對(duì)于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門最大的差別在于工作量的多寡基本不由計(jì)劃說了算，工作量的分配也無法完全按照員工最舒適的方式安排或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量和發(fā)起的時(shí)間來決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶服務(wù)特征會(huì)影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。
呼入型呼叫中心的人力配置過程需要達(dá)到這樣幾個(gè)目標(biāo)：
1.配備合適數(shù)量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達(dá)成；
2.設(shè)置合理的人員利用率，實(shí)現(xiàn)既能在一定范圍內(nèi)吸納話務(wù)波動(dòng)、給予員工合理的培訓(xùn)時(shí)間和休息安排；
3.實(shí)現(xiàn)呼叫中心的整體低成本運(yùn)營。
根據(jù)以上的目標(biāo)設(shè)定，呼叫中心管理者應(yīng)分解目標(biāo)并逐步解決達(dá)成目標(biāo)所面對(duì)的問題。
在以下過程中我們會(huì)引入一個(gè)中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個(gè)中心需要的人力配置。
一、基準(zhǔn)話務(wù)量預(yù)測(cè)
一般情況下話務(wù)量預(yù)測(cè)以月為單位，預(yù)測(cè)全年12個(gè)月的話務(wù)量。一方面因?yàn)樾匠曛芷诤蛣趧?dòng)法的工時(shí)要求都是以月為單位統(tǒng)計(jì)的，另一方面各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話務(wù)量均會(huì)有所波動(dòng)，以全年話務(wù)量預(yù)測(cè)平均到12個(gè)月的方式不能體現(xiàn)月度之間的話務(wù)差異。通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心表現(xiàn)得最為明顯：夏季七八月份的話務(wù)量可能是春秋季節(jié)月話務(wù)量?jī)杀抖唷?/p>
那么在測(cè)算人力時(shí)以什么標(biāo)準(zhǔn)確定月度話務(wù)量的基準(zhǔn)呢？一般來說話務(wù)量基準(zhǔn)的確定需要參考公司對(duì)于呼叫中心的指標(biāo)要求。若公司對(duì)于呼叫中心的月度設(shè)置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標(biāo)，則可按照年話務(wù)量中最高的1～3個(gè)月的平均值乘以最低可接受接通率（取幾個(gè)月的預(yù)測(cè)平均值應(yīng)根據(jù)實(shí)際月度話務(wù)特征而定）作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。若公司對(duì)于呼叫中心只有全年平均的接通率指標(biāo)，則可以設(shè)置以全年的月度話務(wù)預(yù)測(cè)量的均值作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。Z中心設(shè)置的是月度指標(biāo)，應(yīng)以前一種方式作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。
二、人員產(chǎn)能測(cè)算
呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時(shí)間顆粒進(jìn)行班次安排，將一天24小時(shí)分成48個(gè)時(shí)點(diǎn)。人員產(chǎn)能是指一個(gè)員工在這半小時(shí)內(nèi)平均可以接續(xù)的電話數(shù)量。理論上員工在半小時(shí)內(nèi)可以接續(xù)的電話數(shù)量：CO=1800（秒）/平均每通電話處理所需時(shí)間，Z中心中平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時(shí)內(nèi)客服代表可以接續(xù)12通電話，而現(xiàn)實(shí)情況又是怎樣呢？
我們對(duì)客服代表在排班時(shí)間內(nèi)的狀態(tài)做一個(gè)簡(jiǎn)單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)：
真正用于接續(xù)話務(wù)的時(shí)間為B+C+D（部分呼叫中心不設(shè)置振鈴，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)接聽），而其他時(shí)間均未能產(chǎn)生真正的接話效益（損耗或人員提升需要的額外時(shí)間）。在Z中心，半小時(shí)接續(xù)能力CR應(yīng)在CO的基礎(chǔ)上乘以一個(gè)平均的利用率，這個(gè)利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的單位產(chǎn)能是CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45～0.65之間較為合理。在Z中心，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)情況取適合本中心實(shí)際情況的值：0.55，則根據(jù)U值，Z中心客服代表半小時(shí)的接話能力為6.6個(gè)。
若按月測(cè)算，按客服代表每月工時(shí)為167小時(shí)，每半小時(shí)6.6通電話計(jì)算，全月Z中心每客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2204通。
