“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
江以仁：各位朋友下午好，今天我設(shè)計(jì)主題是多媒體呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新。會(huì)不會(huì)誤導(dǎo)大家，先讓大家了解一下我這邊提出德國(guó)服務(wù)創(chuàng)新，不是講多媒體技術(shù)，而是說我們這個(gè)行業(yè)叫做呼叫中心行業(yè)，為客服產(chǎn)業(yè)做貢獻(xiàn)。這個(gè)客服產(chǎn)業(yè)其實(shí)有兩個(gè)地方，大家要關(guān)注一下，第一件事情客戶在想什么？第二件事情企業(yè)煩擾什么？作為這個(gè)產(chǎn)業(yè)一個(gè)貢獻(xiàn)者，我們一定要解決這兩個(gè)部分。
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圖：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司副總裁、首席咨詢顧問 江以仁
所以，我們把解決這兩個(gè)部分，給大家新的一種想法，從這個(gè)觀點(diǎn)出發(fā)。讓大家有一個(gè)新的考慮方向，所以我定了這個(gè)題目。
改變，電話100多年，互聯(lián)網(wǎng)30幾年。可能微博、通訊大概7、8年，現(xiàn)在又新的革命性動(dòng)作叫做移動(dòng)終端。有很多朋友在吃飯的時(shí)候，可能通常都是在微博通訊上面通話，基本上對(duì)話變少�；ヂ�(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)發(fā)展，改變我們習(xí)慣，慢慢會(huì)影響出來。所以，告訴我們一件事情，其實(shí)企業(yè)客戶正在改變？改變它的行為？跟你接觸的行為。正因?yàn)楦淖冞@個(gè)行為，這些所有使用者用戶，都偏高端。因?yàn)橛兄腔坌褪謾C(jī)，這一類人被重視，而且這個(gè)技術(shù)越來越普及。
所以，我們可以發(fā)現(xiàn)到，目前很多接觸行為，都已經(jīng)慢慢往這種非及時(shí)性應(yīng)答里面移動(dòng)里面移動(dòng)，這群人必須被關(guān)注。企業(yè)抓住這批人改變他們的思維。第二個(gè)選擇接觸媒體多了，微博、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，網(wǎng)頁(yè)，自主終端，QQ這些多媒體。發(fā)現(xiàn)很多人這些人群都在迅急效果，渠道第一，各個(gè)渠道里面突然每年每個(gè)渠道里面慢慢增加，所以很多客戶藏在這里面。
我們先有很多企業(yè)也開始，原先給客戶渠道里面的知識(shí)，從信息化到業(yè)務(wù)化。記得十幾年前做網(wǎng)頁(yè)，就是把所有信息往網(wǎng)頁(yè)上面扔，客戶要不要？客戶事實(shí)上要，但是客戶沒有辦法分類。突然發(fā)現(xiàn)，這個(gè)不成，上面放什么？業(yè)務(wù)的宣傳，可以辦理業(yè)務(wù)。我們現(xiàn)在所有客戶服務(wù)，我們要把這些除了電話渠道上面，其他多種各樣的渠道里面，要能夠做到一件事情，就是他在渠道上面辦理業(yè)務(wù)。
因?yàn)榇蠹蚁胝f不想成本中心，想要利潤(rùn)成本。怎么從成本到利潤(rùn)，除非你做行銷，一般做客戶服務(wù)比較困難，但是有一個(gè)基本潛在因素，什么可以獲利？就是當(dāng)客戶移動(dòng)的時(shí)候，做業(yè)務(wù)辦理，做業(yè)務(wù)改變的時(shí)候，當(dāng)他在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，這是有潛力的。就是說在各個(gè)渠道里面，如果能夠做業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)升級(jí)，業(yè)務(wù)移動(dòng)的時(shí)候，這個(gè)渠道就會(huì)有獲利的可能。
