湖北電信客服中心是中國(guó)電信湖北公司向湖北省電信客戶提供電信綜合性營(yíng)銷服務(wù)的一個(gè)窗口。主要承擔(dān)電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴建議、電話營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、網(wǎng)廳和掌廳運(yùn)營(yíng)、在線客服、QQ客服等工作，為全省1700萬(wàn)電信客戶提供7×24小時(shí)的全方位、零距離服務(wù)。
CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）是一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系。它通過(guò)設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效、顧客體驗(yàn)、創(chuàng)新與提高等5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對(duì)呼叫中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，找出呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力不斷提高。在提高客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)能力和工作效率的同時(shí)降低成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
湖北電信客服中心CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目從今年5月26日正式啟動(dòng)，湖北電信成立了由中心主任領(lǐng)導(dǎo)，中心副主任負(fù)責(zé)，客戶世界和杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司共同參與的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為湖北電信客服中心提供認(rèn)證咨詢服務(wù)。咨詢工作以基線評(píng)審報(bào)告為參考，以湖北電信客服中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，圍繞CC-CMM體系的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效以及顧客體驗(yàn)四大模塊展開(kāi)。在4個(gè)多月的咨詢期間，咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)湖北電信客服中心開(kāi)展4次現(xiàn)場(chǎng)CC-CMM體系宣貫培訓(xùn)，5次現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題輔導(dǎo)。湖北電信客服中心各級(jí)管理人員在咨詢師的指導(dǎo)下，圍繞CC-CMM體系要求，對(duì)中心管理體系文檔進(jìn)行了整理重建，并對(duì)重建的管理體系文件開(kāi)展了有效的執(zhí)行落實(shí)工作。在湖北電信客服中心各級(jí)員工的努力下，湖北電信客服中心運(yùn)營(yíng)管理能力圓滿達(dá)到了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)(L1)認(rèn)證要求，并順利通過(guò)了認(rèn)證。
服務(wù)無(wú)止境，呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力提升無(wú)止境，本次項(xiàng)目的結(jié)束和應(yīng)用級(jí)(L1)認(rèn)證的結(jié)束只是下一個(gè)階段工作的開(kāi)始，期待著與湖北電信客服中心為專業(yè)級(jí)方向努力的再度合作。
