訓(xùn)計(jì)劃，每個(gè)季度、每個(gè)月都會(huì)為伙伴進(jìn)行培訓(xùn)，讓其有效的為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┝己玫木?xì)的服務(wù)。2009年，我們將繼續(xù)深化渠道建設(shè)，逐漸減少直銷的比例，加大渠道銷售的比重，甚至在Sage Accpac ERP未來(lái)將考慮全部采用渠道銷售的模式。
記者：請(qǐng)您對(duì)2008年管理軟件行業(yè)的發(fā)展和感悟總一個(gè)總結(jié)。
楊波：在2008年的管理軟件市場(chǎng)，最大的發(fā)展趨勢(shì)有兩個(gè)：一是產(chǎn)品線融合與集成應(yīng)用的發(fā)展，一系列的收購(gòu)使得IT廠商所推出的解決方案覆蓋范圍越來(lái)越廣，集成化越來(lái)越高，這也是賽捷所瞄準(zhǔn)的方向，SeeS的推出就是明證；二是SaaS理念得到了越來(lái)越高的認(rèn)可，越來(lái)越的人開(kāi)始嘗試這種新的應(yīng)用模式。賽捷認(rèn)同SaaS長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然性，但考慮到目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、安全條件以及人們的認(rèn)識(shí)水平，暫時(shí)還不會(huì)在國(guó)內(nèi)開(kāi)展SaaS應(yīng)用，但只要條件成熟，我們也會(huì)盡快投入其中，畢竟在北美、在印度，賽捷都已經(jīng)推出了SaaS的應(yīng)用方式，在條件允許的情況下復(fù)制到國(guó)內(nèi)會(huì)非常快的。
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