最后一個(gè)，和客戶溝通是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。但是，這些渠道你怎么跟客戶溝通，你知不知道客戶在做一些什么事情？其實(shí)客戶透過他的軌跡，點(diǎn)擊，選取，留言各自方法告訴你，我要想什么？客戶行為必須在渠道里面好好研究。這個(gè)部分在多渠道里面。如果多渠道，這個(gè)渠道當(dāng)然是新的渠道會(huì)有格式各樣接入模式改變。
渠道增多，渠道的變動(dòng)，不改變服務(wù)的協(xié)同。客戶來自于不同的渠道，但是他始終是客戶，但是我們目前很多企業(yè)里面，都在管理什么？管理渠道，不是在管理客戶。所以我們應(yīng)該從客戶角度里面，去看在渠道里面所獲得的東西業(yè)務(wù)信息是不是一致。叫做渠道的協(xié)同，當(dāng)然客戶的交互新特性，第三點(diǎn)大家看一下，企業(yè)與個(gè)人之間的平等性。
我們常講企業(yè)發(fā)展，客戶發(fā)展，業(yè)務(wù)發(fā)展，我們好象覺得客戶做不完？業(yè)務(wù)量增大了。但是一直投入客戶服務(wù)的人員，永遠(yuǎn)追不上業(yè)務(wù)的速度。為什么？存在一個(gè)點(diǎn)就叫做信息的對(duì)稱性。很多的企業(yè)里面，用企業(yè)知識(shí)，所提供服務(wù)信息，跟客戶所獲得信息不對(duì)稱�？蛻粲幸蓡枺袉栴}，打電話來問？所以客戶信息跟你企業(yè)信息部對(duì)稱嚴(yán)重的時(shí)候，客戶服務(wù)信息的壓力非常大�？蛻粝矚g自己玩自己的。
第三個(gè)，管理自身挑戰(zhàn)，其實(shí)正因?yàn)槟愕姆⻊?wù)場(chǎng)景變復(fù)雜了，所以很多渠道支撐的環(huán)境，都要一起來協(xié)作，一起提供共同的資源。所以，這個(gè)是我們?cè)诙嗲�，或者這么多渠道里面運(yùn)營(yíng)管理所面臨一些不是新的問題，本來就存在問題，只是我們回來去看，由多渠道里面跟客戶接觸里面所產(chǎn)生供給在哪里？
我先講渠道分析協(xié)同為什么重要？電話、短信、網(wǎng)頁(yè)這些跟客戶接觸的人都有，里面最貴是人工加電話，所以大家說這個(gè)是上面調(diào)查，的確在人工的錢很貴。怎么部署客戶服務(wù)能力之下，把這些需求慢慢分流到其他渠道，這是需要推移。推移的基礎(chǔ)在了解客戶的行為，所以我們就會(huì)做一些分析，有些人分析就是以客戶滿意度，或者點(diǎn)擊，客戶喜不喜歡用？這樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，代表他不能夠完全反應(yīng)客戶的行為。客戶行為有哪些？
舉個(gè)例子，我們希望客戶的業(yè)務(wù)或者客戶想要辦理的事情，能夠在渠道上面能夠完成。但是，我們知道他完成了嗎？其實(shí)有一個(gè)數(shù)據(jù)自己研究，就是客戶在語(yǔ)音渠道里面，平均停留時(shí)間在第一段接入大概在40秒到60秒動(dòng)作。告訴你客戶聽完你語(yǔ)音，他嘗試去做一些事情，但是來不及做好，他又轉(zhuǎn)到人工去了。為什么？
如果，今天讓每一個(gè)到語(yǔ)音通道里面通話，它如果能辦成，就不會(huì)轉(zhuǎn)人工。他辦的成功嗎？如果說在這個(gè)結(jié)點(diǎn)里面，他出現(xiàn)系統(tǒng)上錯(cuò)誤，我們知不知道？向來不知道。所以，在這個(gè)渠道上面，客戶行為跟他點(diǎn)擊邏輯軌跡必須分析，加上其他的渠道一同分析，獲得在所有渠道，短信跟網(wǎng)上業(yè)務(wù)展廳，中間的所有客戶需求流轉(zhuǎn)性，有可能沒有辦法得到好的解答，推到人工，或者推到其他渠道里面。所以我們希望短信，或者網(wǎng)頁(yè)能夠慢慢經(jīng)過客戶的行為，走到最節(jié)省成本這個(gè)地方。往人工部分變少了。
所以，我們要分清短信，或者網(wǎng)上展廳里面，他推向其他渠道原因在哪里？所以這個(gè)部分分析，我們叫做用戶跨渠道分析，這樣知道客戶在短信，或者在營(yíng)業(yè)廳里面，他發(fā)生的問題在哪里？如果你讓這個(gè)里面要推移，你必須要解決它的問題。當(dāng)你解決它的的問題，不會(huì)再回來，就會(huì)落地，沉淀。當(dāng)你推移的時(shí)候，你慢慢發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)選擇他所喜歡的渠道，就是要辦理的渠道，要移動(dòng)的渠道等等。 現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)改變了我們，所以大部分我認(rèn)為都會(huì)走向非及時(shí)性渠道。
