本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
Jimmin Yao：各位來(lái)賓大家好，我是Jimmin Yao。我今天接著秦總提到技術(shù)創(chuàng)新重要性，想提出一個(gè)理念，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新的背后需要有一個(gè)新的理念。有了理念才能執(zhí)行，才能創(chuàng)新，才能開(kāi)發(fā)出技術(shù)。先提出一個(gè)理念，然后我會(huì)介紹我們新一代產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)是一個(gè)正品，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)沒(méi)有賣(mài)，也是在蘋(píng)果網(wǎng)站上面唯一認(rèn)可，而且蘋(píng)果網(wǎng)站上面銷(xiāo)售一個(gè)座機(jī)，是我們公司開(kāi)發(fā)。
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圖：奧迪堅(jiān)通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理 Jimmin Yao
首先，先介紹一下我們公司，94年成立，99年IPU，我們第一個(gè)在世界上用PPS（音譯）技術(shù)，做第一個(gè)交換機(jī)公司。我們也是第一個(gè)在世界上用H.323。First to provide allbinbone call center 。你看到蘋(píng)果應(yīng)用商店，但是他的應(yīng)用商店所賣(mài)的東西沒(méi)有幾樣?xùn)|西，我們被選入到應(yīng)用商店，我們做出的東西是一個(gè)非常值得產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品今天將會(huì)作為正品，贈(zèng)送給一個(gè)幸運(yùn)來(lái)賓。
首先，這12年我們?cè)诿绹?guó)有很多成功案例，包括摩托摩拉、LV這些公司，都用我們產(chǎn)品。在國(guó)內(nèi)，我們也有麥包包，還有也買(mǎi)酒，有這些客戶我們開(kāi)始想一些問(wèn)題？既然是做商務(wù)，那么哪一個(gè)呼叫中心能夠保證所有的商務(wù)呼入率百分之百。假設(shè)你呼叫中心完成不了百分之百，50、80%人家肯定是虧損。我們?cè)谶@邊先把過(guò)去10年來(lái)中國(guó)呼叫中心，我在2010年在北京提出呼叫中心解決方案，那個(gè)時(shí)候跟我交流業(yè)界同仁們，大家的致力于在學(xué)習(xí)技術(shù)操作方面的事情。
到了后來(lái)，06到2011年這個(gè)階段，技術(shù)方面大家很熟。反而實(shí)施Call Center這個(gè)東西，很多人在討論，在發(fā)展這個(gè)方向。我們現(xiàn)在問(wèn)在10年之內(nèi)，中國(guó)已經(jīng)追上了國(guó)際水平，下來(lái)是什么？所以，從公司的投資觀點(diǎn)來(lái)講，早期來(lái)講我的呼叫中心我買(mǎi)了一個(gè)設(shè)備，這個(gè)設(shè)備可能很復(fù)雜，花了一筆錢(qián)，統(tǒng)統(tǒng)連起來(lái)，我的呼叫中心就有我的價(jià)值。早期性?xún)r(jià)比就是這樣說(shuō)的。
但是，后來(lái)很多人發(fā)現(xiàn)機(jī)器也買(mǎi)了，錢(qián)也花了，可是運(yùn)營(yíng)起來(lái)效率不太好？為什么？因?yàn)槿绷讼乱粋�(gè)元件，先把呼叫中心技術(shù)方面的問(wèn)題，包括平臺(tái)基于交換機(jī)的平臺(tái)，有一體化的平臺(tái)，有下一代基于全I(xiàn)P一個(gè)平臺(tái)，這設(shè)備方面你有ACD、IVR、CALL等等。并不是每一個(gè)呼叫中心全部上，但是大部分選擇某一些應(yīng)用軟體會(huì)上。
坐席方面有本地坐席，遠(yuǎn)程坐席，移動(dòng)坐席，甚至有多點(diǎn)式坐席一個(gè)整合。在安裝方面，你可能是自己在本地機(jī)房安裝，可能作云端安裝，有部分放在云端，有部分放在本地，有關(guān)業(yè)務(wù)方面東西他可能太隱私，不太愿意讓人知道。所以設(shè)備方面在Call Center上面，設(shè)備不外乎這些東西，這些東西看你花多少錢(qián)？買(mǎi)多少東西。
買(mǎi)了這些東西以后，你不保證一定能成功。事實(shí)上在管理這個(gè)方面非常重要，所以在發(fā)展階段，我們的技術(shù)商品已經(jīng)成熟了，我們要做把技術(shù)跟管理，管理我每個(gè)月500人坐席，500人吃飯，加上高層管理員，因?yàn)檫@個(gè)一直是支出。所以你有了管理機(jī)制以后，你坐席員開(kāi)始有了看他表現(xiàn)好不好，可以評(píng)估，可以看報(bào)表，知道你客服中心到底運(yùn)營(yíng)好還是不好？當(dāng)然還是有運(yùn)營(yíng)資金存在。
這個(gè)里面包括什么東西？首先客服培訓(xùn)，培訓(xùn)坐席，培訓(xùn)管理員，有監(jiān)控和指導(dǎo)，記錄，評(píng)估，坐席屏幕的監(jiān)控，可能需要人力資源安排。高峰時(shí)期到底能不能有這么多人滿足我客戶需求，高峰的時(shí)候放棄率多高？這些需要評(píng)估。接下來(lái)需要雇傭多少人，10點(diǎn)的時(shí)候需要很多人，中午吃飯時(shí)間減少了，要做一個(gè)勞動(dòng)力優(yōu)化，這些部分我想國(guó)內(nèi)都已經(jīng)很完整。
接下來(lái)你有服務(wù)質(zhì)量及成本管控，我想在管理層面大家討論這些東西。是不是有了設(shè)備、管理這樣就完了，呼叫中心做完了，是不是這樣就結(jié)束了？不是，這還不夠。你再好的技術(shù)，再好的管理，只要你的客戶不滿意，往往資源有限，坐席員數(shù)量不夠，培訓(xùn)不夠，甚至監(jiān)控監(jiān)管人員素質(zhì)不夠，因?yàn)槟阗Y源有限，在資源有限下運(yùn)作，很難達(dá)到百分之百服務(wù)的滿意度。
那么，下一代新潮流理念，我們?cè)趺唇缍óa(chǎn)品，能夠把客戶滿意度提升。所以，一個(gè)客戶電話進(jìn)來(lái)了，從左邊向右邊看，直接問(wèn)客戶有什么問(wèn)題？問(wèn)客戶有什么問(wèn)題？幫你解決？客戶馬上心中會(huì)有一個(gè)評(píng)價(jià)？到底是好，還是差？有的時(shí)候這個(gè)服務(wù)達(dá)成了，電話也接通了，甚至不同的通訊手段完成了，但是客戶就是不滿意？沒(méi)有得到答案怎么辦？所以，有幾項(xiàng)因素。
第一個(gè)他等待時(shí)間長(zhǎng)短，影響了他的心里的感覺(jué)；第二個(gè)呼叫完成率，在高峰時(shí)期可能要50%，在離峰時(shí)期可能100%。下一個(gè)就是一次性解決問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題打一通電話就解決了，你打三通解決了？這需要探討。還有一個(gè)積極主動(dòng)的回應(yīng)，你能不能把客戶難題一次性完成，你的知識(shí)庫(kù)夠不夠？你的坐席員對(duì)你知識(shí)庫(kù)了不了解。
所以，我們下一個(gè)新潮流，我們的理念是主動(dòng)關(guān)懷，誠(chéng)懇體貼。把這兩個(gè)理念做成產(chǎn)品，做成功能，明年我們?cè)谡麄�(gè)產(chǎn)品推動(dòng)上面，研發(fā)上面主軸。主動(dòng)關(guān)懷安全體貼避免客戶資源浪費(fèi)，能夠讓客戶向第三方提供體驗(yàn)，這就是一個(gè)感覺(jué)。打電話進(jìn)去客服中心有時(shí)候就是一個(gè)感覺(jué)，要買(mǎi)一個(gè)包，這個(gè)包要等30分鐘，絕對(duì)不可能。
所以，把呼叫中心的價(jià)值等式重新寫(xiě)了一遍，呼叫中心的總價(jià)值，除了設(shè)備價(jià)值加上管理價(jià)值以后，后面括弧服務(wù)價(jià)值。假如你花了很多錢(qián)做一個(gè)呼叫中心，做了很多管理，結(jié)果客戶滿意度50%，那么你總價(jià)值也就50%。事實(shí)上有很多資源的大廠，我承認(rèn)我們不是在這方面財(cái)務(wù)方面跟大廠相比，18年來(lái)我們活的不錯(cuò)，表示我們?cè)诩夹g(shù)上面有獨(dú)到領(lǐng)先的地位。
那么，我們呼叫中心領(lǐng)域發(fā)了很多獎(jiǎng)，事實(shí)上這些設(shè)備、服務(wù)、管理很難在這30分鐘跟各位講很清楚。我想借用這個(gè)機(jī)會(huì)，體驗(yàn)一下我們產(chǎn)品？同時(shí)得到德國(guó)紅點(diǎn)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)，非常有名的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。這是一個(gè)什么東西？這個(gè)東西事實(shí)上在蘋(píng)果上面的網(wǎng)頁(yè)，把我們產(chǎn)品放在他網(wǎng)頁(yè)去賣(mài)？同時(shí)介紹去美國(guó)電信、法國(guó)電信、歐洲電信，這幾家電信公司統(tǒng)統(tǒng)賣(mài)我們的產(chǎn)品。
所以，今天幸運(yùn)抽這個(gè)產(chǎn)品的人是國(guó)內(nèi)第一個(gè)，這是黑色版本，在蘋(píng)果在未來(lái)桌子上沒(méi)有模擬分機(jī)，你的iphone裝了一個(gè)CG分機(jī)軟件，他就是你的分機(jī)。你要離開(kāi)公司把它拿走，你的分機(jī)就帶著走？無(wú)論你在什么地方你的分機(jī)就在哪里？我們開(kāi)發(fā)以iphone為基礎(chǔ)的產(chǎn)品。
另外還有一個(gè)白色版本，完成根據(jù)蘋(píng)果一黑一白設(shè)計(jì)，我們展示的上面也有這個(gè)產(chǎn)品。我今天演講到此為止。
謝謝各位。