我們做這些改變研究里面，我們獲得什么？服務(wù)是做服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)要做服務(wù)感知，最終我們還要降低成本。所以，渠道里面分析，所拿到的數(shù)據(jù)主要改變這三個(gè)方向。所以為什么？讓客戶在整個(gè)過程里面，在渠道你要他帶的去，或者喜歡的渠道里面帶的下來，又能夠成本控制的時(shí)候，這時(shí)候運(yùn)營(yíng)壓力相對(duì)減少。增加員工并不是解決方案，應(yīng)該往其他渠道里面慢慢降低我們壓力成本。
第二個(gè)，除了第一個(gè)要方面以外，另外人力缺損是存在的。這個(gè)行業(yè)里面是存在，只不過現(xiàn)在稍微惡化了一點(diǎn)，當(dāng)然我個(gè)人認(rèn)為惡化這個(gè)程度，是90年代，另外一個(gè)社會(huì)地位認(rèn)知不高，這就是我們產(chǎn)業(yè)里面需要努力。如果我們找到現(xiàn)在人力獲得獲得這樣曲線的時(shí)候，有沒有方式讓所有客服人員，或者從事這個(gè)部分的人員，能夠在最短時(shí)間里面獲得最完整的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)給客戶，需要什么？需要對(duì)我們知識(shí)做管理。
我們剛開始之初大部分把所有信息，所有的數(shù)據(jù)整理丟在網(wǎng)頁(yè)上面，做跨平臺(tái)QM，稱之為知識(shí)庫(kù)，通過培訓(xùn)知道在哪里找答案？我們要的所能提供不僅有知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊而已，要給客戶用的知識(shí)庫(kù)。所謂智慧叫場(chǎng)景式服務(wù)，在上海辦公室掉了信用卡，結(jié)果心外卡掛失很基本業(yè)務(wù)，可是客服人員提出，你身上還有現(xiàn)金嗎？你需不需要郁結(jié)現(xiàn)金？如果您需要某某銀行郁結(jié)您多少現(xiàn)金？這個(gè)關(guān)聯(lián)服務(wù)，叫場(chǎng)景式服務(wù)。有沒有多做？沒有多做，但是客服改變改變你幫我解決一個(gè)問題，幫我解決信用卡會(huì)發(fā)生，也許會(huì)發(fā)生的問題。
所以，這些關(guān)聯(lián)服務(wù)，必須場(chǎng)景式服務(wù)，這個(gè)場(chǎng)景式源自與哪里？服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們稱之為智慧。所以你要累計(jì)成智慧簡(jiǎn)不簡(jiǎn)單，太簡(jiǎn)單，因?yàn)槔锩嬗?千個(gè)客服人員，每天做這個(gè)事情。把這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)往網(wǎng)頁(yè)上推，往媒體上推，買其他的非客服服務(wù)界面上推，這個(gè)時(shí)候你知道了，什么查詢?nèi)瞬庞杏�。所以我們建立一個(gè)場(chǎng)景式客戶化一個(gè)知識(shí)庫(kù)，這樣才能幫助客服人員快速能夠跟客戶在同一個(gè)場(chǎng)景里面，就跟客戶是同樣一個(gè)動(dòng)作�？蛻魰�(huì)覺得這個(gè)太好了。
第三個(gè)就是服務(wù)系統(tǒng)支撐，客戶行為已經(jīng)改變了嗎？所以我們接觸的各個(gè)渠道里面不是存在的嗎？所以越來越復(fù)雜，越來越不能限制了。如果限制，你可以違規(guī)了，也違規(guī)不了。所以我們講的確所有資料安全性，不以限制為前提，要做管理�？墒窃趺垂芾�？服務(wù)場(chǎng)景想留下這些大批資料基本上不可能。所以誰(shuí)在呼叫中心里面，誰(shuí)最可能造成泄密可能，我們不講主動(dòng)性，也不講被動(dòng)性，誰(shuí)最優(yōu)可能性？支持單位，運(yùn)營(yíng)單位，它首先有USB帶來帶去，所有的合作單位還有所有的高級(jí)管理人員。這么多人員都是正常使用，它有他的權(quán)限，我們?cè)趺礃尤シ婪断拗扑男袨槟兀?/p>
所以，我們要做行為管理。每一個(gè)在呼叫中心里面角色，對(duì)資料使用都會(huì)有特性？在什么時(shí)間做什么動(dòng)作，用什么終端做的哪些行為里面是合理？所以，當(dāng)合理這個(gè)詞使用，每個(gè)泄密的可能，但是不合理比如量大，時(shí)間不對(duì)，終端不對(duì)，設(shè)備也不對(duì)，就有可能做異族，當(dāng)這些異族出來，可能有泄密的可能，就會(huì)是否有泄密的可能。我們希望不要加以限制，而是對(duì)行為來做管理。這樣讓所有數(shù)據(jù)，能夠快速流轉(zhuǎn)與呼叫中心里面，管理人員使用人員。
呼叫中心要做好，相信大家在這個(gè)業(yè)界里面，KPI，管理手段，外包知識(shí)都用差不多了。所以能用力就是這些人，可是呼叫中心做好不好？有一個(gè)角色觀點(diǎn)，調(diào)度。就是應(yīng)急，你現(xiàn)在要講你呼叫中心比別人好，相信大家做差不多。但是做比別人好，大概只有一個(gè)地方可以講，就是你應(yīng)急比別人快不快，只要你應(yīng)急快，你呼叫中心就比別人好。
相信，大家在運(yùn)營(yíng)里面所用工具、能力，都已經(jīng)很好。但是你應(yīng)急快不快，監(jiān)控跟運(yùn)營(yíng)角度是要結(jié)合讓你反應(yīng)能夠快速，尤其現(xiàn)在天災(zāi)人禍特別多。服務(wù)不周到，是我們客服服務(wù)人員最高指導(dǎo)原則，希望有任何自然災(zāi)害，所以應(yīng)急的調(diào)度策略。我們?cè)谂c所有系統(tǒng)、業(yè)務(wù)單位里面，我們認(rèn)為管理是流轉(zhuǎn)與話務(wù)行為，業(yè)務(wù)行為，及服務(wù)行為，把這三個(gè)連在上面，加上人力資源調(diào)度，加上績(jī)效，如何整合報(bào)表，才能顯示出問題在哪里？
管理系統(tǒng)必須為中心穿透，把管理要件放在中間，不管是話務(wù)，業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)這種服務(wù)流程方面，所有呼叫程序都流轉(zhuǎn)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中間，這樣才能很準(zhǔn)確掌握中間的資源。所以數(shù)據(jù)要更加復(fù)雜，我們說以前數(shù)據(jù)為什么單獨(dú)？以前數(shù)據(jù)就是排班是排班，因?yàn)槟慵僭O(shè)每一個(gè)排班單元，都是百分之百，但是事實(shí)上不是。因?yàn)槟懔魇矢�，你員工素質(zhì)培養(yǎng)有差異，所以向來呼叫中心每一個(gè)客服人員，被排在單位都是不急于百分之百。所以不機(jī)遇百分之百，我們用精確的預(yù)估排班，得到什么？得到不足額服務(wù)能力。就是我們只排對(duì)于話務(wù)需求，對(duì)于服務(wù)需求，但是我們沒有抓到里面技能的比例？比如說他只有80%，他只有70%，50%，所以也就是說你這個(gè)客服人員績(jī)效，或者能力比較回歸到排班機(jī)制來。
也許我們有很多呼叫中心管理人員，我都找精確人都排班，你看這個(gè)時(shí)段里面本來要100個(gè)人，我排就是100人，為什么我服務(wù)的接通率還低，我們每戶把每個(gè)人都當(dāng)成百分之百人看，但是從來不是。所有人員本身內(nèi)在這些具有指標(biāo)，也必須被排在排班考量之一。
我們嘗試找尋一個(gè)在職場(chǎng)里面在職的曲線，能夠很快速的達(dá)到我們80、90%100%需求，可能需要培訓(xùn)，需要考試，需要激勵(lì)。找到這些點(diǎn)的時(shí)候，建立這個(gè)曲線就能更精準(zhǔn)，每個(gè)人存在呼叫中心里面的曲線，如果能夠快速達(dá)到百分之百，就能夠把服務(wù)力度提高，間接成本下降。這樣完全不夠？為什么？那個(gè)曲線是短的，永遠(yuǎn)做不到降低成本，所以還要靠其他很多力量。比如說對(duì)于我們心理關(guān)懷，對(duì)于員工健康，在福利方面盡量把這條曲線能夠延長(zhǎng)，在延長(zhǎng)與提高基礎(chǔ)之上，這個(gè)員工人力成本，才有可能下降。
我們這個(gè)曲線下降非常短，沒有成本降低可能性，不要講人員可以降低到哪里？所以運(yùn)營(yíng)成本降不下來。每一個(gè)客服代表，在職場(chǎng)里面不多，如果能夠有50%或者55%離職率，大概它的在職場(chǎng)里面大概兩年，其實(shí)兩年不錯(cuò)。如果說這個(gè)曲線能夠平均兩年的時(shí)候，提高他成長(zhǎng)速度，我相信成本可以控制。還是要導(dǎo)入對(duì)員工一些其他福利關(guān)懷。
我們嘗試有很多運(yùn)營(yíng)主管，用質(zhì)檢保證我們品質(zhì)，但是說真的能夠做完質(zhì)檢比例，真的是少之又少。一定比例人員做質(zhì)檢，真的每天很重要的工作，通常我們質(zhì)檢那來干嗎？兼職比較多，人數(shù)絕對(duì)不夠。怎么辦？告訴我們一件事情，質(zhì)檢人力一定不夠，所以我們?cè)趺醋瞿軌蜃尫⻊?wù)品質(zhì)可以被信任。質(zhì)檢管理科學(xué)性。
我們想導(dǎo)入什么？語(yǔ)音質(zhì)檢，實(shí)際上對(duì)于質(zhì)檢幫助度有限。但是，可以針對(duì)一些特別質(zhì)檢，這可以篩選。但是，質(zhì)檢還需要幫助來做什么？我們從人力穩(wěn)定度來看。所以，我們把我們大部分人力放在不穩(wěn)定，所以我們工作重點(diǎn)有。但是有人問我說，贊成免檢嗎？我就說但是通常只是說說而已。但是一個(gè)變異度很差到底減多少？好象是每周抽11通就夠了，就可以保證他周品質(zhì)率在上面。我們只能相信我們要用所有質(zhì)檢能力，在需要地方，因?yàn)橘|(zhì)檢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
我個(gè)人從事這個(gè)行業(yè)，從89年來做，相信2000年的時(shí)候，在CTI論壇講過第一此論壇，現(xiàn)在10多年。我們要解決什么？呼叫中心的管理者問題在哪里？所以我們幫這些管理者他所面對(duì)的問題，幫他解決以后，降低他問題。讓他運(yùn)營(yíng)技能就能提升，當(dāng)然我們也要從客戶行為方式進(jìn)行，幫消費(fèi)者，幫客戶產(chǎn)業(yè)里面做一個(gè)貢獻(xiàn)。
很多呼叫中心立憲，想用人工代替，但是真對(duì)不起，呼叫中心里面需要很多工具幫助您。所以，要相信工具對(duì)你是有效，所以這些工具有很多研究團(tuán)隊(duì)，能夠慢慢形成。所以我們嘗試在運(yùn)營(yíng)管理視角上面，提供給運(yùn)營(yíng)管理者，他適當(dāng)?shù)墓ぞ�，介入運(yùn)營(yíng)。讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)會(huì)更好，所以我們做這個(gè)。我們有PPO，我們有產(chǎn)品，我們自己產(chǎn)出來自己用，驗(yàn)證一下是不是需要。把我們多年經(jīng)驗(yàn)里面奉獻(xiàn)給大家，這個(gè)產(chǎn)品能夠讓每一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者，都能夠理解說這對(duì)我有幫助。
最后，必須重新思考一個(gè)問題，就是呼叫中心現(xiàn)在不是越辦越遠(yuǎn)，國(guó)家有政策。下一個(gè)兩年到三年時(shí)候，呼叫中心人力獲取政策里面，會(huì)被重新思考。我假設(shè)有一段時(shí)間里面，我們的二度就業(yè)客服人員，會(huì)再度投入職場(chǎng)，認(rèn)為這才是呼叫中心健康的開始。否則我們都用18、19歲沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)做服務(wù)，用21、22歲做我們這些服務(wù)人員的管理人員，這是對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)里面最嚴(yán)重，因?yàn)樗麤]有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，沒有應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，他面臨是巨大的壓力。
所以，我認(rèn)為對(duì)于人力曲線分析，我覺得要繼續(xù)做，直到我們有一天在這個(gè)服務(wù)曲線里面，看到二度就業(yè)在區(qū)域性二度就業(yè)人口，能夠變成更穩(wěn)健主力的時(shí)候，這才是呼叫中心客服產(chǎn)業(yè)良性開始。這些里面我們?nèi)淌?到2年悲哀的事情，但是沒有辦法，找不到人。
謝謝。
